先學『了解人』，再學『處理事』！

最近我開始就每週的危機百科Podcast做一些概念的介紹，因為篇幅的關係所以很多東西都是一語帶過，今天要講的是第120集的內容，先把連結放在下面，如果有興趣的朋友不妨再聽一遍：

https://pse.is/4uwy79

裡面我有提到在事務所裡面員工才是我的主人，我們的事務所其實沒有很大，再加上我自已不是管理科班出身，所以一切的東西都是跟著同仁們邊做邊摸索出來的，既然有有網友問事務所是怎麼訓練新進員工的，我今天就用這一篇文章來做分享！

我們的工作是替客戶解決問題，說穿了就是替人解決問題，其實這跟世上的工作本質都是一樣的，因此新人進來之後我們先要教的是讓他們知道什麼是『感同身受』，意思是讓他們深刻的理解情緒的高點與低點，那我是怎麼做的呢，其實不難，那就是把所有會替客戶做的事在新進同仁上面做一遍，而且感受的期間我們會訂為半年。

什麼？半年，你們事務所是黑店啊，試用期要半年喔？其實不是喔，是我們的事務所會把員工當成我們主要服務的客戶一年之久，這個期間我們仍是支付薪資及案件的獎金，那我們是怎麼服務他們好讓他們可以感同深受人類的情緒呢？以下是我們做的幾件事情。

開始之前我來說說為什麼我會從這個地方開始，我想大部份的工作其實都是跟人有關，世上每一個人的行為與選擇背後都是有其動機，而動機通常就是跟情緒感知有關係，面對一個開心的客戶我們會做出什麼樣的建議？面對一個剛把事情砸鍋的客戶我們要麼應對？我說過在我們這一行，每一個個案都不盡相同，而且每個人都會因為環境背景不同而有不一樣的面向，但…人的情緒基本上是可以做分類的，如果新人可以在一年裡面跟我們的步調走的話，對於情緒的辦試度一定會變敏感，而這個敏感度就是他們在這一行站穩的第一個基本功，所以接下來我來分享一下我們是怎麼做訓練的，分成『喜』、『怒』、『哀』、『樂』四個方向。

第一個訓練：老鳥幫菜鳥買三餐半年

一般的公司都是讓新進的人員做一些打雜的工作，這個並沒有不正確，因為每一個行業的狀況其並不相同，還記得我前面說的嗎？我們這一行的顧問，對於人一定要做到感受身受，這個是有前提的，因為你得有那個體驗你才會有感受啊，直到現在跟我最久的員工還是會替菜鳥買早餐、問午餐、備晚餐！

先體驗被人服務的喜悅，之後才可以對於服務他人有一定程度的概念，將近二十年的時間我們都這麼的做，必須說…半年後新來的員工會有些不一樣，那個不一樣不是指工作上的統整能力，那個不一樣指的是對於旁人通常都會想要主動的幫忙及給予協助。

第二個訓練：老鳥帶菜鳥做案件速記

來找我們處理案子的客戶大都不是開心的那種，有些案子甚至是已經到了一個病入膏肓的境界，我之前也說過人在碰到事情且深陷情緒的時候，不理性及不禮貌那都是常見的事，客戶是什麼反應？人性是什麼模樣？我們的訓練方式是讓新人看清楚，而且是在第一線看清楚負面情緒是個什麼樣！

一個老鳥處理案件，另一個老鳥就帶著菜鳥做案件的記錄，並且在回到事務所之後，要菜鳥對於現場的那種氛圍提出自已的心得，老鳥會給予經驗的分享，但也同樣會丟狀況題給菜鳥去思考，如果遇到這種事情要怎麼做應對？菜鳥要給答案，而且還是得要給出可執行的步驟，而老鳥則會針對這些步驟給予回饋，每週接觸大約2-3個案子，半年下來就會有上百個案件的經歷，這對他們是很有效的。

第三個訓練：客戶帶菜鳥做案件回顧

面對客戶的怒氣其實不見得困難，因為大多數的人不會有辦法維持太久的情緒激動，再者憤怒情緒的背後通常是更為深層的情緒，這情緒大都是跟悲傷有關，因此在這裡我們會請客戶，當然是跟我們合作很久的老客戶來幫我們帶菜鳥，跟菜鳥分享為什麼他們的案子會如此的發生以及為什麼會有那麼多的問題會沒有預先知情及處理！

在我們的這個行當裡，出錯是正常的，這個可跟學歷、經歷、財力、能力沒有直接的關係，用客戶的解說可以讓菜鳥理解到發生錯誤並不是什麼世界末日，無論是誰面對錯誤都是一樣，從基本分析、盤點資源、擬訂方案、確切執行這些角度切入，伴隨著情緒一直的往前邁進，一步一步的解決問題，對菜鳥來說客戶都是神，不過經過這個階段後，他們就會知道客戶只是人，而且跟我們並沒有太大的不同，這會大大增加他們的信心與勇氣。

第四個訓練：客戶帶菜鳥做案件結案

當客戶的問題被解決後，我們就要進行所謂的結案，這裡也是會請客戶帶著菜鳥結案，前面是讓菜鳥體驗了人性的黑暗面，這裡則是讓他們體會何謂人性的光明面。因為案件解決了，那種如釋重負以及重拾對於生命信心的激動時刻，這得要讓菜鳥身歷其境，因為他們得知道他們的工作是有多麼的重要及有價值！

在處理案件的過程中並不會好受，唯一能支持我們的就是客戶的支持以及自我的提醒，凡事做最大的努力而且也做最壞的打算，實際的往前走，案件的時程不一，有的很快有的很慢，當我們看到客戶那滿意及開心的神情，我們就會知道我們的工作是有價值且重要的，這個不止是感受到客戶的情緒，也是讓菜鳥對於自己現在所做的工作有更深一層的認識與肯定！

這是我們事務所訓練新人的內容，提供給各位參考一下，世上的行業大都是跟人有關，『感同身受』這四個字至關重要，唯有先被善待才會有機會善待他人，世上的事情都有方法可尋，但什麼是最適合自己的，花時間去找答案才是正確的喔！