危機處理心法 33：含糊帶過就是種『過度』承諾！

當我們在處理問題的時候，請先同理並了解一下遭受事變而受損的那種感覺，不論是哪一層面的損失對於當事人來說都是一種痛苦的體驗，所以什麼是面對他們的最好方法？答案就是傾聽再加適度回應！

傾聽我就不多說是什麼意思，但什麼叫適時的回應？意思就是你有多少權限、你有多少資源、你接下來會怎麼做、你接下來會找誰報告、你接下會多久再給回應等諸如此類的內容都要告知對方，不要在現場說一些似是而非的屁話，這不但沒有誠意更有可能會讓對方產生錯覺，這種錯覺是如被解讀成過度承諾的話，那勢必會引起更多的問題。

不要試圖用解釋來安撫對方，因為哪怕你的言辭有多好聽，那都無法舒緩對方的痛苦，相反的如果還因此而讓對方更痛苦，那麼引火上身那就是早晚的問題罷了。