人永遠在做錯事的時候最急最怕，晚上接到客戶David的來電，面對意識不清、胡言亂語的狀況下，顧問要怎麼釐清案子內容並且解決掉這個問題呢？重點是事後的重建機制也事關重要，怎麼教育客戶也是今天課堂的重點，歡迎各位參加今天的危機小學堂！
【原文字稿】
大家好我是危機小學堂的Hans，疫情發展至今已有兩個月的時間，我們也開始了危機處理線上讀書會的規劃，從現在開始每隻影片都會跟當月分享的書藉有關，希望各位可以藉由閱讀書本、線上課程、實作影片進而增加自身解決問題的能力，歡迎各位參加今天的危機小學堂。
2017年6月23日晚上2130，顧問Hans接到客戶David的電話，他說自己酒駕疑似撞到人並且肇事逃逸，他的語氣十分的著急、但意識又十分的糢糊，感覺是喝的非常醉。
Hans想盡辦法確認了地點，得知David在某個公園的地下停車場，他於2230趕到並找到了David，Hans先是看了車子的外觀，車頭左側的確有擦撞的痕跡，而David的手機有數通妻子的未接來電，Hans只有半個小時的準備時間，他該怎麼做呢？
這個時候請用危機處理九宮格來拆解及分析案件，再來就是依分析內容來逐步拆解分別請示以及按項執行。
人我們可以分成當事人及關係人：當事人是處理事情的人，關係人則是案件中其他被提及的人。當事人就是Hans、關係人則是David、妻子、技師朋友、律師、警察局。
事則是利用簡短的說明讓客戶端可以在短時間內理解內容：只要用四行十六個字就可以大略說明案情，確認酒駕、疑似肇逃、一團疑雲、如何處理。
時則是分成發生時間及處理時間：發生時間是了解什麼時間發生什麼事情，才會有辦法還原事情原貌 ; 處理時間才會讓客戶心理有個底，不讓客戶端心生慌亂。以此案來說發生時間是2017年6月23晚上2130，處理時間是半個小時。
地則是分成發生地點及處理地點：發生地點是整理並清楚案件發生地點的順序，而處理地點則是讓客戶了解接下來要去哪些相關地點來處理案子。以此案來說發生地點是在公園停車場、而處理地點也是在David家裡、車內、警察局。
物則是要釐清案子裡面每一個人或團體的利害關係：案子若是沒有處理好每一個人或團體的損失是什麼，錢是金錢上的損失、權是權力上的損失、情是情感上的損失。對顧問Hans來說就是工作增加、對David來說就是恐有刑責、對妻子來說則是心情恐慌、對技師朋友來是工作增加、對律師來說就是工作增加、對警察局來說是工作增加。
優先順序就是一次只做一件事：在有限的時間內按步就班，把問題經過基本的拆解及分析後列出待執行的項目。第一步是找妻子確認行程內容、第二步是找技師朋友確認設備、第三步是找律師了解相關內容、第四步主動報案並且投案處理、第五步靜待調查等候結果。
打電話給妻子是要她先行冷靜下來，然後請其提供David當天的行蹤及朋友名單 ; David的車子是BMW高級房車，所以要找技師朋友確認相關的設備是否有錄影紀錄 ; 酒駕已經是事實，但在證據調查前要先找律師確認相關的罪責 ; 主動報案及投案，一是彰顯自身誠意，二也是盡早啟動調查程序好讓真相大白 ; 由律師全程的陪同配合調查，避免David的權益有所損失。
解決問題就是讓執行的項目得以落地：讓分析成為實際的執行，讓執行可以有效的解決已發生的問題，直接用David的手機回撥給他妻子，說明狀況並且要她提供相關的行蹤及所有的細節，好讓顧問第一時間可以拼湊出案情全貌 ; 是不是只有行車紀錄器的攝影紀錄，高級車是否有別的裝置是我們不知道的，打電話給技師朋友在電話上邊操作邊確認 ; 打給律師除了交待所有的案情內容，也請他給予相關的建議及方案，在投案時也請對方要到警察局陪伴調查 ; 打給警察局報告現在的狀況，並且搭車去最近的警察局投案，說明案情並配合相關的調查 ; 讓律師陪同配合調查，並且買杯咖啡讓David盡快清醒，避免橫生枝節及讓案件複雜化。
潛在變數就是列出行動方案的副作用：每一個方案都可以帶來某個程度的解決效果，但同時每一個方案也都會產生出影響的後果，所以全部列出來可以讓方案更加的完整，重點是讓客戶在事前就了解相關的風險以免事後有所爭議。第一個變數是妻子情緒崩潰無法思考、第二個變數是技師朋友沒有辦法給予協助、第三個變數是律師沒有接電話要找別人、第四個變數是David不想投案想要逃避、第五個變數是調查過程草率然後傷及David的權益。
尚方寶劍就是列出授權依據：到底是誰可以決定處理，以及是誰可以進場幫忙解決問題。David授權顧問Hans處理此案、顧問Hans、妻子、技師、律師可以在解決問題的過程中幫上大忙。
風險控管就是盡可能讓此類風險不再發生：要怎麼設計制度可以定期檢視，要怎麼設計流程可以照表操作。檢視今年David有幾次肇事及酒駕的紀錄、並且讓律師警告他這明確的後果會是什麼、再來就是接受酒精成癮相關的諮商及療程，要喝可以但不要喝多、要喝可以但不要開車。
調查結果出來還好David開車是撞到了路邊的資源回收站，所以除了要負責酒駕的罰則還要賠償資源回收站的損失，David除了支付罰金也要配合規定定期接受酒駕的相關宣導，整起事件順利的落幕。
既可解決肇事疑雲，又可給予客戶教訓。
學會解決問題的能力，才是你真正的競爭力。
我是Hans，我們明天見！
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