昨天用手機將要買的書單拍照整理了一下，光是2019年9月份我要買的書就高達32本，我也同時打算在接下來整理2019年看過的書，看來今年對我來說是一個學習的年份，我其實也不清楚什麼才是我買書的標準，我看的書其實類別很雜，大概可以分成以下幾類：
- 商業管理類
- 歷史傳記類
- 心理人性類
- 社會寫實類
- 科學研究類
書對我來說其實是有別於電腦的一個存在，我特別喜歡紙本書，因為在看的時候就像是跟作者在對話一樣，可以在最短的時間內得到作者的所有精華，其實是一個很划算的事情，所以認識我的朋友都知道我很難約出去吃飯，因為通常我的理由除了陪家人之外，其他的時間大都花在看書上面，而最近又加上可以用便利貼來整理讀書筆記，我想目前家中將近300本的書在半年內應該就可以被消化掉，但由於存在空間實在是太小，所以接下來我會不定期把看過的書送出去，到時有需要的朋友如果你不介意上面有我的註解，到時請早，我定會將書送至各位的手中。
今天要推的書其實是一本工具書，我常說危機處理是一門理性加感性的學科，對於人性理解的內功再加上溝通協調的外功，人性的學習需要時間的累積，而技巧的學習則需要系統來導入，今天的這本書可以讓各位在最短的時間內學到一定程度的技巧，42個小技巧絕對讓各位有辦法在現實生活中『現學現賣』，對我來說因為工作的關係，裡面的每一個技巧我都用過，也因為如此，我才會覺得這本書非常的有效，我用我親身與客戶接觸的流程來介紹書中的幾個重要概念：
一、初次見面 – 3秒
性別、年齡、外型、服裝、表情、眼神、態度、距離，應對不同的客戶我會有不同的準備，而這七個標準不只是用在我自己的身上，我也會反其道而行用在客戶的身上，對我來說沒有什麼是最適合的標準，只要我當下客戶能夠滿意的，對我來說就是標準，因此我也會用這七個來調查客戶的相關資料，因為3秒是一個很短的時間，所以第一印象只要讓對方可以接受，那就代表我拿到了入場的門票，至少『得其門而入』是我的首要目標。
二、自我介紹 – 30秒
微笑、說話速度、聲音大小、發音正確、音調低沉，基本上是我在自介時所會注意到的標準，人性是喜歡『異中求同』的一種生物，所以用微笑開場然後運用發話的技巧便可以在第一時間牽住客戶，別以為客戶不會緊張，態度上的從容就會讓他們印象深刻，記住從容是一種感覺，而感覺就是一種專業，讓客戶對你產生專業的印象那就會是最好的說服。
三、開始閒聊 – 3分鐘
讚美、請益、附和、點頭、筆記，在這個階段我會使用這幾個標準，讚美是一個細活，我通常會從辦公室開始切入，然後請教客戶創業以來的歷程，記得每一個步驟都要圍繞在同一個議題上面，對於客戶來說他們的創業歷程是最值得分享的故事，在傾聽的同時要記得附和及點頭，眼神上的接觸一定要堅定不漂移，聽到一個段落要給予附和，最高段的就是點頭稱是再加上筆記記載，這是一個拉高好感度的方法，人都喜歡跟自己相似的人事物，我最後還會就筆記不清楚地的地方與客戶再次的確認，有沒有很像危機處理架構中的『縱觀全局』呢？這本書給了我最好的說明與示範。
四、接話溝通 – Plus One + Yes And
切入正題，無論是什麼樣的議題，就我的工作來說，對方的意見鐵定不會跟我相同，所以一定要讓客戶多說一些，Plus One就是針對客戶提出來的論點再加上兩句話(這是我實際會使用的方式，跟書中的有些不同，請各位要參閱這本書並加以活用，謝謝！)，通常第一句話會是『原來是這樣』，這代表你有清楚接收到對方所說的內容。但如果我要理解更多的話，我會再加第二句『那您為什麼會這麼想/做呢？』，意思很簡單，因為我想要探知客戶的動機為何，一個沒有經驗的問話很容變質成質問，所以用客戶說的內容再追加是一個很保險的做法，建議大家可以試試看。
再來就是客戶針對我提出的論點一定會有不同意的部份，這個時候我要如何的接話呢？Yes And就是一個很好用的技巧，第一步是Yes，也就是要『同意對方論點』，我在協商的過程中，從不會覺得自己是唯一正確的那方，所以不同的意見對我來說是一件正常的事，因此記得不要陷入爭辯的局面中，那只會讓你與客戶的距離越來越遠，別忘了你來的目的是什麼。再來會用『其實』這兩個字做開頭，意思是我同意您的說法，不過我這裡也有一些想法要跟您報告，無論客戶會說出什麼話，至少他也願意聽我在說些什麼，記得不要用『但是』這兩個字，因為那是客戶釋放出我不同意你的訊息，而一旦客戶聽到這句話的時候，無論我的方案有多好，他其實也都會打回票，各位可以用這兩個方法來自我檢視一下，看看自己是不是常常犯這個毛病。
五、給出方案 – 舉出案例+說明理由
最後就是提出我的方案，雖然每一個案子的內容都不盡相同，但在某些狀況還是會有近似的情形發生，所以我都會舉客戶的例子(放心，絕對是匿名保密制！)，然後說明執行的過程，第一步是讓客戶清楚他的狀況不是只有發生在他的身上，其他的人也會有類似的狀況發生，所以是要讓他安心，再來就要帶入為什麼我會這麼建議的理由，然後就客戶覺得有疑慮的部份再多做細說，通常這麼做客戶就會買單且會配合我接下來的執行程序。
42個方法其實對於在職場上工作的各位，絕對是綽綽有餘，建議各位可以買來並且做一份自我檢核表，去檢視自己是否有做到這些事情，如果你的人際關係上有遇到一些困難，這其實也可以協助你找到自身的問題，推給各位，祝各位休假愉快！
書籍連結：https://www.books.com.tw/products/0010780957
我是Hans，我們明天見！
