前兩天在健身房運動的時候，突然聽到一位小姐尖叫，並且大喊：『有老鼠』！其實這也不是什麼大事情，但接下來上課的教練講出來的話，卻讓我為這間健身房捏了一把冷汗，所謂的連鎖反應僅僅在5分鐘內就徹底的成形，在當下健身教練就說：『有什麼關係，讓牠過去就好，我們繼續上課！』，而女姓學員是拒絕然後離開上課的那個區塊，而且還一直叫好噁心好噁心，此時已經經過了兩分鐘。
我人這個時候正在伸展區拉筋熱身，但我仍沒有看到健身教練出來安撫學員，反而在原地跟其他的學員聊天，這個時候在我旁邊也在做伸展的人也開始陸續的離開，我本來以為他們是準備要去運動了，但結果是他們都收起裝備，然後準備離開，其中一位還眼睛一直盯著我們在熱身的瑜珈墊看，因為老鼠有可能也爬過這個墊子，此時已經經過了四分鐘。
接下來就是櫃檯人員下來看狀況，這位教練仍在聊天，而女性學員則是心不甘情不願的回到原地來上課，但就我的目測，大約已有十位會員離開健身房，而且我從櫃檯人員的表情來看，想必是收到了不少的客戶抱怨，面對櫃檯人員的詢問，只見健身教練很不耐煩的反嗆：『又不是我帶進來的，為什麼問我那麼多問題？我這裡又沒有吃東西，為什麼妳不去問行政單位的誰，她常在裡面吃午餐啊？』，此時事件已經發生了五分鐘了。
問題每天都會產生，但重點在於我們大多的時間都是在製造更多的問題，以上述的案例來看的話，請問各位覺得這位教練可以做什麼樣的反應及動作呢？我想各位應該會有很多不錯的建議，但其實我要各位再進一步思考的是，看別人的問題是否也可以用相同的標準來要求自己？是否也可以如此的直觀與務實呢？如果這時候你心中有些遲疑或糾結的話，今天的書你就一定要看，因為你不需要用力，只要轉動心中的幾個概念，那就可以用不同以往的方式來面對眼前的問題。
有看見上面標註紅色部份的字體嗎？QBQ有以下三個簡單的指導原則：
- 用『什麼』或『該如何』這個詞來發問
- 用『我』字來開頭
- 焦點放在行動上
最好範例就是我能做什麼，我接下來就用書中的四個主要概念來解決上面的這個問題，如果我是那位健身教練的話，我會如何的協助學員及同事處理眼前的這個問題呢？開始之前，我非常喜歡書中的一句話：『藉由提出更好的問題，讓我們做出更好的抉擇』，所以問題是否可以處理，端看的就是我們的態度與方法，但只是各位願不願意罷了。
一、錯誤的問題就會導致錯誤的結果：
為什麼每件事情都該我來做？
到底是誰負責這一塊的區域？
要等到什麼時候，管理階層才會給我們更多的資源？
為什麼老是人手不足？
學員要到什麼時候才不會大驚小怪？
我當時看到那位教練的回應其實就有推知他心中的想法應該跟上述差不多，先不說正確與否，但結果就是有會員要退會藉並且要求賠償，因為他們一個月繳那麼多的月費，結果得到的是鼠輩橫行，更重要的這裡不是餐廳，還是健身房。而這位教練當下的言行，也慢慢的在會員之中沿燒，不滿目前可以說是越來越大了，錯的問題背後其實就是不正確的動機與想法，只有五分鐘就產生如此大的破壞，各位還想要用上面的方式來提出問題嗎？
二、為什麼是種遭受陷害的心理暗示：
為什麼其實是一種遭受環境陷害的心理暗示，而什麼時候則是一種無能為力只能在一旁乾等的心理暗示，我上週在跟客戶聊天的時候，在彼此分享創業的歷程時，不約而同的提到一個觀念，那就是我們沒有時間講為什麼，我們只有時間講如何做，時間是不等人的，卡在當下其實只會增加問題加劇的風險而已，所以如果這位教練可以在當下轉個彎的話，他也許可以提出以下的幾種問題：
有什麼事是我現在可以做的？
我現在要如何處理這一塊區域？
我要提出什麼樣的建議來改善這個問題？
我能否在空檔的時候擔起更多的現場責任？
我要如何讓學員立馬冷靜且不受驚嚇？
只是改幾個字而已，接下來的行動卻已經大大的不同了，我建議各位現在可以立即用在你們的問題上面，當行動出現的時候，目前其實就很明確了，總比在原地等待和抱怨來的強上許多。
三、問是誰其實是表示在找代罪羔羊：
我常說問題跟自身一定脫離不了關係，所以在你抱怨或生氣的時候，旁邊要嘛是滿滿的人，要不然就是一個人都沒有，那群滿滿的人其實跟你是一樣的想法，就是要找別人來扛這個責任，所以他們正在期待有人可以跳出來『指責』或『帶風向』，因為他們只要在旁搧風點火就可以了，這聽起來有沒有很熟悉啊？另一種則是大家都離你遠遠的，因為那群人都清楚你的個性，為了要自我保護，所以連問候都懶的做，直接跳開，讓你自爆即可。所以這世上沒有誰一定要為你的狀況或際遇負責，因為也只有你有辦法現在、立馬、當下來處理你的問題，只是你是否有意願罷了！如果我們每天把抹黑、攻擊掛在嘴上的話，我可以保證一件事，那就是你的問題將會愈來愈嚴重，因為不會有人那麼的笨自願來當你的代罪羔羊。
四、利用現有的條件獲取更多的資源：
因為客戶沒有零錢，收銀員為了要讓服務的動線不受到影響，所以當下為客戶買單，結果隔天不但收到五十塊的小費，更讓客戶回頭來找公司下大量的訂單，這是書中提到的一個真實案例，各位有沒有想過收銀員的工作是什麼？我的想法是『提供客戶美好的購物體驗』，我們都有過排隊結帳的經驗，也的確有碰過大排長龍的狀況，但我其實鮮少遇見笑容可掬的收銀員，因為動線太長會引發抱怨，所以每一個人都卯足了勁在趕速度，也因為如此，常會有摔壞物品或口角產生。
也許有人會說只要多請兩個收銀員，人潮排隊的壓力將會大大的減少，但我曾經遇過一個賣場他們的做法是這樣的，當月都會設計一個獎勵機制，只要他們能夠在客戶結帳的時候，讓客戶多買幾樣『推薦商品』的話，每一個賣出的商品，收銀員都可以拿到成交價20%的獎金，老闆並沒有強制他們要推銷，反而是要他們去思考如何才會讓客戶買單？結果當月的服務滿意度便有所改善，因為收銀員開始了解一件事，如果不從改善服務與互動方式的話，客戶是不會跟他們額外買更多的商品，所以如何運用他們現有的工作環境與客戶建立關係並獲取更多的收入，那才是他們要做的事情。
問題永遠都不會不存在，相對的待解決的問題永遠比被解決的問題多上很多，我常說想解決問題，只要做『我們平日不會做的選擇』即可，別再把問題推給別人，也別再認為別人要為你的況負責，只有自己才是那個解決問題的人，停止抱怨，開始行動，這才會是打開眼前困境的契機，與各位分享這本書，祝各位休假愉快。
書籍連結：https://www.books.com.tw/products/0010776691
我是Hans，我們明天見！
