經過前面十集的危機處理心法短片之後，我們會開始製作及上架危機處理案件拆解及分析的短片，這個取名為『危機處理小學堂』，裡面會運用到危機處理九宮格的概念來引領各位逐步學會拆解及處理眼前的個案，還請各位有空多加的支持與分享！
今天要分享的是公司被員工爆料公司的產品造假，而且員工爆料的對象是主管機關，所以等到公司被檢查及裁罰的時候才知道有這問題，在有限的時間內我們到底要怎麼擬訂對策來解決眼前的問題呢？今天的小學堂會給各位一定的答案！
【完整文字稿】
大家好我是危機邊界的Hans，在看完十集的心法後不知各位對於危機處理，是否有一些概念及想法，不過理論終究只是理論，如果想要學會怎麼解決問題，還是要經由案例的拆解及分析，所以以後在每個月的第一週我們會推出危機小學堂的單元。
不同於之前危機心法的短片，危機小學堂的長度會稍長一些些，並且把危機處理九宮格帶進來，危機處理九宮格是我常年處理案件所使用的工具，希望透過小學堂的分享可以讓各位了解更多，我們來開始第一個案例的分享！
2019年10月2日早上1000，TT餐飲集團被衛生主管機關登門突襲檢查
原因是有人檢舉公司的湯包只是高湯塊加水，衛生主管機關在蒐集完相關資料後便行離開，但麻煩的是隨之而來的媒體陣仗，讓集團的商譽及名聲遭到質疑更嚴重的是引發一波波退訂潮，無論是預購的還是已在實體店面買回家的消費者，大家對於這種事情都非常氣憤，都想要集團給一個交代，公司立馬招開了一個緊急會議商討要怎麼處理眼前的狀況。
但公司的網路小編在網路上發現一則訊息，上面說了很多公司內部的消息，這疑似是內部現職員工所發佈的，小編立馬截圖存證並向主管報告，而主管就在會議上向董事長說明了這個訊息，大家都在想的是要如何解決目前的這個問題！
顧問Hans被請至公司參加這個會議，在目前所知有限的狀況之下，董事長希望Hans可以做一個危機控管的動作，既希望湯塊的事件真相可以水落石出，也希望可以揪出內部爆料的害群之馬，更重要的是不讓大多數的員工因為恐慌而選擇離職。
Hans目前只有七十二小時的時間，他該怎麼做才好呢？
這個時候請先用危機處理九宮格來拆解及分析，再來就是請示及執行。
人我們可以分成當事人及關係人，當事人是處理事情的人，關係人則是案件中其他被提及的人。
當事人就是Hans，關係人則是衛生主管機關、消費者、董事長、小編、
行銷部門主管、洩密員工及全體員工。
事則是利用簡短的說明讓客戶端可以短時間內理解內容，只要四個行十六個字就可以大略說明案情。
機關查核、引發質疑、員工洩密、如何處理。
時則是分成發生時間及處理時間。
發生時間是2019年10月2日早上0900，處理時間是三天72個小時。
地則是分成發生地點及處理地點，一是清楚案件發生點的順序、二是了解接下來要哪些地方處理案子。
發生地點是在公司，處理地點是在公司、主管機關、法院。
物是弄清楚案子裡面每一個人的利害關係，案子沒有處理好每一個人的損失是什麼。
錢是金錢上的損失、權是權力上的損失、情是情感上的損失。
對顧問Hans來說就是失去委託、對消費者來說就是心情恐慌、對董事長來說就是獲利受損、對小編來說就是工作增加、對行銷部門主管就是失去工作、對洩密員工來說就是吃上官司、對全體員工來說就是心情恐慌。
優先順序就是一次只做一件事，在有限的時間內按步就班，把問題做基本的拆解分析。
第一步是查出是誰洩密是誰在發文、第二步是查出員工洩密的動機為何、第三步是查出湯包是否真的有造假、第四步是擬出兩套聲明並待檢查出爐再行發出、第五步是懲罰失職員工並獎勵吹哨員工、第六步是建立防止造假流程以及防止吹哨的流程。
先找出洩密者的身份以防會有更多的爆料產生，找出之後要理解洩密者為什麼要這麼做，到底是什麼原因讓他冒這個險？湯包是否真如傳聞有造假？Hans必須要理解事實為何，就產品及吹哨者的部份擬好聲明，因為必須給社會及消費者一個交待，造假的員工應該被懲罰，而吹哨的員工某個程度是救了公司
所以應當獎勵，怎麼預防再次發生造假及員工洩密，有必要討論制度的建立問題。
解決問題就是讓方法落地，讓分析成為實際的執行，讓執行有效的解決問題。
第一步是徹查公司電腦使用紀錄找出證據、第二步是鎖定員工並且部門主管約談員工並找出動機、第三步是將湯包送檢並且請外部來查公司製造過程是否造假、第四步是就結果擬好致歉聲明及相關退費和改善說明送交集團審核、第五步依公司規定懲處及獎勵有過及有功之員工、第六步邀資深員工來參與設計防止造假以及員工申訴的制度。
我們需要員工洩密的鐵證，電腦紀錄才是最好的證據，鎖定員工之後請人資主管下場面談 ; 找出動機及穩住員工情緒，不讓其有再爆料或是胡亂散播資訊的機會 ; 將湯包送交外部單位檢查，看裡面是否有與產品說明不符的地方 ; 同步擬好聲明，裡面要包含道歉、退款、及相關的處理過程，並且同步送交集團讓董事長及主管們過目 ; 依公司規定重懲相關失職的主管，但對於吹哨的員工因為她說的是事實，所以是要給予獎勵及補償 ; 廣邀資深及第一線的員工參加防止製程造假以及員工申訴單位的制度設計，讓公司的制度更符合員工的需求。
潛在變數就是列出策略的副作用，每一個策略都會帶來效果，但同時每一個策略都會生出後果。
第一個變數是查不出是誰洩密、第二個變數是查不出洩密動機、第三個變數是查不出是否有造假、第四個變數聲明內容集團不認可或是拒絕刊登、第五個變數是公司不同意獎懲的建議、第六個變數是公司不同意建立新的程序。
尚方寶劍就是列出授權依據，到底是誰可以決定處理以及是誰可以進場幫忙。
董事長可以決定授權與否，而董事長、公司主管、吹哨者可以在解決問題的過程中幫上大忙。
風險控管就是讓此類風險不再發生，要怎麼設計制度可以定期檢視，要怎麼設計流程可以照表操作。
請外部顧問與內部部門合作建立出新的檢視機制、請外部顧問與人資部門合作建立出新的面談機制。
後來才得知員工是因為申請育嬰留停被拒絕而心生抱怨，再加上她又是生產部門的主管才知道公司造假的問題，公司三天後就發出外部聲明向消費者致歉並承諾改過，並且接受所有退費及賠償的要求，公司也發出內部聲明向員工致歉
除了處份失職員工，也對吹哨員工給予獎勵並且恢復了育嬰留停的權利
這一次雖然是損失慘重，但至少是從一個正確的地方重新開始。
既可解決現有問題，又可建立預防機制。
學會解決問題的能力，才是你真正的競爭力。
聰明的人解決問題！
智慧的人預防問題！
我是Hans，我們明天見！
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