昨天早上去健身房續約發生了一些風波，認識我的人都清楚我的個性，我是一個不喜歡計較和算計的人，但他們的處理態度讓我動了『殺機』，所以在寫文章的這個時候，我也讓他們付出了慘重的代價，也因為如此，我想花兩天的時間，對於道歉來說說我的想法與建議，今天先講基本的心態準備動作，明天則是實際的操作步驟，道歉沒有必要廉價，別以為出事嘴巴說聲抱歉就可以了事，因為你的隨便只是讓『受害人』變成可怕的『加害人』，我想今天那位業務應該有領教到這個力道才是，道歉的事前準備動作有什麼呢？請看看今天我的分享。
一、先清楚為什麼要道歉？
還記得高中上軍訓課的時候，教官總是會說八個字，這八個字叫『為誰而戰、為何而戰』，所以道歉也是一樣，在你開始動作之前，要先清楚的是整起事件的來龍去脈，因為你總要知道道歉的原因吧？別以為道歉就可以止住對方的火氣，因為接下如果你一問三不知的話，你無疑是開啟了地獄的大門，如果遇上心機重的客戶(我這種的！)，你就會承受嚴重的損失與後果。
二、對方的損失標的為何？
危機處理裡面有三個標的，分別是『錢』、『權』、『情』，對我來說今天還好是沒有什麼計劃，所以時間空著看看書就好(我真的在健身房看書看了一小時才通知櫃檯人員)，之所以會氣是因為對方連忘記時間都不清不楚，最後再扯一個我無法信服的理由，所以大體來說我損失的是『心情』，不過如果硬說時間就是金錢的話，一個小時的金錢的確也是一種損失，所以道歉前先清楚客戶損失的是什麼，別以為對方是死要錢，以我今天的例子來說，心情受損其實是最難做補償的，如果再加上事先沒有清楚然後貿然接手處理的話，想當然爾結果會是什麼。
三、補償的方案會是什麼？
無論客戶受損的是哪一種標的，請記得要準備好因應的方案，而且記得要主動的提出來，讓客戶接到你的誠意，千萬不要在談的過程中問：『不然您覺得什麼方案您可以接受？』，這不但會讓客戶覺得你根本沒有準備，而且極有可能會引出一個極其誇張的方案，這個時候你又要花時間去請示上級，無疑就是把自己夾在中間，這也是一個道歉的大忌，所以準備好相關的方案再上場，不要急著出場滅火，因為通常火勢只會失控而不會受控。
四、變數的因應會是什麼？
無論提出什麼樣的方案，對方只會有兩種選擇，一是答應、二是不答應，此時如果不答應的話，那麼你心中的備案及處置措施會是什麼呢？今天我明顯感受到那位業務的無助，因為上面的主管似乎沒有要對他伸出援手，哪怕是我要求主管出面，主管仍是不敢出來面對，所以我做的就是丟出我的要求來『定錨』，然後看著對方如何處理或因應，但很遺憾的對方完全沒有準備，所以從頭到尾都是只有應承我的要求而沒有辦法做出任何的反應動作。
寫到這裡認識我的人應該會覺得我怎麼會那麼的可怕？也許只有好友Alex覺得我這麼做是情有可原(依他的個性可能還會認為我要求的不夠多！)，但實際來說我就是要對方Suffer，要他們痛，而且是非常的痛，與其在那苦口婆心的勸說，不如來一次真格的教訓，讓他們以後就會學到教訓，所以還認為道歉很簡單嗎？請把今天上面說的四個動作思考一下，明天我們繼續實際的操作程序，最後做個小提醒：
一、道歉不是用嘴說
二、道歉要做足調查
三、道歉要準備完全
四、道歉要謹慎為之
我是Hans，我們明天見！
