面對情緒已沒那麼激動的人，發聲就是一個處理的方式！

今天的我人在桃園，前幾天目睹一場死亡車禍，無論怎麼都覺得有點怪怪的，所以昨天晚上幫母親過完生日後，就回老家，待會要去找一位老師做一些處理，我並沒有宗教信仰，但我會用任何知道的資源來解決眼前發生的問題，所以其實我連客戶作惡夢都可以有辦法解決，擅用資源解決問題是我一直在做的事情，也是我一直嘗試要告訴大家的，這個世上除了我們會死之外，沒有什麼事情是一定的，不要讓自身的知識成為我們的限制，否則問題只是會更加的複雜，而那個始作俑者其實就是我們自己。

 

這一篇是接續著星期一的文章，當面對情緒激動的人我建議用不發聲並搭配肢體動作來作回應，原因在於面對情緒激的人我們不要跟他去搶主導權，只要用不回應的方式來拖慢他的速度，但不回應歸不回應，問題其實並沒有完全的解決，所以今天要討論的是在對方情緒已沒有那麼激動的時候，我們要如何用發聲來做接下來問題的處理，提醒各位，我在昨天文章中提到的一些概念也同等適用待會我們要做的方法上面，『反擊』只是讓你的情緒有出口、『質問』只是讓事情會變的更複雜，不急不徐、有理有據的發言才是能夠協助我們處理問題的助力，請牢牢的記住。

 

所以在對方已經氣喘吁噓，然後沒那麼激動的時候，我會開始做以下的動作：

 

一、謝謝您，請讓我整理一下您剛說的內容：

 

記得這裡的語氣一定要輕鬆且臉要帶微笑，一定是以謝謝三個字做開頭，讓對方會有一點措手不及，因為通常來說經過長時間的情緒轟炸，對方應該是被我搞的很毛才是啊，所以我們用一個反其道而行的方式來應對，一定會讓對方開始陷入不知所措的境界，再來就是作完開頭然後便開始整理手上的資料，把對方的內容做一個分類及整理，以便接下來的應對及溝通，通常時間不要超過五分鐘，因為在你整理內容的時候，也要讓對方繼續陷入芒然及不知所措的黑洞中，但時間不宜過長，否則等他回過神來的話，也許我們又要再重來一次不應對的過程了。

 

二、很抱歉，可否讓我跟您確認某些的細節：

 

再來就是用很抱歉做開頭，因為我們要確認對方說的某些細節是否如我們所想，這個時候記得只是單純的確認，絕不要做任何質問的語氣或表情，因為我們是在解決問題，爭論絕不是我們的選項，所以逐一確認有問題的內容，這個時候也許我們會有機會讓對方說出他為什麼那麼生氣的原因，這個動作是拉近彼此距離的方式，因為在對方的經驗中，通常都是以爭吵作收，所以突然來一個溫和以對的人其實也會讓他繼續的放下戒心，也許我們就會在這個步驟中清楚他的意圖及動機會是什麼。

 

三、所以說，您剛剛說的意思是這樣子對嗎：

 

就對方說的我們再做一次的確認，也就是接著對方說的我們再重覆一次，為什麼要做這個動作？因為一個情緒激動的人通常都會有『辭不達意』的狀況出現，所以我們要就不一致的地方再次做確認，並且讓對方清楚明白，我們接下來要提供的解決方案全部都是以他所提供的資訊為基礎，所以記得把對方的說明再次的記載下來，也以防對方事後又再不理性，到這個階段的時候，對方已經完全踩入我所設好的圈套中，就算是想動他也動不了。

 

四、那這樣，我有幾個提議您參考一下如何：

 

最後就是依據雙方所確認的內容，我來提供幾個解決方案供對方來參考，當然我會把方案的『效果』及『後果』都予以說明，特別是後果的部份，因為所有的解決方案都會有所謂的副作用，我絕不會做讓對方從天下突然掉到地上的動作，因此說明清楚並把選擇權給對方，這才是一個完整且合理的過程，也許各位會問如果對方推翻我們這裡所有的提案該怎麼辦？很簡單，我就會又拿起筆記本然後不發聲的再走一次前面的程序，記得在處理問題的時候，要讓時間成為對方的壓力，我愈沒壓力，其實對方的壓力就會愈大。

 

你的表情愈輕鬆，對方的壓力就越大！

你的作法愈明確，對方的破綻就越多！

你的說辭愈清楚，對方的戒心就越低！

 

這是今天的小總結，哈哈哈，請把這上下部曲的動作都好好的吸收及內化，對於解決問題一定會有幫助！

 

我是Hans，我們明天見！