前一陣子騎重機去陽明山的時候，由於太久沒有騎車所以在控制上有一點不協調，導致會用手去控制車身，回來之後一直覺得手臂很不舒服，昨天去物理治療的時候才發現自己的手腕已經受傷了，這下去健身房可做的運動姿勢頓時就少了很多，看看這十一月對我來說是一個頗受考驗的月份，先是家人連接中了腸病毒，再來就是我的生理時間被打亂，最後再加一個手腕受傷，看來要恢復也需要一段時間了，面對這種突如其來的變數，我也這只能耐住性子，然後一步一步照著醫生的指示來做治療，人生有時就是如此，意外無處不在，我們能做的就是隨時做好準備，因應這隨之而來的狀況。
今天要討論的主題是學生問我的問題，她因為工作的關係從中部的分行調至北部(銀行業的工作)，但她昨天接到前分行同事的電話，說她之前服務過很久的客戶，突然下單好幾千萬的投資，但所有的業績都算是後來接手的承辦，她不知道要如何的消化這個情緒，我只好請她先冷靜下來(來問問題都是在凌晨時刻，你們嘛好心一點！)，然後說我會用今天的文章來做幾個回應及建議，開始主題之前我先來說說幾年前和一位客戶發生的往事。
他本來是我的簽約客戶(老客戶都會和我簽年約及時數)，有一年客戶突然跟我說他想要找別的顧問來服務，我還記得那天是過年前上班的最後一天，我聽完後便點頭說沒問題，然後跟客戶要了這間顧問公司的基本資料之後，便請客戶給我一個小時的時間，然後開始做資料查詢及風險分析，做完之後我就向客戶報告我的觀察及相關簽約要注意的事項，講完後就謝謝客戶給我這麼多年服務的機會，我會在約滿之後就會離開。但事情結束了嗎？其實並沒有，過完年後客戶要和這新的顧問公司簽約，他希望我可以到公司幫忙審視合約，也許大家會覺得客戶是故意的，但那個時間仍是我的合約服務期間，所以對我來說這就是我的工作，我在另一個會議室看了所有相關的合約條款後，就在那等客戶的通知，但三個小時過去了都沒有接到通知，由於我那天下午還有別的行程，所以我只好打開會議室的門看看外面是什麼狀況，只見大會議室的燈是暗的，而客戶的秘書則遞上了一份文件夾，上面有一張紙條，各位猜猜紙條上面寫了什麼？
我們的合約續行三年，金額xxxxxx！！
客戶事後跟我說，對方在知道我幫忙審視合約的時候，就非常的焦慮不安，並且一直提醒客戶這麼做的風險性，因為在他們的認知中，換新的顧問就代表舊的顧問有狀況甚至是不專業，怎麼可以在簽約的時候讓競爭對手來審視他們的合作內容呢？如果我刻意的刁難或抹黑，那他們到手的案子不就飛了嗎？客戶只告訴我這句話：『你從頭到尾想的只有什麼是符合我的利益，而他們只在想他們的利益，兩相比較，我自然就會選擇你！』，直到現在十年過去了，客戶仍是我的客戶。現在回想那個時候聽到客戶要換顧問的時候，我的思維除了難過之外(說不難過是幹話！)，主要的思維是這樣的：
- 客戶的確有換顧問的權利
- 我要做的是守住他的利益
- 在我離開前該做的不可少
對照學生問我的這個案例內容，我剛剛早上還發了私訊給客戶問他是否可以把這個往事寫出來，在他同意之後(他每天早上四點半就起床了！)，我才可以把這個過往寫出來，寫這個不是說我有多麼的清高，因為客戶要選別人說不難過是騙人的，但客戶請我的原因不是絕不是因為他單純喜歡我這個人，客戶請我真正的原因是他需要我的專業服務及在關鍵時刻守住他的利益，所以這個時候如果讓我的情緒和個人利益放在客戶的利益前面的話，那不就是直接傷害客戶利益了嗎？所以針對學生的這個案例，我建議她要做以下的幾個思考：
一、客戶下單跟妳的服務有沒有關聯性？
糾結是必然的，但如果可以的話，學生應該去思考客戶作的投資是否跟她之前的服務有所關聯，因為有些客戶就是需要久一點的時間來做考量，而當這個時間與學生調動不一致的時候，這筆投資的業績自然就會由後手的人來承接了，因此她要做的是先確認這中間有無關聯，但我在這提醒一件事，做確認只是要清楚中間的因果關係，而不是要她去爭搶相關的業績，因為一旦有爭議的話，現在的承辦人勢必沒有辦法專心為客戶服務，而客戶的利益也就當然會受損了。
二、如果有那就是妳的服務讓公司受益：
如果那結果是確定的話，那就代表妳的服務與建議是非常好的，只是因為時機的不對所以錯過了這次的業績，這個時候要做的就是做好妳眼前的工作即可，因為下幾千萬的訂單不是一件小事，公司不可能不知道那是妳前面的努力，所以絕對不要出口抱怨或出手爭搶，記得客戶受益那就是公司受益，妳這一次保護了客戶與公司，這只會為妳的將來加分而已，想想一件事，妳既然有辦法生出第一個大客戶，妳要做的就是生出第二個大客戶不是嗎？
三、如果沒有那就是妳要提升自身服務：
如果確定客戶的投資跟妳之前服務沒有關係的話，她要做的就是檢討自己的工作內容，為什麼客戶沒有向妳下單？這麼做的確是一件殘忍的事情，不過就像我說的，任何的一個事件都可以是養分，只是如果心態不正確的話，那個養分就會成為致命毒藥，至少我這些年來看過不少的人都是敗在這一關，世上的事情沒有那麼的複雜，一就是一、二就是二，每一個人都會有進步的空間，怕就是怕那個自滿會讓人變得麻木不仁，所以檢討才是學生繼續前進的動力，抱怨不平那只會讓學生一步一步的邁向深淵罷了。
四、客戶的利益就等於創造公司的利益：
我的客戶為什麼最後還是選擇我？在我看來就是利益的考量(我的客戶都是精明的生意人，對他們來說忠誠也是一種利益！)，因為凡事會以客戶利益為優先的顧問，在客戶利益與個人利益發生衝突的時候，如果仍是選擇的是以客戶利益為優先，這對他們來說是一種難得的特質，我也因為做了這件事，不也就是守住了客戶的利益以及我自身的利益了嗎？所以在學生的這個案例中，我要給她的建議就是做好確認，然後就確認的結果再做個人方面的精準與調整，因為她的能力如果再進一步，勢必會創造更多客戶的利益，而只要客戶的利益變多了，公司的利益自然就不會少了不是嗎？反正又不是每天都在調職，學生早晚是會得到客戶的認同的，相反的若學生想要爭取而出手的，那事情勢必都會往相反的那一方運行，客戶只要受害，公司也一定會被波及，那時學生的下場會是什麼呢？我想這就不用多說了吧。
危機處理架構中有一個『優先順序』的區塊，排順序其實不困難，但難的是你要把別人放在自己的前面，處理問題需要的是直觀與務實，突破人性上的障礙那才是重點，這個案例可以給各位最好的說明，最後做個小總結：
一、客戶利益為優先
二、個人利益放後面
三、以終為始莫忘記
四、將來一定會受益
我是Hans，我們明天見！
