各位新年快樂，2023年來了喔，我們又再度的老了一歲，去年感謝各位的支持，今年我們除了既有的服務之外，我們會繼續做新的嚐試，期許可以給大家更多的幫助，我是一個極度傳統以及固執的中年大叔，我相信用音頻、文字就可以有辦法慢慢的改變這個世界，反正啊我也沒啥事可以做，繼續往前走就是唯一的選擇囉，好話不多說我們來分享今天的內容！
開始之前各位應該可以看到我今天文章的分類是『案例處理』，還是一樣的標準，我們不會在公開的場合去評論別人的案件，我們還是著重於問題處理的基本概念與執行步驟，各位可以用這些內容套用在你們想要了解的個案上面，當然如果發生使用不順的情形，歡迎各位到網站、粉絲頁、Line@來找我個別討論喔，好…我們開始吧！
處理案件其實跟今天主題圖是一樣的道理，都得講求一定的規則與步驟，這個步驟缺一不可，否則就會…GG喔，因此我今天介紹的是三個階段，第一個階段是接觸到案子、第二個階段是處理到案子、第三個階段是收尾好案子，我們從第一個階段開始說起：
接觸到案子：未經客戶同意不得洩露案情 + 客戶未經我方同意不得洩露案情
這段我會著墨的是『接案之前』與『接案之後』，也許是行業屬性的問題，我們這一行講求的就是保密以及安靜的處理個案，知道的人愈多，案子失敗的機率就會愈高，這個鐵則在我們過往將近二十年的實務經驗中是一個不可觸犯的禁忌，原是為什麼呢？
答案其實很簡單，因為到我們這裡的案子啊都不是什麼小打小鬧的案件，不是說我們的案件一定都要都是頭版頭條的案件，我的意思案件裡面的當事人啊都已經被壓力、恐懼、急躁給壓迫到一個不行了，因此我們在面對一個或是一群心理生理皆不穩定的客戶時，高調的處理只會讓他們更加的不安，所以愈少人知道那才是處理案子的基本原則。
接案之前我們要做的是整理+查證
接案之後我們要做的是修改+討論
人若處在壓力源之下會說謊或是想走岔路那都是可以理解的，因此我們在這個階段就是做『整理案子內容』、『查證相關訊息』、『修改執行方向』、『做密切的討論』，這些事情如果不做好，那麼後面的案子處理一定會出錯，人一天就是24小時，所以愈多時間跟客戶做溝通，那就會大大減少我們被騙的機率喔！
處理到案子：設置好單一互動溝通的窗口 + 約定好定期回報及臨時通報機制
接著是在獲得客戶的授權後我們得以處理案子，這時候我們要做的就是做好『報聯商』，就是報告、聯絡、商量的縮寫，人多一定是嘴雜，而且極度容易走漏風聲，所以這個時候就是要與客戶設立單一的溝通窗口機制，請記得之所以要單一窗口除了是增加溝通正確率之外，最重要的是我們只跟有作主權的人做報告，跟沒有做主權的人溝通純然只是浪費時間，而且還是回到前面說的人多嘴雜的狀況！
設立好單一窗口之後，接下來就是在固定的時間，每週固定的時段去通報，人性是這樣，案子緊張的時候就會想說要無時無刻知進度，但在問題解決之後就會開始沒要沒緊，但在我們看來，沒有結案之前其實問題都沒有完整的解決，一個案子不可能因為主要問題解決然後就天下太平，這個思維如果不修正，那就無疑會讓案子多了許多的變數，因此定期的回報與檢視，某個程度也是盯著客戶讓他們不要幹蠢事。
愈少人摻和的案子就愈不容易有變數、愈少人知情我們就有更多時間與有作主權的人溝通及合作、愈少人發話的案子就讓我們有更多時間可以思考及做沙盤推演，我們這行業的目標是解決客戶端的問題，我們只有這個目標，所以其他的動作對我們來說都是不必要的。
流量跟知名度有關，但流量跟客戶的安全度及穩定度是無關的，動輒把所有的事情攤在陽光下，其實最危險的就是客戶本人，因為我們沒有辦法100%確定客戶是否見的了光不是嗎？
收尾好案子：勾選事項清單與做結案報告 + 每一季去確認狀況是否有所復發
案子不論多長時間總是會有結案的一天，我們這一行還是會有所謂的結案報告，結案報告不用寫落落長，結案報告的重點內容在於『事項清單』，所謂的事項清單是指我們在接案子的同時所盤點出來的問題點，有解決就勾選，沒解決就空白，因為所謂的結案不見得是所有的問題解決才結案，有的時候會是因為客戶喊停、或是我方喊停，所以事項清單的建立就會讓彼此的權利義務關係非常的清楚。
最後一步其實也是最重要的，定期的聯絡、定期的檢視，運用事項清單上面的項目，已解的部份看看有沒有復發的跡象、未解決的部份看看有沒有變嚴重，重點是每一季固定跟客戶們保持聯絡，這才是最對客戶最有利的模式，而且說穿了也極有可能讓未解決的問題後面得以被處理！
三個重要的步驟算是介紹完畢了，各位可以用在你們想要套用的案件上面，再強調一次，問題的處理不是什麼高深的學問，也不用過度相信什麼流派，適合用的就撿起來用，用對然後讓客戶或是對象買單即可，請記得一件事，永遠永遠把客戶放在我們的前面，不要為了博取聲量、賺取流量而去做任何置客戶於風險中的動作，人家來找你求助，其實我們就有機會可以參與甚至是改變對方的部份人生，萬萬不可以兒戲，這是處理問題的最高標準，你今天因為私心傷了人，難道被你傷的人不會找回來嗎？解決問題如果會增加更多的問題，那還真的得考量做法是什麼了，謝謝各位的參與，2023年還請各位多指教！
我是Hans，我們下週日中午見！
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