大部份的人都習慣用『已知』的知識來處理『已知』的問題，但如果發生了未知的問題時，我們人類的內心就會因為求生本能的驅動而有『急病亂投醫』的現象產生，這個在我接手處理案子的時候最明顯，因為客戶這個時候都是處在一個恐懼與糾結的狀況，所以他們的口中我最常聽到以下的幾個說辭：
我聽說是xxx說的
很像是xxx所做的
電視上是這麼說的
意思是當事件演變成無法控制的時候，當事人都會想避開接下來的衝擊，所以這個時候能多搬一些『別人』出來，好像是可以讓自己的責任少一些，在我看來這的確會讓當事人的感受好那麼一些，但這卻無法解決現在或是即將發生的問題，所以這個時候我都會陪在客戶的旁邊，一步一步的把事件的細節及內容盤點出來，因為事件的發生永遠都是只有當事人最清楚，把這個溝通管道鎖定在客戶與我的身上即可，過多的窗口其實是會讓訊息內容過於複雜，如同我前面說的一樣，每一個人都想找理由來說這不是他們的責任，所以要聽就只聽當事人一個人亂講即可，其他的人通常都是浪費處理案件的黃金時間。
不止是事件當事人，連我們在處理案件的人也是一樣，不要隨便輕信任何消息，知道得愈多不代表你進入狀況，因為愈多的消息勢必就要花愈多的時間來做確認，因此與其在那聽然以亂猜，不如就把精力放在當事人身上比較實際一些，請一定要記住人在慌亂的時候絕對會說謊，與其面對一堆會說謊的人，不如來面對一個會說謊的人就好。
我是Hans，我們下次見！
