先謝謝大家給我的支持，因為我剛發現網站己經上線一個月了，這個品牌目前有了一個好的出發點，我會持續的把文章分享給大家，如果有哪一篇文章可以幫助各位，那還真的是功德無量，因為昨天早上有一位學生私訊我，她因為家庭的問題很抓狂，一氣之下她竟然點開我的文章來看，看著看著問題就顯現了出來，重點是她的情緒也平靜了下來，我還真的不知道文章也有這種特殊的效力，無論如何感謝大家的支持，話不多說，文章每天上架，有機會的話，希望可以在課堂上見到各位，如果運氣不好一點，那就只能在處理案件(處理各位的案件)時見到面了，呵呵！
今天的這個案例是我上個月處理的案件，發生地點是在我客戶的公司，一位員工因為應對客戶失當，讓這位大客戶大發雷霆，我知道事情的時候，其實事情己經處理的差不多了，最後是由客戶出面安撫客戶，事情算是告一個段落，但客戶對於事情的發生一直想要找出原因，所以請我幫忙做以下幾件事情：
- 調查事情的原委。
- 員工是否有疏失。
- 員工要如何處理。
- 如何做案例宣導。
- 建立控管的機制。
我的客戶還算是理性，因為這種事情如果在一般的公司，最快的方式就是拿員工的『頭』來向客戶『交待』，但這通常都會有風險，要嘛就是客戶覺得誠意不夠，不然就是被處理的員工心生怨念因而報復公司，如果正在看文章的你有類似的狀況，還請好好看看今天的文章，因為在這個案例中，我的處理方式讓客戶完全的避開上述的風險。
調查事情的原委其實就是列出案件中的當事人(客戶)以及相關的關係人(員工、相關人等)，把利害關係列出後，再逐一的詢問及求證，這裡一定要記得先準備好再調查 ，因為人性是傾向保護自己的，所以情願把該準備的準備好，不但可以降低對方的不安，也減少他說慌的頻率，最重要的是節省調查的時間。
調查出來之後，就公司的相關作業流程來看員工是否有疏失的地方，以我個人處理案件的經驗，世上發生『冤枉』的機率是0，請看清楚這個數字，只要案件調查的夠清楚，一定可以找出相關的佐證，也許不會直接有關係，但間接的關係是不可能沒有的，因此在調查完畢之後，我把相關的調查及說明列了出來，給員工看無誤後，請他簽名然後呈報給上級。
員工之錯誰之過？這位員工的年資有五年，以他的位置來說算是一位資深的員工了，而且這個客戶一客都是由他來應對及處理，讓客戶發火的問題在過去從來都沒有發生過，所以可以合理的推斷員工本身的狀態是有問題的，員工個人的狀態跟公司有沒有關係？我剛說了，就算沒有直接關係，也應該會有間接的關係，結果詢問才知道員工的母親最近因為腫瘤手術住院，他又是獨子，所以根本沒有兄弟姐妹可以來幫忙，早操晚操的結果，當然就會讓他的情緒及精神有了狀況，所以無意之間應對之間得罪了客戶，這才是整起事件的起因，所以我要與客戶討論如何處理目前的狀況？
方案一是懲處，但這是個好方法嗎？公司的規定可沒有說照顧家屬是錯的吧，所以為了一個員工無法控制的事情而懲處他，這是否真的是公平呢？
方案二是照顧，翻開員工過去的表現，表現一直在前位，所以如果想要調整員工，不如直接解決他目前最頭痛的問題，所以請看護也許是一個方法！
幸運的是客戶選擇了方案二，並且直讓公司的人資部門接手相關申請的程序，讓員工無後顧之憂，最重要的是客戶也願意幫員工出兩年看護的費用。
如何做案例宣導，我剛前面有提員工之錯誰之過？其實這跟公司有一定程度的關係，如果公司可以讓員工無後顧之憂或溝通的管道，也許員工就不會有類似的狀況發生，我個人的做法是做教育宣導，而且是在上班時間做，讓公司員工下午集體休個假，請市政府相關單位的人來說明長照政策，以及政府目前有的補助方案，這不但讓公司的員工了解相關狀況，也為日後員工有問題找公司的溝通機制無形的建立了起來，最重要的…沒有人在檢討之前案件發生的事情了，因為只要企業讓員工安心，員工自然有狀況會讓公司知情不是嗎？
最後就是成立公司的福利委員會，一是把公司目前的福利措施都羅列出來，二是調查員工認為需要的福利，這有幾個好處，一是讓員工了解公司的用意，二是讓員工透過福利的討論能夠更緊密結合在一起，最重要的是公司與員工的溝通會越來越順暢，也間接的減少了勞資對立發生的機率。
我從提案到處理總共花了三天的時間，並且最後在教育訓練完畢的時候，藉由餐敘的方式邀請客戶前來，同時讓客戶了解員工發生的狀況，不但解決掉原本還在的情緒，也讓這位員工繼續的應對這位大客戶，這個案例其實我想要說的是，員工出錯是正常、客戶不爽是正常，但我們到底要如何的應對及處理，往往都在我們的一念之間，最後有讀者給我一些建議，希望我在每篇文章的最後面做個總結，讓讀者可以更有印象，所以從今天開始，我的每一篇文章後面都會有總結，請看：
- 員工之錯乃公司之過。
- 冤枉發生的機率是零。
- 找到原因比懲處重要。
