戒糖戒澱粉己進入第14天了，這一段時間小7是我最好的朋友，因為茶葉蛋、豆漿、香蕉隨手可得，只不過我過去實在是暴飲暴食習慣了，之前每次去買都是買汽水和零食，這一家店因為就在家旁邊，所以大家都算是非常的熟，早上店長還問我經濟是不是有困難，如果有的話要說，爆笑之餘也心懷感動，不過回家照照鏡子，看著鏡中疲累、亂髮的我，心中充滿了希望，因為這是我的必經之路啊！
那天在跟醫師討論接下來的療程時，我有提到一個『撞牆期』的問題，身體到了一定的階段後，減脂的速度會變慢，這個時候除了要維持原有的飲食習慣之外，還要加重訓練的量，這個時間點很容易復胖，因為心態上會有挫折感，再加上體力上的考驗，很容易就會放棄了，醫生建議我保持目前的節奏，如果順利的話，我很有可能在遇見撞牆期前就可以把身體調整好。請看一下我剛說的話，有兩個字『如果』，這跟今天的主題可以說是息息相關。
如果這兩個字有使用上的限制，所謂的限制是指『用的時機』，如果以危機處理的架構來看的話，如果通常是提在中後段，因為套路總共是十式，所以我才會說中後段，我先說說用在『前段』或『後段』會產生什麼樣的狀況。
先說說前段，也就是在一開始盤案子的時候，各位試想一下，在雙方還沒有建立信任感的階段，客戶是非常敏感的，一點點風吹草動都會讓他們心驚肉跳，所以我們在談案子的時候大量使用『如果』這字眼的話，會讓雙方都處在迷霧之中，因為所謂的如果…是一種假設及推論，客戶的防衛心以及會說慌其實是可以預期的，所以他們想怎麼講就怎麼講，但現在我說的是身為顧問或解決問題一方的我們，不要使用任何不確定的字眼，我舉一個例子給各位看：
客戶：我開車的時候他突然衝出來，我煞車不及就撞到他了。
顧問：所以您確定他是自行衝出來，而不是走出來？
客戶：當然啊，『如果』我一看到有人，我一定會停車的嘛。
顧問：是是是，我只是在想『如果』有人證或物證的話那麼就更妥當了。
客戶：你是說我說慌嗎？我沒有騙人…
這是一個真實發生的案子，還好最後順利處理掉，而那個天才顧問就是小弟我啦，那個時候初出社會，很多應對進退的際巧都不熟悉，所以得罪客戶是常常發生的事情，如果這兩個字記得只能客戶用，這兩個字絕對我們絕對不可以用，否則就會很容易剌激到客，接下來我來說說『後段』的狀況。
後段的意思是指案子己經處理結束，這個時間點跟客戶的互動要非常的小心，因為處理的結果只會有兩個，一個是很好、一個是不好，不論是哪一個，絕不要去臆測客戶的想法，因為就算是結果很好，客戶心中仍會有事後諸葛的心態，所以發言要謹慎應對，不然客戶會認為你的處理方式是不夠好的。那另一個處理不好的狀況，那更要小心，因為案子通常處理不好，如果我們危機處理架構去看的話，一定可以看出是那個環節有問題，這個問題我通常稱為『灰色地帶』，因為千錯萬錯那都是我們的錯，而不會是客戶的問題(這裡的原因我會在套路第九式中提到)，客戶可以講幹話，但我們是不行的，因為那只會更加的剌激到客戶，舉個例子。
客戶：賠了一大筆費用，好貴喔。
顧問：撞到人合解是最快的方式，萬一進入訴訟會更麻煩。
客戶：我知道，只是覺得這費用有點高。
顧問：『如果』我們可以採取更強硬的方式，有可能壓低對方的出價。
客戶：那你剛剛為什麼不用啊？
看到了嗎？記得事後諸葛是客戶的權利，不是我們的權利，不要以為問題解決了就天下太平，人性可沒有你想像中的那麼簡單喔，接下來我們來說說如果跟潛在變數的關聯性，潛在變數的關鍵字是『解決方案會產生什麼樣的副作用』，請記住。
我之前有說過，任何的問題處理方式就像醫生開藥治病一樣，每一種方案都會有所謂的『副作用』，以上述的案例來說，客戶接受合解的方案，那麼副作用就是付出高額的和解費用。所以案子的確是處理完畢，但對客戶來說他仍有損失，所以在解決問題的方式提出來之後，接下來就要讓客戶清楚明白，解決問題之後會產生什麼樣的變數，我通常是這麼跟客戶說的：
董事長就現在的這個案子，我有三個解決的方案，待會我在說明的時候，會提到方案所產生的效力以及方案會產生的變數，請您完整聽完後再決定您要哪一個方案，或是您可以提出問題，我們再來討論…
這是我在跟客戶簡報的時候一定會帶到的話，客戶沒有我們想像的那麼光鮮亮麗，記住人性是看不見的，所以拜託記得不要那麼的鄉愿，以為客戶永遠都會買單你的提案，這是不可能的，所以跟著解決問題的項目走，有幾個解決問題的方案，那就會有幾個潛在的變數，客戶可以事後諸葛，但我們不行，我們只能『事前小人』，所謂的小人意思是把所有的事情都要分析清楚，並化為文字，以做日後的記錄及證明，因為通常在在業界都有流行一句話：『Act First, Pay Later』，意思是先做事再付錢，所以你事先不說清楚的話，事後客戶是可以找出千百萬種理由不付帳或扣款的喔，這一點要非常的小心，當然每一個人的標準是不同的，但對於一個有經驗的顧問來說，這也是一種很有效力的行銷手法啦，但收不到錢的風險是一定會存在的。
因此對於潛在變數的公式，其實很簡單，那就是『解決方案的副作用』，請記得我說的，這世上沒有100%的解決方案，因為副作用一定會存在的，最後做個小總結：
一、客戶一定非常的敏感。
二、客戶一定會秋後算帳。
三、不要跟客戶保證效果。
四、任何方案都有副作用。
五、少用如果這兩個字眼。
我是Hans，我們明天見！
