發聲明前你該注意的十個步驟！

前天的文章丟出來之後有不少的看倌來問我關於聲明的細部內容，危機處理好玩的就是因應不同的個案其實處理方式都會有所不同，更會因為處理人的環境背景而會有不同的思維及選擇，也是因為如此我才會有九宮格的架構讓使用者可以依順序逐步推演出自己的解決方案，更進而會設定變數項，當這個原因發生的時候會導致什麼樣的狀況，所以面對各位的提問，我今天把寫聲明的十個該注意的步驟與各位分享，但提醒各位這是基於我的實務經驗所歸納出來的步驟，請各位看到後幫我做兩件事：

一是試著用在自己的問題上，有問題請向我發問！
二是不要拿這去跟別人做比較，因為真的沒意義！

好話不多說我們便開始今天的分享，就從第一步驟開始，當然為了要加深各位的印象，我會在每一個步驟都加一個延伸閱讀，所以各位要慢慢的看及吸收，這學到了才會是各位的！

第一個步驟：劃出時間軸

什麼時間發生了什麼事、什麼時間知道狀況、什麼時間做了什麼事，時間軸永遠是整理事情發生的穩當工具，別以為十步驟是在教各位怎麼寫聲明，如果沒有明確的調查及資訊來源，多寫只是多災難，所以第一時間就是拉出時間軸然後慢慢的將細節整理出來，處理問題比的不是速度，比的是精準度，這一關如果都弄不出來，寫聲明只是浪費時間罷了，關於時間軸的細部內容，請參閱下方的延伸閱讀。

盤案子的時間軸要怎麼畫，只能有一條時間軸嗎？

第二步驟：列出關係圖

這個案子有涉及到什麼人，處理的人又是誰，意思是我們要用一張圖把當事人、關係人全部最列，再來是把每一個人在這個案子裡面的利害關係都給列出來，我通常會把最重要的列出來，不過各位的話其實是可以把所有的項目都列出來。所謂的利害關係指的是案子如果出狀況每一個人會出現『金錢』、『權力』、『感情』損失，因為有損失才會有所謂的利害關係，這個劃出來的用意在於預判每一個人的反應，比如說有人是因為怕被追究責任所以選擇說謊，也因為抓準備了利害關係我們才會有辦法在後續的處理中找到協商或是溝通的方式，關於關係圖的細部內容，請參閱下方的延伸閱讀。

套路補充包，來聊聊危機處理關係圖！

第三步驟：拼湊出全貌：

利用前面講的時間軸與關係圖我們基本上是可以把整起整起事件給盤點的清清楚楚，什麼時間發生什麼事、誰產生了什麼損失，基本上都要非常的明確及清楚，這會有助於客戶或是公司高層在最短的時間內了解內容，為什麼公關危機這麼難處理很大一部份原因就在此，資訊如果不對稱或是不明確的話，一個錯誤所引發的變數那就會讓整個案子都走錯了方向。

第四步驟：找出爭議點

我前一篇文章有說過聲明是因為問題才會出現的，而問題的產生通常跟『心中預期』與『實際狀況』有所落差所致，利用了解案子的全貌我們可以標示出爭議點在什麼地方，運氣好爭議點只有一個，但運氣不好的話爭議點就會有很多個，不過解決問題講求的就是精準到位，所以把爭議點都盤點出來之後，請記得對照一下『關係圖』，各位就有可能發現對方的損失通常就是跟爭議點有關。

第五步驟：研擬出方案

就發生的爭議點要怎麼解決研擬出方案，這是準備要出手解決問題的時刻，但這個步驟是類似於腦力激蕩，基於前面所得到的資料然後讓處理的團隊開始有各種方案，但提醒各位這裡講的方案絕不是建議，這裡講的方案是包含各種選項以及可供執行的說明，絕不是紙上談兵或是天馬行空。

第六步驟：做利弊分析

方案出來之後通常要往上報告，因為我曾經提醒過如果沒有尚方寶劍的話(請看下方的延伸閱讀)，你做錯是死，但你做對也是死，這一點要記在心裡！往上報的時候對於每一個方案都要做出利(效果)與弊(後果)的分析，讓可以做決定的人去衡量孰輕孰重，請記得不要一直強調效果而忘了後果，很多聲明之所以出現大災難就是因為沒有考慮好後果結果貿然的發出聲明，這種案例最近多的很，還請千萬要小心。

套路第九式，拿出『尚方寶劍』的內容？

第七步驟：開始寫事由

有了前面的調查內容、爭議分析再加上最後的解決方案，這時候便可以開始寫聲明了，聲明最重要的是先讓大眾清楚發生了什麼事，所以運用時間軸的原理及精簡的文字讓大眾可以理解事件的始末，請記得要用一個第三方的角度來做說明，因為裡面如果多很多立場的話，其實對於聲明的公信力是會有影響的。

第八步驟：再陳述過程

爭議是什麼時候發生的？爭議的內容是什麼？有了前面的事由之後大眾一定會想要知道爭議的內容是什麼，所以還是可以依靠時間軸與關係圖的整理內容讓大眾清楚什麼時間誰跟誰發生了什麼爭議？這爭議又產生了什麼損害？再提醒一次要用第三方的角度來寫，切記不要帶入太多個人立場，否則聲明一定會歪樓。

第九步驟：配解決方案

很多聲明裡面的道歉就是屬於這個範疇，但道歉其實是要對社會大眾做的，因為事件引發大眾的恐慌所以要致上歉意，但對於有實質受損的人，道歉其實只能算是一個起手式，若是沒有搭配上可行的解決方案，這聲明勢必會引發更多的批評，再者是如果又讓受害者出來公開批評或是爆料的話，那無疑是陷入更大的風波之中。『有提方案但不被接受』跟『沒提方案被人踢爆』這兩者的效果哪個比較嚴重，相信各位看倌應該都清楚吧，千萬別以為道個歉就可以止血，那是一個大錯特錯的天真想法。

第十步驟：確認再送出

誰可以寫聲明？誰可以討論聲明？誰可以改聲明？這三個角色其實不適合是同一個人或是同一個部門來做，寫聲明也許是公關的部門，討論聲明也許是被涉及到事件的部門或當事人可以勝任，改聲明也許是高層縱合考量後所做的決定，不論是什麼部門或是什麼人，請記得一定要再三確認才可以登出。聲明講求的是一擊必殺，所以精準度一定要到位，否則登出又要做更改其實是一個讓人起疑的動作，沒有被確認就先Hold住，不要因為急然後忙著送出喔。

十個步驟一次分享給各位，請好好的吸收及學習，只要錯誤少一些，結果就也許可以好一些喔！