數『大』便是美嗎？小心你會弄得滿手都是『屎』喔！

我知道我知道，昨天沒有寫文章，但人生嘛…總也會有意外發生，但重點是我也會有補救的方法，所以今天會有兩篇文章上架，這是第一篇，請各位慢慢享用，昨天晚上讀書會的時候，學生看著我厭世的樣子，竟然還在我前面開可樂，Kristin小姐，我一輩子都會記得妳的大恩大德啊！這是玩笑話，但從昨天早上被客戶請去公司處理臨時的狀況時，我到下午才吃到第一口東西，那口東西叫香蕉，各位想想那個慘況，所以這也不能怪我對於『開可樂所產生的聲音』有極大的反感，哈哈哈，不過我仍然在這條路上，今天已是第24天了喔！！

 

今天的這個主題跟我昨天處理的案子有很大的關係，我不說案情的內容，因為心法是概念，而不是方法，我也建議各位初學者要多看我寫的心法，因為那才是真正讓你進步的關鍵，只要是我的學員都有我之前寫的心法，所以如果你還在想為什麼突破不了，看看心法自然就會有答案，先來說說昨天的狀況，客戶公司有一個狀況，這個狀況拖了三個星期都沒有處理，直到火燒屁股了，主管才把事情全盤托出，所以想當然爾，一定是兵荒馬亂，所以我到客戶公司的時候，一進會議室便看到堆積如上的文件放在桌上，所有的人都在『裝忙』、『裝緊急』，客戶忍著怒火讓我來處理，我看了看，便做了以下幾件事：

 

1. 把所有的資料都移出會議室。
2. 把所有的電子設備都關掉。
3. 把所有的人都請出會議室，包含客戶。
4. 拿出我的方格筆記和筆。
5. 找一位承辦人進來問案件內容。

 

拖三個星期的案件，我只花了不到半小時就結束了，而且昨天是己經得到某個程度的解決，我不是在吹我有多牛，而是想跟大家分析一下為什麼客戶的公司要拖三個星期，以及我在盤問案子的過程中發生了什麼樣的狀況，如果你也有待會我說的狀況，我建議你真的要改，不然出事只是剛好而己喔！

 

1. 文件多不代表方法多。
2. 電子設備只會生干擾。
3. 問案子適合一個一個的來。
4. 只要畫一條時間軸，並且搭配註記，案子的面貌就會出現。
5. 從案件的第一個人開始。

 

人多好辦事這個概念在危機處理的世界中是不存在的，因為就像昨天我上課講的，『豬』隊友一定比『神』隊友多很多，很不幸的我客戶在那個當下也扮演豬隊友的角色，因為他很怒，所以每一個人都竭盡所能的裝忙給他看，也因為如此，才帶了那麼多的文件與設備在會議室，但過多的文件只會產生混亂，因為每一個人一定會在那個當下，用他眼前的文件來爭辯他其實沒有犯錯，講到這裡也許有人有感覺了，因為大多數的人都習慣保護自己，而不是找出問題，所以我常說『究責』永遠都要在危機處理的最後面，一開始就究責的話，那只會引起更多的恐懼與謊言，請問你還覺得文件多是一個好事嗎？

 

再來就是使用電子設備，我是一個傳統的人，我真不相信打字會比寫字有效，因為當你在打字的時候，其實你己經分心了不是嗎？再加上如果電腦連上了網路，一些有的沒的視窗跳出來，那不就是浪費時間？再來是簡報，我也建議不要使用簡報，因為案情如果沒有整理出來，PPT等於是設計美觀的圖片罷了，最重要的是如果案件真的是很緊急的話，開電腦待機的時間那也是一種浪費時間。

 

一次不要詢問一個以上的人，這是我執業以來的標準，因為是人就會有人性，大家都會拿對自己有利的方式來說話，如果你前面有兩個立場不同的人，有可能會問到事實嗎？通常以我的經驗來看，最多就是得到爭辯以及不事實的癈話，所以一個一個來，並且就陳述不同之處再加以查證，這才是最快找到問題的方法喔，另外提醒一下，我不會讓客戶留在會議室，因為只會產生反效果，員工嚇都嚇死了，哪有可能說實話呢？

 

方格筆記本最好的地方就是簡單，而且如果運用圖畫的方式，會讓案情一目瞭然，所以畫一條時間軸，只要随著說明內容走，並且逐一查證的話，在客戶前面就只有一張紙罷了，不但能讓客戶迅速抓到重點，也可以增加解決問題的精準度。

 

從誰開始問？這是一個好問題，客戶只要不是當事人(案件發生的本人或要負責處理的那個人)，我都會把客戶放在最後面，客戶只要負責接收我的報告並且決定是否要授權即可，我通常會問的第一個人就是從案情時間軸一開始便出現的人，我常說：『凡走過必留下痕跡，凡做過必留下證據』，只要依時間軸的順序一個一個接著問，自然會找到真正的問題，最怕急病亂投醫，因為那只會讓事情更加的複雜罷了，拜記不要幹這種事！

 

寫到這裡，各位猜猜我處理案子用了多少資源呢？請看看：

 

1. 一張方格紙
2. 一枝細字筆
3. 一台電話機(call人至會議室與我面談)
4. 一杯咖啡

 

處理案子重點在於『聚焦』而不是『發散』，這種時刻需要的是一步一腳印，所以把你的表演天份收起來，依照現有的資料查下去，切記加油添醋是客戶的權利，化繁為簡才是我們的工作，最後來個總結提醒一下：

 

1. 工具多不代表你專業。
2. 一個時間只做一件事。
3. 就現有的資料做推演。
4. 不要加油添醋顯專業。

 

我是Hans，我們明天見！