在跟客戶的提案簡報中，同仁公然的跟客戶說這些都是他的主意，該如何處理？

今天我在桃園的老家，天氣真的是非常的舒服，寫完文章後我也要依訓練的時程來去健身房報到，昨天幫母親提早過母親節，得知家中附近的一間韓國餐廳即將要歇業，這一家人因為喜歡台灣，然後舉家從韓國搬過來，他們的菜既道理又好吃，但只可惜他們遇上台北市東區的不景氣，只能黯然的結束營業了，昨晚我破戒喝了酒及吃了海鮮煎餅，因為這個好味道以後還真的找不到啊，人生是如此，就像今天的主題圖一樣，有時我們是悠遊在海面上，但殊不知後面的大浪己經是緊追在後了，所以抱握當下才是我們人生的真諦啊，今天的個案也是客戶公司發生的案子，不過這個還真的比較要命一點，因為正好是在提案的過程中，有同仁突然發難的說這都是他努力的結果，身為經理的Pet要如何的處理呢？請看看今天的案例拆解！

 

問題設定：

 

2019年3月12日1000，Pet率領團隊一行人到客戶公司來提案，這個案子如果成了，將會是公司轉型後的第一筆大訂單，老闆Ken有交待會議結束後要立即回報給他，他現在人在公司裡等待消息，所以大家除了緊張之外也帶有一些些的興奮，客戶端則是由總經理及副總出席會議，簡報預計是15分鐘，然後再安排30分鐘由客戶提問，團隊任務安排下如：

 

1. Ben：負責簡報事宜。
2. Kerry：負責做會議紀錄。
3. Joe：負責技術端的解說。
4. Pet：負責回應客戶的問題。

 

一開始會議的簡去呈現很順利，但沒有想到最後Ben做結尾的時候，語出驚人的說：『這個專案的構思及流程均是由我主導，我是最了解細部的結構及內容，待會有什麼問題，還請兩位指教…』，只見對方的總經理及副總的眼神閃了一下，而團隊也處在震驚之中，簡報完成之後，接下來本是要由客戶提問問題的時間，只見總經理笑笑的說要上洗手間，五分鐘後再開會，這個時候的Pet要如何處理眼下的問題，第一個問題是如何安撫團隊成員的心情、第二個問題是如何在接下來的會議讓客戶對於剛剛的事件不再多問？

 

人：

 

當事人：Pet

關係人：Ken、Ben、Kerry、Joe、總經理 、副總

 

事：

 

部屬搶功

團隊受驚

客戶遲疑

如何處理

 

時：

 

發生時間：2019年3月12日1000、15分鐘、30分鐘、5分鐘

處理時間：5分鐘

 

地：

 

發生地點：客戶公司

處理地點：自家公司、勞工局、法院

 

物：

 

Pet：工作不保

Ken：獲利受損

Ben：吃上官司

Kerry：心情受損

Joe：心情受損

總經理：心情受損

副總：心情受損

 

優先順序：

 

安撫團隊成員的心情

確認Ben的意圖為何

向Ken報告目前的狀況

向Ken說明心中的建議並做處置

擬定好客戶進來要如何做開頭

 

解決方法：

 

告訴團隊成員最多就是案子接不成，大家莫緊張

提醒Ben公司的研發成果有證明是團隊的結果，請他思考清楚是否要再這麼下去

打電話向老闆Ken說明目前的狀況，並且說明客戶目前己有質疑及擔心

向老闆給予目前能想到的初步處理方式，並且請Ben現場選擇及錄音存證

客戶進場仍是由Ben做開場，並為剛剛的失言致歉。或是由Pet開頭來做案子的說明。

 

潛在變數：

 

團隊成員陷入情緒及恐慌中

Ben當場翻臉並大鬧會場

Ken情緒失控並大加指責

Ben不願意配合處理要求

客戶不再進入會場，提案失敗

 

尚方寶劍：

 

授權的人：Pet、Ken

幫忙的人：團隊成員、總經理、副總

 

風險控管：

 

建立臨時狀況處理的機制

平日要進行各種沙推演練

請律師一同隨行以防不測

 

有人會問我為什麼不當場先把會議停掉，然後擇日再開，我的看法很簡單，因為問題既然發生，那就要當場解決，有問題才是在客戶前面最好的展示不是嗎？不論今天賣的是什麼，說到最後其實都是一種服務業，產品的品質與人心的穩定可以說是缺一不可，所以大方的坦承我們有狀況，並且展示我們的處理方式那才是上上之策，因為在客戶的心中，世上沒有什麼是不會出錯的，所以與其把頭埋在土裡，不如轉身正面迎適，這也才是一個好的方法，對於有二心的員工，直接處理並且給予法律上的警惕才是有效的方法，事後Ben的確也是被公司告上法院，也得到一定程度的教訓，最後提案也順利的被客戶所接受，就如同我說的，Pet的現場處理方式是給他們一個不錯的印象，我們沒有辦法去預防所有的事情，但我們必須要有辦法去處理眼前發生的事，與各位分享，祝休假愉快！