明天要教整天的課,所以今天早上特別睡了晚一些,而且也把原訂的健身計劃暫緩一下,因為最近訓練的量越來越大,畢竟已經四十二歲了,還是要循序漸進才會比較保險,所以剛剛才起床,不好意思讓各位等了一下下,今天會同時完成兩篇文章,連同明天的也一起寫完,不然明天早上開課前還有客戶要來找我討論案子,怕時間會不夠用,本來我想要讓向戶改天再來,但想想不如就讓明天來上課的學生們親眼見見危機處理的張力與壓力,就像我常講的,唯有你身處在自己的案子中你才會理解那箇中的感覺,開這門課不是為了要賺錢做生意,開這門課是為了把危機處理的思維傳播出去,如果可以的話我想這輩子應該都會做這件事,話不多說我們來聊聊今天的案例。
食安其實是在國內很受注目的一個議題,民以食為天的概念深植在我們的心中,所以餐廳的環境、食材都必須維持在一定的水準之上,但最近我接手處理的幾個案子都有一個共同的現象,那就是明明都有接受相關規範而且也做足了全套的檢驗程序,並也同時拿到了相關的證書,那為什麼在衛生主管機關的抽驗中會有不合格的現象呢?很多業者都會以為這是負責檢驗單位的問題,到這這種問題該如何的因應及處理,是否會有一個標準的程序,今天就來聊聊這個主題,首先要清楚的是在案例中,會有以下的幾個角色:
一、餐廳業者
二、檢驗業者
三、主管機關
四、社會大眾
如果我們是以餐廳業者為當事人的話,我通常建議客戶要做的第一件事情就是『不大聲喊冤』,因為在處理問題的時候,我都會信奉『多一個朋友+少一個敵人』的法則,我今天先來劃一張關係圖,這圖是我在執行案件、上課的時候會用到,所以懂的人就應該沒有問題,不懂的人還請用Line@來問我,這裡我就不多做太多的說明。
各位可以看一下在上方這張圖,四個角色我就不多說了,但我要講的是為什麼我在執行案件前,會先把案子中的每一個人或單位都先整理出來,重點就是在於我要標論出『利害關係』,也就是紅色的部份,因為我要協助當事人(這個案例中是餐廳業者)看清楚別人的利害關係,沒錯我是要他們先看清楚別人的利害關係是什麼,通常我們的思維都是先看自己受了什麼樣的損害,但不要忘了一句俗語,『日頭赤炎炎,隨人顧性命(閔南語發音)』,對我來說處理問題很大的一個動作就是要協商與談判,所以各位可以想像一下,如果對方掐著你的咽喉不給你喘氣的話,請問你會配合對方的動作嗎?通常在這個時候只會激起人類的求生本能,所以你要嘛就是努力的掙脫,不然就是用力的回擊,而對方承受了你的反應之後,也會重覆的做你的那個動作,這也就是為什麼我們常看很多案子會處理到一個失控的原因,所以我會提醒業者要做的是理解案子中的每一個關係人所會受到的衝擊,然後針對這個衝擊來研擬因應的對策及處理的方法,這才是我處理案子的主要方式,接下來我就來說說我會建議餐廳業者針對其他的關係人要做什麼。
一、共同承受,共同改進 – 檢驗業者
世上不會有100%完美的制度及機制,所以檢驗完成也拿到證書其實只證明了業者有依法而行,但重點是每天要使用的食材多的跟山一樣,就算是一個基本的清洗程序也難保會全部都洗到,有當過兵的朋友就清楚以前在部隊吃飯的時候,無論是菜還是飯都是用大鍋煮,就算是伙房的同伴們用盡了力氣,也仍會有菜沒有熟的狀況發生,所以業者要做的不是拿出檢驗證明然後在那大聲鬼吼鬼叫,不要忘了我上面說的,你的表態至關重要,多一個朋友比多一個敵人來的好,所以我建議的做法就是與業者共同來面對這個問題,是否在哪個程序有瑕疵?是否要加強某個動作?這才是一個改善問題的做法,而且只要業者願意一起努力的話,受惠的也會有其他的業者,更不要說也會有利於社會大眾,這個動作只要一出來,餐廳的品牌及名聲是會變好?還是會變壞呢?各位可以想一想。
二、限期改善,主動受檢 – 主管機關
面對主管機關其實要有一個基本的認知,那就是檢測永遠都是抽檢為主,再來就是他們的動作程序一定都是固定的,但是我們的國家每四年都會有一場或數場的選舉,所以只要是選舉年,主管機關基本上一定會有業績上的壓力,這個時候如果開記者會或發聲明反擊的話,也許有可能會讓業者『暫時脫鈎』,但你確定將來主管機關都不會再來查核嗎?小心主管機關的裁量權,因為只要他們判斷這個程度是嚴重的,那麼查核的次數及裁罰的金額都會有一定的程度,所以業者要做的是承認有問題,並且限期改善(與檢驗業者一同作改善),然後再主動申請檢查,讓主管機關好做事,而且主動積極的配合態度,才是讓社會大眾安心的依據。
三、發出聲明,說明原委 – 社會大眾
對於社會大眾來說,餐廳業者要專注的有兩塊利益,一個是既有客戶支持的『既有利益』以及尚未成為客戶的『未來利益』,意思是只要處理得當那就會讓品牌及生意向上成長,所以無論是發聲明還是開記者會,只要將上述與兩個關係人的互動及動作做說明即可,不用各說各話,也不用分別對抗,因為一旦發生爭議的話,社會大眾就會被迫選邊站,那這個時候就會發生一個問題,那問題就是『到底誰說的是真的?』,然後到了最後為了求安心,就先不去消費即可,那各位可以想一下受害的會是誰?不就是主動發聲明反擊的業者嗎?
解決問題的時候,方法不是最重要的,最重要的是要透過關係圖來建立一個健全及廣泛的態度,不要每次發生問題都以受害者自居,還是那句話,你確定你真的那麼乾淨嗎?如果不確定的話,是否就趁勢利用這一次機會,一次來解決及建立所謂的機制呢?不要什麼都是以自身的利益做出發,如果可以看到其他方的利害關係及動機的話,那才是最高階的方法,以此案例與各位分享,希望對各位會有所幫助,因為今天的這個案例跟各位一定有所關係,好好的想想吧,祝各位休假愉快!
我是Hans,我們明天見!