前兩天客戶打電話給我問事情,說著說著突然他丟了一句話給我:『你沒有考慮要去擺攤算命啊?我懷疑你有特異功能!!』,我只能苦笑的說我沒有這種能力,因為我有的也只有『務實以對』的工作原則罷了,什麼叫務實??其實就是不耍花槍,有什麼說什麼的思維模式,但這會不會得罪客戶??今天來跟大家分享我在與客戶討論事情時是怎麼運用『有話直說』與『什麼都說』的方程式!
一、客戶說的話要逐一『求證』:
客戶找我除了打屁之外,其餘的就是『求助』,客戶也是人,所以對於案情的內容有時並不會全盤說出來,這個時候我做的就是微笑及傾聽,我在之前的文章也有說過,這個階段千萬不要急,我們要做的就是依客戶說的內容,把時間軸建起來,並逐一求證客戶說的每一件事,不要急、不要趕,因為客戶如果說謊的話,出事那也是他們的選擇,這不會是我的失職,口氣記得要平穩,千萬不要用質問的口氣,否則很容易會擦槍走火。
二、落差的部份要說明『後果』:
如果被我找出與事實有出入的部份,客戶說什麼理由其實我都先不聽,我要做的是要啟動直說直說的模式,清楚讓客戶知道這會導致什麼樣的後果,所謂的實話實說就就是『如實說出所有的損害及後續的風險』,我從不恐嚇客戶,但我也從討好客戶,恐嚇的意思是加了很多的說明讓客戶心生恐懼,討好的意思是在客戶還沒有知道事情嚴重性前來加以安撫,這兩件事是我絕不會做的,我只讓客戶清楚了解他們所會面對的後果,如此而己,過與不及,都不會是實說實說的方式。
三、說明後果的方式要『直白』:
所謂說話的方式是平鋪直述,口氣輕鬆平穩就好,記得不要過於嚴肅,也不要過於輕鬆,因為客戶這個階段一定是在天人交戰,所以他們的反應不外乎是生氣、害怕、懷疑等等的反應,危機處理從來都沒有『說服』這件事,對我來說從頭到尾都只有『選擇』罷了,不逼迫客戶、不欺騙客戶、不討好客戶一直以來都是我的工作方式,讓他們面對自己才是最好的方式,有時候客戶的確會選擇一錯再錯,但我絕不會出手干預客戶的選擇,因為我的工作不是幫客戶擦屁股,我的工作是給出正確且可行的策略,所以只要讓客戶清楚後果就可以了,記得不要多做。
四、就客戶提出的問題『全說』:
直話直說完畢之後,客戶也許會有其他的問題,這個階段通常客戶己經會對我的建議有了興趣,但我曾說過危機處理有兩個面向的問題要處理,一個是既有的問題,另一個是造成問題的問題,解決既有問題用實話實說即可,但如果是要解決造成問題的問題,那就得要採取什麼都說的模式,所謂的全部都說就是『知無不言,言無不盡』,把我心中的觀察與推論全部都跟客戶說明,這個模式的啟動有一個前提,那就是客戶的要求,請記住如果客戶沒有多說什麼,千萬不要自己一頭熱的全盤托出,我常講多講多做不會是專業的表現,因為客戶也是人,如果我們的言行讓他覺得難堪甚至是覺得被羞辱的話,就算我們提出的是完全正確的方案,對方也不見得會採用,更重要的是他不會再聽進去任何的建議,這也是我會小心避免的。
這方法只對客戶有用嗎?其實不然,對所有的人都可以使用這種方式,記得不要因為『關係』而影響你的標準,我們可以改變做事的方法,但絕不可以改變做事的標準,一就是一、二就是二,這個方程式與各位分享,祝各位休假愉快!
我是Hans,我們明天見!