前幾天接到客戶的電話，最近他公司的問題剛被處理好，但啊人就是這樣，當問題解決完之後就有一種神輕氣爽的感覺，以為所有的事情都是過往雲煙雨過天晴，以為是打電話來跟我聊聊天就沒事了，但事實上是這樣嗎？這裡必須要再提一次，危機處理其實有兩塊領域，一塊是既有問題的處理，另一塊則是未來問題的防範！
而未來的問題除了是還沒有發生過的問題之外，另一個則是『已經發生過的問題又再度的復發』，處理問題的過程中我們大都是會迎合客戶的需求，以商業思維的角度來說問題解決的次數愈多我們收的費用就愈多，而且再搭上適合的行銷方式其實可以讓更多人知道我們，但這個原則在處理問題的過程中並不適用，因為客戶發生的問題都是重覆性的話，這就是我們顧問的失職了，因此每當我們每處理一個個案，前面都是先處理已發生的問題，而後半段的收尾則是會專注在未發生或是預防再發生的問題上，要怎麼說服客戶從已解決問題的開心狀態中又要再邁入繼續找到問題成因並使其不再復發或是防止其他未發生問題的痛苦中呢？這就跟今天的主題有關，我們稱之為『骨牌清單』！
處理問題最忌挖東牆補西牆，意思是當問題發生的時候，趕著時間立馬做處置，結果就是漏洞百出，通常這裡會出現 一個聲音：『問題怎麼愈處理愈多啊』？
舉一個最近看到的案例，一間餐廳的老闆因為看到客人在網路上留負評抱怨，說是餐廳服務沒做到位，結果老闆親自留言並且保證一定會改善，這是一個很正面的案例對吧？但最後竟是發展到因為員工投訴甚至是背後扯後腿，結果就是老闆得找律師發聲明自清，為什麼會是這樣？照理來說老闆親上火線回應客人應該要給予鼓勵及肯定啊，怎麼最後會是這樣的發展呢？
處理問題的時候第一個要清楚的是角色的認知，意思是我們都得先接受一個現實，那就是我們的身份並非是單一不變的(身份跟職稱不能畫上等號)，以這個個案來看，餐廳老闆對於留負評的客戶來說是一個道歉的身份，但對於餐廳的員工來說餐廳老闆就會是一個保護者及決策者的身份，因此當老闆親上火線並承諾會懲處失職員工的時候，他『也許』，我是說『也許』老闆解決了客戶的不滿，但同時他『必定』，我是說『必定』老闆也造成了員工的不滿啊，所以事後員工的抱怨、上網PO文、不理性的攻擊那都是可以被預期的，所以我們在處理問題的過程中，對於擬出來的決策一定要有份『骨牌清單』。
世上沒有100%有效的解決方案！
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世上沒有100%有效的解決方案！
世上沒有100%有效的解決方案！
世上沒有100%有效的解決方案！
看了眼睛很酸心情很煩的五句話對吧，因為極度的重要，所以我得寫五遍給各位看倌看清楚，骨牌顧名思義就是一張牌如果倒了那就會造成連鎖的反應，因此我們擬出來的每一個方案絕對不可以只關注在會產生什麼樣的正面效果，我們也得同時列出這個決策會產生什麼樣的『負面效應』，這就是骨牌清單的由來，接著我來講講骨牌清單的架構會是什麼！
第一個架構：經濟上會有什麼影響？
這裡說的經濟上就是跟『金錢損失』有關，我們以前面的案例來說好了，我看見的金錢損失有以下幾種：
1 – 賠給這位客戶的賠償
2 – 招待這位客戶的費用
3 – 勞動主管機關的裁罰
4 – 委任律師聲明的費用
5 – 員工資遣衍生的費用
6 – 生意不佳造成的虧損
只要跟錢有關的就是屬於經濟上的影響，再來是如果風波沒有處理完善的話，影響是會一直下去的。
第二個架構：法律上會有什麼影響？
法律上的影效就是跟『法律爭訟』有關，我看見的法律影響有以下幾種：
1 – 被員工提告所產生的官司
2 – 被網民攻擊所產生的官司
3 – 被客人爆料所產生的官司
每一個問題都該要有法律面風險的考量，不是說我們要告人，而是我們要考量如果真的遇見喜歡用法律直球對決的對象時我們會有什麼樣的風險，以此為基礎再來看看是否有要調整我們的處理方式。
第三個架構：管理上會有什麼影響？
管理上的影響就是跟『組織內部變動性』有關，無論是內部的鬥爭、氛圍的轉換、人員的異動、組織的變更甚至是組織清算破產都可以被放在這個架構裡，以此案來說我看見的管理影響有以下幾種：
1 – 員工大量的離職
2 – 士氣急速的下滑
3 – 股東們想要撤資
4 – 經營者被迫下台
也許會有看倌覺得這裡的分析有些誇張，危機處理不是在寫故事，也不是在那危言聳聽，只是我們必須思考到每一個可能性，以此案來說當老闆在網上回覆會懲處員工的用語時，極有可能老闆是看了就回，那也有可能他沒有想那麼的多就立即的上網回覆，至於是否會發生這些事，請讓我們繼續看下去就清楚了！
第四個架構：品牌上會有什麼影響？
品牌上的影響是指『個人人設或組織的品牌效力』可能受到波及，這個比較沒有什麼好解釋的，以此個案來說我看見的品牌上影響以下幾種：
1 – 老闆此時的負面評價變多了起來
2 – 老闆過去負面相關事件被挖出來
3 – 咖啡店服務被放大檢視及被批評
4 – 更多人出來做出更多爆料及攻擊
5 – 產品設備收費人員素質都被檢視
6 – 股東的身份及相關資訊都被肉蒐
五個架構裡面這個是殺傷力最強也可以延續最久的，大多數的問題之所以會有後續都會是因為這裡沒有做清楚的盤點，以為雨過就會天晴，對於這裡的準備就會不足，但…雨過的確會天晴啊，但雨還是會再下不是嗎？
第五個架構：關係上會有什麼影響？
關係上的影響是指『經營者、組織、品牌所有對外關係』所受到的影響，這跟管理上的架構就是一個對比，管理上的架構是『對內』，而關係上的架構是『對外』，以此案來說的話我看見關係上的影響有以下幾種：
1 – 合作廠商關係開始生變
2 – 潛在的投資人開始退卻
3 – 競爭的對手在火上加油
4 – 網友的批評日益變強烈
骨牌清單的五個架構介紹完了，還請各位有空可以用在自己或是時事的案件上，還是老一句有問題來問我，歡迎來討論喔，祝各位休假愉快。
我是Hans，我們下週見！
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