昨天在授課的時候,由於這一班的學生是小班制,所以中間有非常多的時間可以討論他們每一個人的案子,其中有一位學生提到自己被不理性的客戶圍住,然後紛紛用咆哮的字句將其包圍,她一直試圖要用解釋及安撫對方的情緒,但情勢總是失控,直到後來保全進來把人給請出去才結束了這個狀況,只見她滿臉緊張的問我關於這種狀況她到底該怎麼處理會比較好?
我們每天都要面對人,所以人性上的衝突及糾結是必定會經歷的事情,很多人以為『避開』是一個最好的方法,但在我的經驗中,其實『面對』才會有解決的機會,最重要的是消除你心中的那個恐懼,因為我們都多多少少有被這種想像力牽著走的經驗,光是那個焦躁不安的感覺就足以讓人寢食難安,因此與其避著不處理不如來學習簡單應對的方式,而我今天要教的方式就是請你『閉上嘴』!
動物也會用類似的動作來表達牠的意思,就如同你在叢林中無意中遇到大猩猩一樣,牠會發出低吼再加上拍胸脯的動作來作警告,但牠的意思其實不是要攻擊你,牠只是要傳達一個訊息,那訊息就是『你侵入了我的領地,趕緊離開,否則我會攻擊你!』,所以重點在於牠是先警告後攻擊,用這個例子來對照學生的問題其實是同理可證的,因為人跟猩猩比,更是一個擅用情緒的物種,所以我告訴學生,在面對情緒失控的人時,只要做幾下列的幾個動作:
一、用沉默來打斷他的節奏:
我們都知道插嘴是一個很不好的行為,但其實我們在類似的狀況時都會有這種毛病,因為我們想要安撫對方或是要詳加說明,但各位思考一下,這個當下你一言我一句只會產生『爭論』不是嗎?所以這個時候就把場子交給對方,讓他繼續講,我們要做的就是安靜無聲,讓他一直無限輪迴下去,我曾經面對一位很難溝通的老伯伯,他最多也只撐了45分鐘,這段時間我都沒有發話,因為帶著情緒用力氣講話其實是很耗體力的,所以時間一旦拉長,他的節奏就會慢下來了。
二、用眼神來增加他的疑慮:
但是在眼神上面,記得要做eye contact,也就是讓他知道你有在聽,千萬不要把視線移到別的地方,因為這個舉動只會讓對方更加的光火,所以請用一種安靜的眼神看著對方,因為對方在大吼的時候也會觀察你的表情,你的眼神愈清明,對方就會愈心虛,而這個時候對方已經慢慢的踏入我們所設的圈套中了,記得每天照鏡子練習一下何謂安靜的眼神,想像一下你在一個公園,手上拿著書然後看著小孩在玩的那個場景,一切都是那麼的安穩及平順,試試看,這種眼神通常是一個很厲害的武器。
三、用點頭來放鬆他的戒心:
再來就是肢體動作的配合,因為對方看著你沒有發話然後直盯著他看時,一定會更多剌激的用語或質問句來逼迫你回答,我最常聽到的是:『我說的話你有沒有在聽啊?』、『你倒是給我說說話啊!』等情緒性的用語,這個時候各位只要輕輕的點頭即可,如果可以的話請帶一點微笑,讓他清楚知道你在聽,而且更重要的是你的微笑其實就是在傳達一個強而有力的訊息:『我有在聽,而且是很輕鬆的聽,因為你想說什麼我都清楚!』,正所謂以靜制動就是這種做法,情緒上的落差再加上體力的消耗,對方的戒心其實也就慢慢的降下來了。
四、用手寫來拖摱他的速度:
最後就是記得把對方要說的全部寫下來,不用擔心會來不及抄,因為通常情緒失控或用情緒來談判的人,講的東西就會是那幾個點而已,所以重覆性的東西不用寫,但請記得手一定都要保持動作,因為當你低頭在寫的時候,對方會自然而然的減低他發話的速度,原因是他也想你抄下來他所講的話(在人性裡面,我們都會希望被別人重視及需要!),我最常得到的結果就是對方跟我說:『我講完了,你都有抄下來嗎?』,到這個時候,對方的情緒其實也已經緩和下來了。
其實接下來還有其他的處理動作,但我會在星期三的時候繼續寫後續的應對,我常說危機處理最重要的是要先做好內心的功課,只要你的心態穩定,無論是面臨到怎麼樣的狀況都一定會有時間做準備及回應,最怕的就是自己沒有準備好,然後又急著出手,結果想當然爾就是不理想,這是一個簡單但重要的基本功,還請各位要多做練習,最後做個小總結:
一、人跟動物都一樣。
二、情緒往往會作假。
三、心態穩定不失控。
四、時間一長見真章。
我是Hans,我們明天見!
最近很多人告訴我他的健身
我也都不發聲
當需要告訴人家他有在健身
人家才知道他在健身的
不管男孩或女孩
代表練的乾脆去吃@@ 好了
嗯…我吃@@,我有在健身!
有喔,不過建議你來找我,我好做個別的諮詢及教學!
這四招讚!
想問Hans老師如果是事前沒有預期到的情緒失控(例如在醫院突然遇到不理性家屬),雙方是站著而且在公開場合,一時沒有筆記本,除了沈默、點頭還有其他肢體語言要注意嗎?手該如何動作看起來比較沒有侵略性?