明天好像是敦南誠品的最後一天，回想起年少時期就在那閒逛及吹冷氣的日子，說真的我以前沒錢的時候假日都是泡在那裡，因為看書真的是不用花一毛錢，我最高紀錄是從早上七點坐到當天凌晨的十二點半，那天總共K了六本書，甚至第一次跟老婆約會也是約在一樓大廳，但人生就是這麼 的無常，只能說有緣再見，讓這個美好的回憶存在你我的心中即可，但生活總是要過的，因此今天要來跟各位談談如何破除『老闆不在家』的問題。
我的工作其實就是要處理客戶公司、個人的問題，前一陣子幫客戶處理買車的爭議時，也算是讓我有機會把協商及談判的技巧拿出來復習一下，老闆不在家其實就是一個技巧，意思是有做主權的人永遠都不在，用這個方法來拖延以及增加說服對方的籌碼與方法，但我不是什麼談判的專家，我只是把在工作所會遇上問題與心得總結跟各位分享，如果各位對於談判有興趣的話，一位好友的課可以推給各位，他是我認識至今應該是最難纏的談判高手，以下是他的網站，各位有空去看看，相信會有很多的收獲喔！
我的客戶其實都是有一定財力的企業家，所以想當然爾他們買的車子單價一定不便宜，所以我的協商對象一定都是有經驗的業務員，而好巧不巧這一次的對象是一個從業經驗三十年的老鳥，去之前我有打聽過這位大哥的名號，號稱老怪物，意思就是經驗老到而且非常的油條，各位不要以為油條是不好的形容詞，其實在我看來油條是一個從業豐富的形容詞，我也鼓勵各位在與業務員互動時多選這類型的從業人員，訓練都是要從生活中的實際事件學起，而這位業務員也讓我學習到非常多的經驗，事情的前面我就不多說，但我就說那天我去展示中心與其協商的過程。
2020年4月16日我去展示中心，因為對方通知我說退費要做文件的填寫，包含折讓單、協議書、還有相關的文件，所以請我當天早上1100到展示中心，並帶客戶公司的大小章至現場，只要將文件蓋好那就可以走退費的流程，但其實我去之前早就找其他的業務了解了公司的規定，知道只要業務員與其主管同意，那這退費的時程將會大大的縮短，所以這位業務員說的要走六個星期的程序那只是公司的紙上作業流程，客戶為了怕夜長夢多所以是想要馬上走退費的機制，但我與客戶互動多年，所以客戶對我的信任度是絕對有的，因此那天我去的時候，除了要填文件之外，也是要看對方有什麼表示，但在去的前一天，客戶被保養廠通知由於之前承購的車款有某個零件有問題，所以要針對此型的車款做召回保養的動作，所以業務也打給我希望客戶可以開車回去做保養，但業務的算盤我清楚，他是想要做最後一次的努力，所以我先是建議客戶不要理會這個消息，一切等我把文件填妥之後並確定何時退款，這保養的事情再說。
客戶退的是新買的車子A1; 客戶四年前有跟該名業務買過另一個車款，所以這一次保養的是這個B1，怕各位搞混特此說明，隔天我到了展示中心之後，對方就開始玩小動作了，先是遲到了20分鐘，然後在我前面玩苦肉計的戲碼，就說主管生氣責備並且拒絕退車，如果業務沒有辦法救回來的話，那他就要接受公司嚴厲的懲處，所以他前面沒有出現是在樓上被主管痛罵，主管罵完後就要出門開會，所以待會也不在，這就是典型的『老闆不在家』的起手式，以下是我的處理過程：
人：
當事人：本人
關係人：業務、業務主管、客戶
事：
辦理退車
苦情戲碼
要求挽回
如何處理
時：
發生時間：2020年4月16日早上1100、20分鐘
處理時間：30分鐘
既然一開始就浪費了我二十分鐘的時間讓我等，那麼我就會在交手的時候把時間討回來，在業務沒有出現的這段期間我其實是有跟客戶報告，並且也跟客戶說明待會要怎麼的做處理及互動，所以當該名業務在我前面哭鬧完的時候，我就慢條斯理的跟對方說：『不好意思，由於我下午一點跟董事長有會議要開，而且要把這個事情做個完整的回報，所以我只剩三十分鐘的時間，如果可以的話請主管下來一起溝通，如果沒有的話那還請您依照原約定來把文件用印。』，時間的掌握可以而是門基本功，在對方還沒有明確把框架劃出來就先出手說自己的時間剩多久，這是一計回馬槍，也是一個心理戰，意思就是提醒對方，把主管叫來，不然不要浪費我的時間。
地：
發生地點：展示中心
處理地點：展示中心
物：
本人：被客戶責怪
業務：喪失了訂單
主管：喪失了業績
客戶：心情被影響
處理任何的案件，我都會把最壞的狀況列出來，對我來說最重要的就是案件如果沒有處理順利客戶會有什麼樣的影響？其實坦白來說心情影響是最輕徵的，如果沒有處理好客戶會有法律上、金錢上的損失，那就是另一種處理的方式，但這個案子客戶都說如果真的不行那訂金都不要了的狀況下，我非常確定對方是沒有辦法做任何的操作，因為我早知道客戶的底線了，寫這個是提醒各位，在處理的過程中不是只要想如何把問題解決，你必須要針對失敗所產生的影響做出評估，否則極有可能會因為案子出錯而被牽連甚至是被客戶追究責任。
優先順序：
現場通知客戶
如實轉述意見
要求主管現身
請業務做轉達
我從不會在現場替客戶做任何的決定，所有的決定都會在處理問題前的沙盤推演都做好準備，所以我在現場是早就得到客戶授權而來處理這個案子，但所謂戲要演足，既然對方要演老闆不在家，那我也是順著來接老闆就在家，意思是我現場打給客戶並且把狀況做報告，客戶的反應我會如實的告知對方，只是客戶的情緒是好還是不好，那就是要看現場的狀況而定，而這一次是因為對方想要玩，所以我就陪他們玩一下，所以這個時候客戶的情緒是不爽而且是想要做另一個程度的處理，當我把這個狀況告知對方之後，對方的臉色頓時就變了。
解決問題：
立馬電聯客戶告知現狀
將客戶的意見直接表明
要求主管立即出來處理
打客服專線反應此事件
所以我講完之後就直接將客戶的要求丟出來，既然主管說要嚴懲這位業務，那可見這件事主管是有權力做主的，再加上我只有三十分鐘的時間，扣掉對方演戲的時間大約只剩二十四分鐘，所以不要浪費時間，那就直接請主管出來處理這樣是否會比較好？我懂業務說主管要去開會所以沒有在，但請問一下那麼高單價的商品所產生的客訴，這個會比要去開會來得重要嗎？客人現在已經暴走了結果主管還是執意要去開會，所以客戶就說如果不出面處理，那就直接找客服來申訴好了，這個球我就直接丟出，而且都是跟客戶掛完電話所做的陳述，我的意思很簡單，那就是要壓迫對方做出決定及讓步。
潛在變數：
客戶情緒失控
與業務有衝突
主管避不見面
事情無故鬧大
如果對方還是真的不出來見面及處理，我是否真的會打客訴專線？其實我現場不會打，但我會跟對方說下午跟他開會的時候再由客戶來下決定，我曾說過等待期間是一個很磨人的過程，因為對方既然是掉了訂單，他勢必不想要再生其他的事端，因為得罪不起這類的客戶，而且客服是另一個體系，如果真的要由總公來查的話，那恐怕連主管都脫不了身，所以我也不會現場說要打，我會說客戶會親自打這申訴電話。現場打有可能會剌激對方做反擊，不要忘記今天的任務是用印文件並確定何時可以退款，激怒或是羞辱對方都不是我的重點，見好就收其實會比較保守及安全，不要忘了自己最重要的任務是什麼，節外生枝是大忌。
尚方寶劍：
授權的人：本人
幫忙的人：客戶、客服
風險控管：
事前要先做好沙推
並與客戶套好招數
限定時間掌握主動
那天就簽完文件並且取得確定退款之日的範圍及時程，以上是我在處理這個老闆不在家的做法，事前要做好該有的沙推與準備，一定要在出發前就得到客戶的授權，切忌不要在現場跟客戶討授權，這不但會被對方看破手腳，更有可能讓事情無法收拾，祝各位休假愉快！
我是Hans，我們明天見！
