昨天才驚覺發現結婚已經滿六年了，距離男人出事的年限只剩一年了，昨天在跟老婆討論如何做控管的時候，我們想了不少好笑的方式，這些年下來我們身邊的朋友不少有婚變、出軌甚至是打官司搶小孩的案例，常說感情與緣份是沒有辦法用法律來約束的，我與老婆都清楚感情的維繫是需要兩個人的付出與努力，所以我們承諾彼此，如果有不開心的狀況那一定要說出來，這就是一個最基本的溝通方式，溝通並不用花錢去買，溝通是只要我們願意花一些時間與陪伴通常都可以做到，只是大多數的人都會把身邊人的付出與存在當成理所當然，我常說冷漠是一種最可怕的殺器，因為它最有辦法消磨人與人之間的感情與信任，所以如果你的婚姻有狀況，該是時候來看看自己的所作所為，然後做出一些調整的時候了，不要每天只會怪東怪西，問題的發生永遠都會跟自己有關，這是一個最基本的態度，期待我與老婆接下來的婚姻生活，也希望各位可以好好珍惜現有的生活才是，今天是美麗的星期六，我們來看看今天的主題吧！
這件事發生在我的事務所裡面，我們這一間怪怪事務所裡面有一個不成文的規定，那就是會讓夥伴在做中學，意思是我們會讓夥伴第一時間面對客戶，因為被客戶教其實是一件經濟實惠的選擇，每一個客戶其實都不盡相同，他們的應對方式都會跟他們的職業與習性有所關聯，這就跟現實世界一樣，某些客戶都會覺得花錢就是大爺，所以他想怎麼幹就怎麼幹，但所謂的合作不可能是客戶說了算那麼的簡單，因為他拿錢來找我們是要買我們的『服務』及『專業』，所以如果客戶一直跳計的話，公司該有的做法會有什麼呢？正巧昨天事務所又發生類似的事情，我只好下海跟夥伴討論一下內容，以下是我給他的建議：
一、客戶不依規則的原因是什麼？
事出必有因，意思是客戶行為的背後成因是什麼？這個必須被找出來，所以當我問夥伴的時候，他沉默了許久，這個動作就表示他從來都沒有想過這個問題，他在專案的過程中工作可說是非常的賣力及盡責，但永遠都是傻傻的執行但卻沒有花時間思考為什麼客戶這麼做，所以他都在做『被交待』的工作，而完全沒有做『客戶服務』的工作，所謂的服務是要做客戶的顧問，就客戶的反應來提醒什麼該做及什麼不該做，如果你只願意做客戶交待的工作，久而久之當然就會被邊緣化了，所以我要他去思考的是為什麼客戶會幹這件事？
二、客戶不依規則的次數是幾次？
再來是這位客戶與我們合作以來常有這類的狀況發生，人性就是如此，有一次就會有第二次，當到第三次的時候對客戶來說這就是一種可行的選項了，所以夥伴的自我定位其實是有問題的，因為他認為客戶最大，這句話其實只對一半，因為客戶如果沒有我們的服務，他的問題仍然無法被滿足及解決，所以哪怕他很有錢也是於事無補，當然他可以找別人來處理，但一個現實的問題擺在他的前面，他『選擇』了我們不是嗎？既然是這樣又哪來的關係不對等呢？如果夥伴一直的自我矮化及不尊重自己，我們又要如何的請客戶尊重我們的專業呢？
三、用制度卡住比用言語提醒好：
處理的方法很簡單，那就是用公司的制度來卡住問題的演進，標題中有提到『其他人』，對於這位其他人我的建議就是請夥伴自行通知這位『其他人』，先說清楚接下來的互動機制及溝通，如果還有類似的狀況發生時，會立馬通知我與Partner並且著手處理這個狀況，重點在於不用跟客戶說太多，我習慣用制度當成一面牆，先讓客戶撞個幾次再說，以我們的工作來說解釋是一種不專業的表現，明明是客戶不照著規則走，我既沒有加費用然後又要額外花時間來處理這個事情，請問對於客戶有什麼不好意思的？讓客戶立馬有感覺的方式就是讓他們撞牆，客戶通常的反應就是會來問或做調整，記住客戶來找我們討個說法的時候我們再出手『說明』就好，記得千萬不要做解釋的動作，因為違反規則的是客戶而不是我們，如果一切都是客戶最大的話，那麼我們的服務總有一天就會不值錢了，因為客戶會覺得從頭到尾都是他在做而不是我們在做，光是這個思維就足以讓事務所陷入經營的危機了。
四、專業是依照規則而不是比快：
買我的專業就包含要聽我的建議，這是我客戶在跟我合作的時候一定會聽到的一句話，危機處理是一門知識型的工作，說穿了每一個個案都不盡相同，但就算是這樣仍會有一定的架構及互動機制，所以客戶必須尊重且遵守這些機制，否則我都會以客戶沒有授權為由而拒絕執行案件，提醒夥伴與看文章的朋友們，與客戶的互動一定要以規則為基礎，這才是一種專業且安全的方式，一昧的討好與退讓只會讓我們的服務變的廉價，快是每一個人都想要的事情，特別是在處理問題的時候，但今天的貪快是否會成為明日的問題？這也不就是我們工作的守則與目標嗎？如果討好客戶而讓客戶出事的話，請問這問題到底是誰的呢？
四個建議讓夥伴帶回家慢慢的消化，他還很年輕所以我想他一定還需要時間來沉澱，與客戶的互動其實不是什麼輕鬆的事情，我們必須要學會在尊重與討好之間找到一個平衡點，否則客戶的自大與情緒通常都會是出事的原因，再提醒一次客戶花錢不是為了買我們的『奉承』，客戶花錢是為了買我們的『專業』，而這個專業的範圍與內容，則是要由我們來制定，與各位分享這個案例，祝各位休假愉快！！
我是Hans，我們明天見！
