對外發言出了狀況，該有的處理方案會是什麼？

昨天下午跟一位網友聊了不少關於危機處理品牌的內容，對方用『默默耕耘』來形容我目前的狀況，雖然我是一個每天都要處理問題的顧問，但在我的心中其實是一個長不大的孩子，我始終認為夢想定會成真，就跟我愛看盜墓小說、相信有外星人、老天自有安排一樣，意思是我處理客戶問題都會有步驟、有邏輯，但我在面對自己人生、創業的時候，我會選擇用內在的直覺來引領我前進及探索，這跟大多數的商業思維是背道而馳的，所以我那過世的客戶才會點出我會有一段非常有挑戰的時期，但他也相信我終究會達到我想去的地方！

沒有人不想要成功、沒有人不想要有錢、沒有人不想要有名，但也許就是因為這三個原因讓不少的人選擇用捷徑或自己不喜歡的方法來過自己的人生，看著最近的社會新聞，那麼年輕又那麼有天賦的生命接連的離世，除了心疼之外，也讓我警惕自己莫忘初衷，所以繼續走下去，願我有像鬼吹燈(盜墓小說)裡面胡八一那麼的勇敢，面對未知就是用勇氣去面對，正所謂『行到水窮處，坐起看雲時』，讓我們一起努力且不要放棄啊，今天的感觸似乎多了些，話不多說我們開始今天的分享！

在前幾天的影片中(請看下方的延閱讀)，有提到一個個案，裡面有說面對狀況的時候辭職不是一個好的方法，這個是在說我們遇到狀況的時候不要只想要辭職來做為負責及處理問題的『唯一方法』，但我絕對不是說辭職不是一個解決問題的方法，在今天的個案裡面我會做很詳細的說明，還請各位要多看幾遍喔！

這是我三年前處理過的個案，一個集團發言人在對外的發言及網路發文上面出了嚴重的錯誤，不但做出了攻擊同業的動作，更讓對方撿到槍反嗆要提告，這個集團老闆後來經同業介紹找到了我，請我至現場看看有沒有辦法做個及時的處理，今天要講的是我處理案子的整個經過，為求保密所以我細節就不多說什麼，案例的分享是要讓各位了解概念及行動的步驟，我在讀書會的時候都會提醒學生一個重要的概念，那就是『討論別人的案子只是練習，但用在自己身上那就是煉功』，危機處理的領域很廣，我們要做的是先學會處理自己的問題並且執行到位，否則你永遠都不會了解這裡面的感受會是什麼，上了課不代表你會、會討論不代表你行，這一點還是再度的提醒各位看倌喔，我們開始以下的分析！

人：

當事人：本人
關係人：集團發言人、集團老闆、同業對手、律師

通常準備律師都是在處理對外問題的部份，現在我安排律師的用意是在於『用律師的專業啟動內部的調查』，再怎麼說律師的公正形象其實是有的，所以要嘛一次就到位處理，否則浪費時間做一些沒有用的書面報告那通常只是浪費處理問題的黃金時間，所以安排律師進來就是先做這個調查的動作。

事：

發言不當
發文失誤
同業提告
如何處理

時：

發生時間：2017年
處理時間：48小時

地：

發生地點：公司
處理地點：公司

物：

本人：工作增加
集團發言人：法律責任
集團老闆：獲利受損
同業對手：獲利受損
律師：工作增加

優先順序：

調查所言所寫是否屬實
立刻停職接受內部調查
對外致歉並且公佈過程
準備律師協商或是提告

為什麼會說出這些話？為什麼會寫出這些文字？能幹到集團發言人絕不是阿貓阿狗的角色可以勝任，我看過這位發言的資歷及工作年資，算是一個有經驗的老手，通常菜鳥出錯那是情有可原，但如果是老鳥出錯那就沒有那麼的簡單，所以除了要確認發言發文的內容之外，我更想要弄清楚為什麼發言人要幹這種事？我從不排除商業間諜這種事情的可能性，任何的小細節都不可以放過，因此查清楚才會有辦法知道是發生了什麼事！

再來就是先行『停職』，我講的不是辭職而是停職，因為我要發言人接受律師的內部調查，別以為開除對方就是解決問題的方式，在沒有弄清楚所有的細節及事實之前，發言人是不可以離開公司的，再者停職也可以算是一個先行止血的動作，光是一個先行停職並接受調查就足以產生一定的說服力！

為什麼要對外說明？停職是止血，而對外說說明則是爭取時間來療傷，天知道這是單一案件還是通案？所以爭取社會大眾的認同並且也爭取調查事實的時間，同時也是對於同業對手做一個定錨的動作，意思是我都開始做積極的處理了，您那還是要這麼的趕盡殺絕嗎？

解決問題：

為什麼這麼做要查出真實原因
先停職止血調查屬實就要解職
擬出聲明致歉並說明處理細節
請律師發出協商或是準備應戰

我跟集團老闆及律師的說法是在沒有調查出事實之前，我方只能被動的因應對方的所有動作，所以對外說明之外，我們也會請律師發函先行向對方致歉並且說明目前的處理過程，這就是預防對手如果將來提告，我們至少可以在法官前面表現出我們已經積極處理案件的形象，再者也是暗示對方我們也許真的有錯，除了負起該有的責任之外，我們也不怕要發生法律上的攻防及其他任何形式的衝突與對立！

潛在變數：

發言人的確有真實的依據
發言人不服公司懲處方式
聲明不被社大眾所能接受
對方仍不放棄法律的求償

尚方寶劍：

授權的人：集團老闆
幫忙的人：集團發言人、律師、同業對手

風險控管：

對外發佈訊息要擬訂作業流程
處理即時風險要擬訂作業流程

為什麼發出去之前沒有人看過？為什麼出了狀況之後沒有人會處理？我常說危機處理除了『既有問題』的處理，也要在事後建立『事前預防』的機制，正所謂看病最好不要看兩次就是這個道理，所以任何的新聞稿、任何的訊息、任何的文字都要經過實質性的審查才可以，發言人的工作的確是要即時，但即時如果會發生錯誤，那就慢一點再發即可，不要為做而做，盲目的動作都會讓既有問題更加的嚴重，切記啊切記！

最後這位發言人是被解除職務，而集團的競爭對手在收到函文後也沒有再做進一步的動作，整起事件就告一個段落，跟各位分享這個個案是在提醒大家不要以為發生問題就用『口頭致歉』或是『辭職負責』的方法，調查清楚才是一個負責任的動作，這在什麼領域解決什麼問題都是一樣的，分享到此祝各位休假愉快！