剛在看NBA直播賽事，馬剌看似應該會進入第七場的比賽，我最喜歡幫弱隊加油，看是否可以把西區第二種子給打掉，這個世上什麼都有可能會發生，在各位的生活與工作中也是如此，但當我們如果陷入焦著或無助的時候，我們會怎麼做呢？通常你身邊會有幾種人會出現：
- 看好戲的人。
- 給建議的人。
- 聽你講的人。
- 給指令的人。
建議與指令到底有什麼樣的不同？以我的工作來說，上述的角色中，第4項我是絕不會扮演的，因為無論我的對象是誰，他都必須為他自身的行為與處境負責，因此對方如果出事，那也是我可以預期的結果，我會寫這篇文章是因為最近在處理案子的時候，看到很多人都會把這個角色給搞混了，明明是到現場了解問題，結果卻變成了那個發號施令的人，你是否也有類似的狀況呢？如果是的話，請仔細看完今天的文章，因為你離出事已經不遠了。
一、建議 = 傾聽 + 分析
不論狀況有多麼的嚴重，那永遠都只跟想像力有關，所以聽對方講是我會用的方法，全部聽完之後，再逐一確認事件的內容，這個時間點由於對方己經把情緒都宣洩的差不多了，我才會給分析，通常分析裡面我都會埋著一些小問題，藉由對方的反問讓他腦袋開始有了轉動及思考的可能，前面我曾經提過『不完整的問題』就是這種方法，讓對方思考進而把各種方案給想出來，既可解決問題，也可安撫情緒，這是一個最好的方法，但大多數的人其實都沒有想那麼做。
二、指令 = 批評 + 指導
出狀況其實就是出包的意思，因此這個時間點去幹譙對方其實是沒有效果的，有人會問我不是常譙客戶或學生嗎？我會開譙的原因是對方重覆犯同樣的錯，講不聽然後又鬼打牆的時候，我就會出手修理對方，但如果是第一次見面的人我是不會這麼做的，記得指令永遠不是我們可以給的，下指令永遠只有出事的那個人、公司可以有權利這麼做，下指導其實是一個很有風險的動作，你給的指令如果出錯，後果又是由對方來承受的話，請問你覺得這樣是公平的嗎？永遠不要想下指令給別人，那個後果會讓你無法承受的。
三、人要在冷靜的時候才會思考：
人在冷靜的時候才會慢慢的啟動思考，所以我的工作通常都是『多』聽『少』說，唯有傾聽才會讓對方把所有的事情都說出來，這不是一門簡單的技術，因為大多數的人都喜歡取得主導權，藉此來滿足自己的虛榮心，我再三的告訴各位不要幹這種事，因為發生事情的時候，不可能只發生在單一人的身上，如果這個案子過於複雜的話，一個動作不小心，你的罪的人可以說是以倍數成長，正如同我下面要說的，你如果被抵制的話，再多的資源在你手上也沒有辦法被使用，一旦這發生，你再厲害也沒有用的。
四、人在激動的時候只會想抵制：
人會說謊、人會逃避、人會自保，這都是人性正常的反應，如何不剌激這些反應這是我們工作中最重要的一環，我常說客戶在發生問題的時候是極度敏感的，哪怕是一個小小的神情都有可能會被他大作文章，就算你這個時候下的指令是正確的，別忘了下指令之後還有一件事更為的重要，那就是執行，如果對方心生不滿的話，執行會到位嗎？正所謂心不甘情不願，不出事才有鬼呢？寫到這裡你還認為下指令會是一個正確的動作嗎？
前幾天處理一個案子的時候，只見一位設計師開口閉口都是打槍案主的想法，短短的半個小時，我看見一門生意從有到沒有，我要說的是我可以確定那位設計師的專業水準、工程造價絕對是上上之選，但經過他的表達之後，從上上之選到絕對落選，建議與指令一定要分清楚才行，否則你有再多的機會，也是把握不住的，最後做個小總結：
一、人出事一定很害怕。
二、人不喜歡聽你講古。
三、人喜歡你聽他講古。
四、讓他冷靜才是開始。
五、讓他激動絕對壞事。
我是Hans，我們明天見
