前兩天接到一位客戶的電話，因為我半年前說過的問題在上星期就爆發了，不是我會算命，而是狀況實在是太明顯，只能說旁觀者清當局者迷，想當初我在會議室跟他溝通了老半天，他一副不要不緊(閔南語發音)的樣子，這也印證了我之前說的『要學習讓客戶出事』的原則，有時候我們過於著急的處理問題，結果就是讓問題更加的惡化，在危機處理的世界中，找到問題那只是基本款的能力，但何時反應問題，其實要考驗各位的社會經驗。
我很喜歡看臉書的文章，當自己不再發文更新的時候，我會有更多的時間來看各種不同的發文，因為行為的背後永遠都是動機，我用這個方式來做自我的訓練，臉書上我最常看見的就是『打臉文』，顧名思義就是引用正確的文字來說明某某論述是錯誤的意思，通常我看到的打臉文會有以下的幾個特徵：
- 完整的指名道姓
- 完整的證據截圖
- 完整的論述駁斥
其實如果這用在法庭上是非常好，但如果你的目的是要『撥亂反正』或『澄清說明』的話，我就要勸你想一想了，因為找到問題點的確是很棒棒，但你找出問題的動機是什麼？如果動機是解決問題的話，想想那個被你指名道姓的人，他會大方承認嗎？就人性上來考量，我個人覺得機會非常的低，相反的對方可能會引述其他的說明或論點來予以辯駁，本來的打臉文這個時候就會成為拉長戰線的『攻防文』，這個時候其實問題就產生了，因為既有的問題沒有解決，而且又增加了其他的議題及衝突，所以常見意見不合的人馬在那互戰，意思就是這個道理。
所以找出問題後，到底要如何的反應問題，這就會涉及到『時機』與『方法』，我來跟大家分享一下我的幾個做法：
一、絕不要在當下回應：
當下回應其實就只是一種『反擊』，那只會糢糊焦點，最近我也有接到幾個私訊詢問，他們因為在網路上留下不當言論結果被截圖提告，這幾位朋友都有一個共同的特性，那就是他們都是即時留言回應，所以缺乏理性思考的結果，那就是會讓情緒爆表，所以用字上面一定會沒有考量，所以各位絕對不要在當下就提出回應，因為對方如果也跟你一樣的話，既有的問題不但無法解決，反而還增加其他無謂的問題。
二、等到最大咖再回應：
這在職場上其實很常見，部門大主管或老闆還沒出來的時候，底下已經是戰成一團了，請問對於老闆來說什麼最重要？不用說一定是公司的營運穩定，所以老闆看到的是一團亂，他只會一視同仁的來收拾殘局，等到那個時候不論你說的是正確與否，那都已經不重要了，所以我才會說，一定要到老闆出來，再一次把所有的東西提出來給老闆看，這才會有機會解決掉所有的問題，而且也會增加你在老闆心目中的價值。
三、時間序列要全列出：
要怎麼陳述內容，其實就是把時間軸整理清楚，因為時間是騙不了人的，大多數的人都會專注在辯論及攻擊上面，以為只要點出對方不足的缺失就可以贏者全拿，但別忘了一件事，你不可能不出錯吧？你又怎麼能保證對方不會提出你有缺失或失誤的部份呢？所以請先客觀的把時間軸列出來，清楚明瞭最重要，因為接下來就是要搭配事實來做說明。
四、搭配證據做出說明：
危機處理架構的第一步就是要將人事時地物列出來，所以事實的部份可以用人事地物做基礎，讓上面的人清楚知道在什麼時間發生了什麼事，請記得提出客觀說明就可以了，不要用任何攻擊、嘲弄甚至是挑釁的字眼或行為，因為在處理問題的過程中，如果一昧的激怒對方，其實不是一個明智的策略，除非你是一個老手而且有相關的經驗，否則情緒性的方式只的讓自己或主事者增加反感罷了，這一點非常的重要，不要輕忽。
想想為什麼你要找出問題，是想要解決問題？還是想要刷存在感？更可怕的是想要打擊對手？動機的不同就會導致不同的結果與效力，過去我也是一個愛刷存在感的人，總以為自己講的都是正確無誤，等到現在不發文而是看文的時候，才發現自己的無知與愚蠢，對事不對人說的簡單，但其實這還是需要練習的一門功夫，所 以勸各位把優先順序排列一下，並且問問自己：『我找出問題的目的是什麼？』！最後做個小提醒：
一、澄清問題用說明
二、攻擊對手不高明
三、時機不對沒有用
四、方法不對問題多
我是Hans，我們明天見！
