出事的時候就可以知道平日的訓練在哪裡，這一句話其實在我的工作上非常的常見，幾乎可以說是每天都會出現，前一陣子請朋友去吃飯的時候，餐廳才開一個多月，我其實不是一個美食控，所以一切都採取無為而治的方法，意思是走到哪就看到哪，這間餐廳也是我路過的時候，在翻菜單的時候與服務人員聊了幾句，覺得可以試試看，但因為不能訂位，所以就說待會再來排隊。
跟朋友見了面之後，我們正好要先去辦一些事情，朋友聽說是這一間餐廳便很興奮，說要先訂位否則到時候會排很久，但我說服務人員說不能訂位，朋友不死心就拉著我先去那間餐廳，正好門口站著是不同的服務人員，結果就讓我開始產生質疑，因為這位服務人員竟然登記了我們預訂的時間，我本以為是朋友強人所難，但朋友說是服務人員主動問題是否要訂位？如果是這樣的話，我前面遇見的那位服務人員要嘛是阿飄，要嘛就是搞不清楚狀況，對我來說如果是阿飄那也就算了，但如果是一間餐廳連訂位的政策都無法清楚落實的話，那是否代表餐廳有問題呢？
其實當下我就有一點感覺不想吃了，但這間餐廳聽朋友說是人氣很高的名店，實在是不想澆朋友冷水，所以我就抱著姑且一試的心態去試試吧，結果還真的如我預期，因為我的餐整整過了40分鐘都還沒有送上來，重點是餐廳裡面人並沒有很多，還有就是主廚竟然在外面和朋友坐著聊天，各位可以思考一下下這個時候我的心情會是什麼，眼見朋友都吃完在喝茶了，我也不好再等下去，於是我就拿起帳單去結帳，並且向服務人員說明這個狀況，只見他聽完後就回覆：『那我就將你的這個餐劃掉，不計算費用！』，我當下聽到了不禁產生了幾個質疑：
- 餐沒到不計費不是正常的嗎？
- 服務不到位竟還要收服務費？
- 後續的致歉及補償措施為何？
我不是一個喜歡計較金錢的人，只是因為工作的關係讓我對於『解決問題』及『風險控管』多了些心得與經驗，正所謂以小觀大，一點小細節如果都可以覺得沒什麼，然後就不處理的話，請問其他的事情難道不會出問題嗎？錯誤每天都會發生，但這間餐廳在短短的2個小時內，先是訂位政策不清不楚，再來就是上菜順序亂七八糟，最後就是客戶問題隨意處理，我真的懷疑這間餐廳不會有別的問題，我甚至懷疑放在我桌上的菜是否有乾淨了，我有上網留言給他們，並且告訴他我不會再去消費，直到現在12小時過去了，也依然石沉大海沒有回應，我想應該是不久之後，這間餐廳應該就會收掉了，到底企業或個人要如何建立有效的風險控管機制？其實方法很簡單，不外乎以下幾點：
一、一樣的『政策』與『標準』：
公司政策是什麼？我通常問這類問題的時候，都可以發現員工對於政策都處在一知半解的狀態之中，這其實是一件很危險的事情，無論是哪種企業，一定要有讓人清楚記憶並且琅琅上口的政策內容，以此間餐廳來說，訂位是接到生意的關鍵，那麼就要跟員工說明公司的訂位政策為何，並且要用相同的標準來回答客戶的問題，意思是當可以訂位的政策下達之後，連詢問客戶相關問題的標準也要訂定出來，例如：幫客戶保留時間有多久？是否要幫客戶準備嬰兒座位？是否有什麼是不吃的？這些都要訂定出來，服務就是從這個時候開始，行銷也是從這個時候展開。
二、一樣的『訓練』與『程序』：
記錄完客戶訂位的時間後，請問要用什麼樣的語氣來與客互動？還有要先提出上述三個問題的哪一個？其實都都有功夫在裡面，所以從接電話的禮儀及提出問題的順序，都必須經過完整的『教育訓練』來建立一套機制，並且上面要記載清楚的『執行程序』，意思是讓新進員工拿著照做都不會出錯，這才是一個基礎的訓練，太多的企業都只說概念，然後就期望員工各自發揮，但別忘記員工來自四面八方，每一個人的觀念與想法都不盡相同，你又怎麼可以確信他們是沒有問題的呢？我想這間餐廳正好就犯了這個錯誤。
三、一樣的『配置』與『扮演』：
配置不是人手數目那麼的簡單，應該是說要分區分類，一個區要配置幾位服務人員和幾名主管，意思是如果服務人員在菜色上或服務上有狀況的時候，主管就要扮演救火隊的角色出現，最重要的是盯著客戶上菜的狀況，如果有一組客戶桌上都是空盤、水杯也是空的，那麼就要請服務人員主動上前加茶水並且收拾桌面，而主管這個時候就要跟在後面詢問用餐的狀況以及是否還要加點其他的東西，這就是我說的扮配置與扮演，但很明顯的那天餐廳並沒有這樣的規劃，所以才會有主廚坐在外面跟朋友聊天，而客人等不到餐的狀況。
四、不同的『錯誤』與『磨煉』：
再好的機制也會有出錯的時候，服務業更是如此，所以不同的錯誤才是最好的磨煉，因為我們都會遇到『沒有處理過的問題』以及『盡全力仍無法處理好的問題』，的確會讓客戶不滿，但這也是讓同仁歷煉的大好機會，我之所會用『煉』這個字，是因為每解決一個問題的時候，那個痛苦與恐懼的確是存在的，大多數的企業或人都喜歡逃避或開脫，但也因為這樣才會一直重蹈覆徹，所以面對不同的問題，依照程序去處理，事後再檢討修正，所有的程序又再度從第一步開始導入，所犯的問題就會愈來愈少，而訓練也就會更加的厚實。
發生問題其實不是什麼大狀況，但重點就是會讓人看出企業是否有用心在這些上面，服務跟商品其實是脫離不了關係的，所以再好的商品如果沒有人的加持，那就只是一個商品罷了，這跟品牌其實還有一段非常大的距離，簡單的問題都處理不好的話，離關門那也只是時間的問題，最後做個小總結：
一、訓練程序不可少
二、標準一致才有效
三、落實到工作裡面
四、要學會面對錯誤
我是Hans，我們明天見！
