前兩天看到一則報導，美國海軍特種作戰部爆發了嚴重的醜聞，一位美國海豹特種部隊指揮官被七名下屬控訴犯下慘無人道的戰爭罪，這意思就是指刑求、濫殺等罪刑，全案仍在審理當中，我不禁在想如果現在我是美國海軍情報部門老闆的話，該如何來處理這件事情，其實一開始的時候高層就試圖用壓制的方式讓這些聲音消失，但這七名下屬仍堅持提出他們所見所聞，逼得海軍調查部門介入，全案才因此而曝光，我想說的是這世上沒有什麼是不可能的，特種部隊以訓練嚴格聞名，無論是生理、心理都要經過重重的考驗，但人性仍然會因為環境的關係而有所變化，若非親眼所見，還是請各位不要憑空想像，一切都還是要見到證據才可以做收。
這跟今天的主題其實有很大的關係，各位還記得前幾天我寫了一篇關於『誠意』的文章，那是針對受害者而寫的，不過有網友在留言區問了一個問題，她說如果以加害者的角度來看的話，除了道歉之外，還有什麼事情是可以做的？這個階段其實是一個非常有趣的階段，人性會因為壓力、恐懼而會有扭曲的表現，所以在這階段其實多做一定是『多錯』、多說一定是『多事』，該做的其實是以下的幾點事項：
一、『查清楚』到底發生了什麼事：
事件在一發生的時候，大家都想要快，但快就是壞，在沒有事實的佐證之下，所有的資訊其實都還只是『假設』罷了，除了道歉之外其他的動作都是無意義的，我們必須要查清事實是什麼才會有辦法做下一步的處理，所以無論對方的火有多大，我都還是會謹守這個步驟，所謂的處理事情不是割地賠款，因為賠錢事小，但萬一是品牌受了損害，那個影響會是非常深遠的，因此查清事實一定是首要之務。
二、『押時間』給一個明確的範圍：
要多久？這三個字是我在處理案子的時候最常聽到的問題，所謂的調查有分兩塊，一塊是內部調查，另一塊是外部調查，我通常會同時啟動，內部調查對受害者來說是沒有多大意義的，所以我必須透過外部調查讓原因更加的明確，而且也預防客戶會有狗急跳牆的動作出現，但重點來了，調查要多久？總不能無限的查下去吧，所以第二個動作就是界定出一個明確的處理時間，讓受害者知道我們會何時將結果調查出來。
三、『擬方案』給對方選擇的權利：
在調查的過程中，隨著事實的出現其實方案就應該跟著慢慢的產生，解決方案通常跟金額數字有絕對的關係，所以在內部也一定會經過沙盤推演的過程，記得不要只給一個方案，給出幾個方案讓受害者做選擇或考量，當然方案裡面也要考慮到『潛在變數』的問題，因為對方也有可能全部不買單，然後丟出一個他們認為合理的方案，總之事實調查到哪，方案就要跟到哪，缺一 不可。
四、『做說明』提供透明完整訊息：
各說各話是可以預期的情況，所以這裡我會堅持『一加一』的原則，也就是一套說法和一個窗口，我們沒有別的說辭，也沒有別的可以做主的人，談判的現場也就只有我可以幫客戶提案及協商，事情有時會因為過多的解釋以及太複雜的資訊而產生變化，我在談的時候是絕不會『安撫』受害者，我只提供明確的訊息與數字給對方，不滿意我們可以再找其他方案，但情緒上的操控或勒索我會當下設下停損點讓對方停止，再說一次所有的賠償都跟數字有關係，切記不要被對方牽著走，這才會有辦法真正的解決雙方的問題。
這四個步驟是我在處理客戶案子時會用的方式，人生哪裡不出包，所以不用覺得出錯很有罪惡感，有時就是因為這個在作崇，結果讓事情一發不可收拾，我在處理事情的時候其實沒有什麼情緒，理性會讓別人覺得沒有溫度，但我想問的是對方是在意你的溫度？還是在意提出來的金額呢？這麼做也許很冷血，但至少我過去處理的案子還沒有破局過，這一點還請各位思考一下喔，最後做個小總結：
一、情緒沒有什麼用。
二、事實才是最重要。
三、有限時間來進行。
四、資訊透明才安心。
五、我們不是諮商師。
我是Hans，我們明天見！
