家中的小孩生病就會有一種風險，那就是傳染給大人，昨天我發現老婆似乎也有一些生病的跡象，今天早上果然就是有了症狀，所以今天早上就在處理孩子及安排下午看診的時間，所以文章上架的時間就晚了些，在此跟各位致歉，不過該做的事我一件都不會放掉，該做的事情還是都會如期的完成，這兩天我收到不少的案例，其中有一個案例引起了我的注意，為了保護案件的當事人我就不公佈細部的內容，案件大致的內容是企業發聲明說明目前發生的狀況，但聲明裡面卻是將所出的狀況全部歸責於『爆料者』的惡意攻擊，並且揚言如果再有類似的狀況一定會提告，我看了這個聲明之後想了很久，這是否是適合的，我今天會以此為主題來與各位做分享，首先我先把這聲明的部份內容放上來給各位看一下，然後就裡面的幾個用字給予建議：
我們在業界已有20年的好名聲，但最近常遭受同業及消費者的惡意攻擊，說我們一直有隱暪產品有異狀的情形，並且請消費者私下告知公司產品有此類的狀況，我們不排除調查甚至是提告惡意中傷的人士，也請消費者在告知相關訊息的時候，也可以提供消息的來源…。
一、好名聲是業者說了算嗎？
最近我在課堂上也在帶聲明的相關內容，目前只教到架構以及初步的練習，因為聲明其實是一個非常有用的工具，但有一個前提，那就是發出聲明的那一方不可以有『自我感覺良好』的心態，我不懷疑這間業者有20年的好名聲，只是我看到這句話的時候，會有以下的幾個懷疑：
- 好名聲就代表不會有狀況？
- 好名聲的依據到底是什麼？
發聲明不能陷入自己說自己好棒棒的思維之中，所以如果是我的話，我的寫法應該會是：『感謝各位消費者的支持與愛護，讓我們的品牌陪伴大家走過了20個年頭。』，一是沒有自說自話，因為20年的確是一個可供查證的依據，再來我也沒有高調顯示出我的企業完全沒有的問題，有一點要特別的小心，那就是只要是開門做生意，無論提供的是產品還是服務，那就一定會有不滿意的客戶，所以過份的強調企業的好名聲就會激怒這不滿意的客戶，如果這些客戶又有一點不理性的話，那所謂的爆料或攻擊那就是可以預料中的事情了。
二、遭受惡意攻擊的證據在？
同業攻擊這四個字是高度敏感的用字，要釋放出這些訊息出來之前一定要有確切的證據，否則聲明就會淪於『臆測』及『抱怨』，發聲明是說明現狀以及後續因應的程序，重點是在讓消費者放心，但如果是這種用法的話，那就是一種討拍文，這對企業的形象其實是一種中傷。所以除非有確切的證據，否則不宜出現這類的用字。
三、產品是否真的有異狀呢？
其實說穿了消費者最在意的不會是企業受到了什麼樣的傷害，的確會有死忠的消費者，但這都有一個前提，那就是產品或服務的品質的確是符合消費者的期待甚至是超乎他們的期待，如果沒有這個為前提的話，認同度是會改變的，所以聲明中並沒有寫出『產品或服務完全沒有異狀』的意思，所以這就會讓人有合理的懷疑，甚至是有人會認為這是一種此地無銀三百兩的說法，這就會在後續引發更多的質疑，所以要做的應該是要先交待目前的狀況為何才是，而不是一語帶過甚至是全都不提。
四、以訟止謗的條件是什麼？
這個聲明看似是用一種『以訟止謗』的用法，但以訟止謗要有以下的條件才可以成行：
- 已有明確的證據
- 已有完整的計劃
- 已準備提出告訴
不排除這三個字其實有一點讓人覺得不清不楚，意思就是很容易讓人覺得企業現在是沒有實質的相關證據，這種用法就會讓有心人士開始做調整，比如說更大力道的爆料或是做更多語意隱晦的引涉，這就會引發我最怕的就是『效果發酵』，雖然沒有說出是哪一間企業，但大家都會清楚這些訊息指的是誰，所以要做就要安靜的做，不要給對方有任何轉移方向的機會，我的寫法會是：『我們己經蒐集好相關證據並委任律師向法院提出告訴。』清楚讓社會大眾目前的進程就可以了，而且也會有真正的嚇阻力道。
五、所以不提來源息就不理？
的確我們要對任何的消息來源都要小心及求證，但如果這個消息是客戶所傳出來的話，那就要用一個正確的應對方式才可以，請客戶提供消息來源這件事情其實要考量以下的幾個點：
- 客戶的動機是幫忙還是惡意攻擊？
- 客戶是抱怨還是質疑產品有問題？
所以如果是我接到類似的資訊時，我的做法是先謝謝客戶的用心，然後跟客戶說給我們一些時間去確認內容，然後最後會給客戶明確的說明，這麼做的好處是一我們可以跟客戶保持緊密的聯繫、二是讓客戶知道我們是虛心接受任何的意見、三是讓客戶變成我們產品或服務見證的力量，千萬不要做這種要求提供資源來源的事情，這樣子客戶最後就是都不說，這反而對於公司來說是一個極度不利的局面。
這五點是我對於上述聲明的一些觀察及建議，聲明大到可以放到媒體上面供人審視，小也可以小到是與客戶面對面的溝通，重點在於處理問題在於心態，如果認為自己都是對的、是被冤枉的話，那麼自然就無法接納別人的意見，我常說處理問題的態度才是價值顯現的重要時刻，這種聲明真的還是少發為佳，最後做個小總結：
一、空穴不來風
二、無風不起浪
三、嗆聲會壞事
四、想好再出手
我是Hans，我們明天見！
