昨天晚上客戶傳了一個訊息給我，說他被一封mail給恐嚇，信件上面有清楚的個人基本資料，包含住址等相關的資訊，限收到信的人在一定時間內買某種東西，不然就要公佈個人的資訊，她問我該如何的處理，其實就報警即可，我只能說台灣的這個產業還真是日新月益，但最厲害的是他們有抓到人性的弱點，那就是恐懼，如果各位也有收到類似信件的話，我覺得無論是報警或是依照指示去購買都是一個方法，只是如果你選擇了後面的那個方法的話，請問你真的確定他們會刪除掉這些資料嗎？有沒有可能這一次就讓對方食髓知味然後如法炮製呢？我了解每一個人在面對恐懼的時候都會有不同的反應，危機處理架構的最後一個程序叫『危機控管』，意思是如何讓危機不再發生，所以各位要思考一下這次你所採取的解決辦法是否會有效的讓問題不再發生，在我的工作中，每天都看到很多人做決定，無論那個決定是好或是壞，我都會予以尊重，哪怕是我的客戶執意為之，我在分析完所有的面像後仍會讓他去做，因為很多事情你沒有歷練過你是不會有感覺的，所以要怎麼做，還請各位思考一下我前面所寫的文字，就像我昨天文章說的，詐騙集團其實不可怕，可怕的是我們那信以為真的念頭，今天的主題與網路社群的應對有關，我們來看看今天所要說明的主題。
社群最大的特色就是『即時』以及『可互動』，而且現在的人只要開心，只要有幾個簡易的步驟就可以成立自己的粉絲頁或社群，但如果涉及到商品或服務的範圍時，那就一定會有線上客服的機制，客戶只有分兩種，一種是滿意的，另一種就是不滿意的，對於對不滿意的客戶所留下的資訊，管理員到底要用什麼方式來應對？這個學校沒教，不過每天倒是有很多的案例可以看，所謂的提油救火那是常常發生的事情，今天來跟各位討論一下幾個基本的動作，至少在我在處理類似的案件時會用這幾個步驟：
一、針對不滿之處做『有限度』的道歉：
客戶為什麼會抱怨？其實最重要的是現狀與他們的預期有所落差所導致，請看清楚預期這兩個字，這兩個字包含著他們對品牌或產品的認同，所以就光這個落差而導致他們心生怨懟就要予以致歉，不過不是所謂的割地賠款或是用錢解決，心情上的不順不一定可以用錢可以處理，最重要的是道歉是要讓對方理解我們有誠意『傾聽』、『改進』兼『解決』，所以最重要的是為他們不好的感受致歉之後，緊接著我們要做下一步的處理。
二、針對不滿之處做『有記錄』的了解：
不滿到底哪裡不滿？每一個客訴都是改善產品或服務的大好機會，所以這個時候我會做的就是在網路上留下公司的專線，請看清楚是專線，不要用0800那種免付費電話，因為萬一打不進去的話，無疑是讓客戶更加的光火，所以留下專線及承辦人員的姓名及性別，就可以讓客戶在最短的時間內得到回應，再來就是有紀錄，請用筆記盡可能的將內容寫下來，並且在一個段落的時候再跟客戶確認，這個我之前有寫過類似的內容，請順便參考以下的這篇文章：
最好的辦法就是一字不漏，因為你這個時候只是一個客戶服務的角色，並非會是犯錯的當事人，所以唯有完整紀錄下來所有的內容，你才會有辦法事後給予當事人正確的回饋及核實，不要只是單純用嗯、啊這種字來應對，這點要非常的注意。
三、針對不滿之處做『有時限』的處理：
不滿之處絕對不要當下的處理，危機處理架構中有一個『尚方寶劍』講的就是類似的概念，在沒有得到公司任何的授權前，絕不可以答應客戶任何的要求，因為一旦你答應了之後，客戶相對的又有了期待，運氣好一點你這一次就會渡過，但如果運氣不好一點的話，你不就是讓自己夾在公司與客戶之間難以動彈嗎？所以一定要請客戶給予時間讓你去了解相關的內容，你在這個當下要做的是把客戶的問題忠實的記錄下來和平撫客戶的心情，你絕不是那個解決客戶根本問題的那個人，除非你是老闆或有作主權的那個人，否則絕對不要做這個事情。
四、針對不滿處理做『全透明』的說明：
我常說創造信任最好的方法就是『透明』，社群上面不是只有你與客戶的應對那麼簡單，基本上在社群上的所有人都會看見，因此這是一個最佳的行銷時機，商品會因為品質的差異而會有價格上不同，但服務就不是這麼的簡單了，服務所附與的價值是一種感受，所以我們應對客訴不止是針對做出抱怨的那個人，還有在旁觀察及參與的所有人，各位思考一下如果我們處理得當的話，這群人自然就會出現所謂的口碑，而他們就會是我們最佳的傳播及分享著，也就是所謂的行銷大使，常聽到一句話『壞事傳千里』，只要我們處理得當，好事也是可以傳千里的喔。正因為如此從留言接手處理及事後致歉說明這都是最佳的行銷時刻，我常說善用與擅用都要兼具，因為這就是一種培養客戶及死忠客戶的最好時機。
問題產生一定會有原因，改進之後也一定會有效果及後果，這個結局會怎麼的發展甚至是產生其實就在各位的一念之間，切記不要去做爭執、對立甚至是互罵的動作，我們要處理的是客戶的情緒，絕不是跟他講道理，簡單的概念帶給大家，希望可以為各位解決掉某些難題，最後做個小總結：
一、客戶的心情叫落差
二、接手處理有四步驟
三、莫做爭論說明互罵
四、擅用善用這個時機
我是Hans，我們明天見！
