昨天朋友傳了一張照片給我，目前不少的觀光景點都擠滿了人，他非常的火大，因為這極度有可能會造成大規模的疫情染感，既使政府使盡了吃奶的力氣做宣導，還是無法阻止那麼多的人潮在外面觀光，這個其實是可以被預期的狀況，因為我們並不像其他的國家那麼的慘，至少現在整體的資料及氛圍都還不算是，如果我們今天像義大利或英國那樣，我想自然大家都會有所恐懼而不敢出門，所以某個程度來說應該是國民對政有信心才是，而且對於觀光業來說也是稍解了燃眉之急。
但我常說凡事都會有效果及後果，在這個時期群眾聚集一定會有可能造成大規模的感染，如果有看我前面文章的看倌們就可以知道那個後果會是什麼，所以如果你現在是正在外面遊玩的朋友，記得口罩一定要載上、消毒一定要做足，不要花時間去跟別人爭論你的行為是對的還是不對的，我只提醒一件事，那就是此時被感染的風險一定是比正待家裡的人來的高，所以請花時間做正確的事 ; 再來則是沒有出去玩的朋友們，對於出門遊的同胞及朋友們，做善意的提醒即可，此時的批評及謾罵不會改變群眾聚集的事實，做好自身的防護才是最重要的喔，這不是在打什麼高射炮，而是這個疫情將會對於我們產生非常大的影響，也許會改變我們與某些人的關係，謾罵只會讓我們的情緒更加的躁動，這絕對無助於我們的抗疫，所以請冷靜以對。
今天要講的個案其實是我前一陣子去排隊的時候發生的事情，我想多多少少大家應該也有遇到，前一陣子在還沒有口罩2.0之前，我也會去排隊買口罩，我排的是要先領號碼牌，然後下午再去藥局買口罩，我因為工作的關係，時間的分配其實比大多數的人都還自由，所以我一開始的時候也會早早去排隊，我家這裡的藥局大約是十點開，所以我送完孩子後再過去排的話，前面都會有大約二十幾位，那天一如往常我去領完號碼牌後，依規定是下午兩點半開始買口罩，在準備要輪到我的時候，突然進來一位阿姨，她怒氣沖沖的說為什麼現在她沒有口罩可以買？藥師是說兩點半來就可以買，她來了卻被告知不能買？其實在我看來個資訊溝通有一點點誤差：
- 每間藥局的政策不盡相同
- 有些藥局是早上現場可買
- 有些藥局是早上發號碼牌
所以不確定這阿姨到底是前面怎麼獲取訊息的？只見現場的民眾都傻了眼，發口罩的是兩位年輕人(我在猜他們應該是學校的學生)，頓時現場就吵吵鬧鬧，這阿姨的音量越來越大聲，然後有民眾看不過去就出聲勸阻，但這只激起阿姨的怒火，於是一場混亂就這麼的上演了，其實我已經結帳可以拿走口罩了，但我並 沒想要離開，因為這種事情如果還沉默的話，那就未免太過於自私(我是說我個人標準，不是各位喔！)，所以我該如何的處理呢？
人：
當事人：本人
關係人：阿姨、民眾、二位藥師
事：
訊息有誤
現場抱怨
發生爭吵
如何處理
時：
發生時間：2020.3.15
處理時間：10分鐘
處理時間一般我都會介定24至72小時的時間，但這都是針對有時間可以反應及處理的案子而言，一般來說客戶的委託都是屬於會讓我有時間反應的類型，但難免會遇上這種緊急的案子，這種案子由於是突發，再加上我人也在現場，所以我不會有那麼充裕的時間可以拉張桌坐下來、泡杯茶、拿出紙筆寫方案，因此臨場反應就會非常的重要。
早年我都會因為緊張而錯過處理案子的黃金時刻，所以我後來就會強迫自己要在最短的時間內做出相對應的處置，十分鐘就是因此而產生出來的時間，我們難會在外面遇到所謂的突發狀況，這個訓練是有必要的喔。
地：
發生地點：藥局
處理地點：藥局、警察局
物：
本人：情緒受損
阿姨：吃上官司
民眾：情緒受損
藥師：辭職不做
對我來說，醫療相關人員的心理狀態跟醫療資源同等的重要，如果過度耗損的話，只能說我們會自食惡果，我可以理解買不到口罩的那種失落及不滿，但如果常把情緒對醫事人員甚至是藥師發洩的話，有一個重點可能大家要想想，那就是醫事人員也可以跟你做一樣罵人的動作，但他們的工作可是你我都做不來的，所以萬一他們不願意做的話，我不禁想請問一下這位阿姨，請問妳是要自己發口罩還是穿上白衣來做藥師的工作？只怕您有這個意願，但您也沒有這個資格啊。
優先順序：
取得完整的證據
報警讓警察處理
出示證據來打臉
給予建議來收尾
解決問題：
退至一旁用手機側錄
等待十分鐘報警處理
在警察前面出示證據
建議道歉來平息紛爭
解決問題的重點在於證據，誰可以提出最完整的證據誰就可以占得先機，我在處理類似的案件時，在混亂的當下，我一定會注意現場人的表情及動作，通常那種安靜不語然後待在角落的人就要特別的小心，因為通常這類的人有可能是在蒐證，所以當我成為要處理案件的人時，我不會讓自己立馬的陷入現場的混亂中，因為在每個人情緒爆表的時候，說再多的話都沒個屁用，因此我會把握這個時間用手機側錄，再強調一次影片的重要性，基本上這位阿姨罵了什麼都被我錄了下來，中間甚至還有一些推擠人的動作也被我錄了下來，這就會是一個強而有力的證據。
潛在變數：
側錄時被阿姨發現
報警警察姍姍來遲
證據不被警察採信
拒絕提議繼續大鬧
尚方寶劍：
授權的人：本人
幫忙的人：民眾、藥師、警察
風險控管：
藥局要建立對應客訴的機制
藥局要建立明確告知的機制
藥局其實在這一波的付出是有目共睹的，只是他們要面對的是一群恐慌的消費者，我觀察很多排隊的都是長輩，我曾經觀察一間藥局，他們就很聰明，在天冷的時候會有工作人員主動出來倒熱茶或是可可給排隊的民眾，並且順便話家常，對於長輩來說，他們在乎的不是藥局有沒有寫『清楚的告示』，他們最在乎的是有沒有被陪伴及照顧，因此工作人員會在倒飲料的時候順便政令宣導一下，政令包含：
- 今天幾點可以領口罩
- 相關的防疫知識分享
- 相關的防疫用品宣傳
其實在他們倒熱飲的時候，大多數的民眾都已經被征服了，所以就比較少出現有人情緒性發言或衝突的事情，這就是平日的準備，因此藥局是否也要研擬相類似的程序這也是一個必須被討論的問題，而我在事後也的確有跟藥局提出建議，在這非常的時期，請不要我們習以為常的常識來跟大眾互動，多一些同理心、多一些觀察，絕對會對你我有所幫助。
最後這個案子在阿姨道歉認錯後就結束了，提醒各位一些處理問題的小技巧，但我話先說在前頭，這只是我個人選擇的處理方式，如果各位只想要離開現場那也沒有什麼不對，每一個人的選擇本來就有所不同，所以不用內心掙扎，這只是選擇不同罷了，與各位分享。
祝各位休假偷快！
