這一本書有多厲害呢?前年我一位朋友在南部開咖啡店,我就買了這一書給他,我朋友的這間咖啡店沒有粉絲頁、也沒有網站,但生意一直都維持的不錯,為什麼呢?很大一部份的原因跟我送的這一本書有關係,今年如果是四十好幾的看倌們應該看過日本的一個電視節目『搶救貧窮大作戰』,其實就是餐飲業裡的達人去挽救生意不好的店,我是忠實的觀眾,我發現無論是哪種類型的餐廳或料理,達人要求的第一個就是態度,因為沒有態度就沒有決心,沒有決心那就沒有動力,沒有動力便煮不出『充滿心意』的料理,今天我要介紹的這本書就是一本滿滿的『心意之作』!
作者是日本一間咖啡店的經營者,他把自身創業及服務的過程寫在這本書裡面供大家參考,為什麼我會說這本書是充滿心意之作呢?先來說說這書的封面,這是店員針對第一次來店裡的陌生客介紹交通路線的畫面,走出店面然後實地帶客人認識環境,各位可以想想在我們國家有沒有碰過這類的咖啡店?建議各位看文章前先泡杯咖啡再來看看我寫的內容吧,書一共有分以下的幾個章節:
第一章:營業前的準備
第二章:服裝儀容
第三章:迎接
第四章:帶位
第五章:主動向客人詢問餐點的需求
第六章:吧檯前的服務
第七章:上餐、整理桌面、巡視
第八章:結帳(收銀臺周邊)服務
第九章:送客的服務
第十章:電話應對
第十一章:老板娘的角色
我的朋友就是依照章節的順序把整間咖啡店的服務流程建立了起來,上次我去看他的時候還在外面等了二十分鐘,因為生意真的非常好,搞到最後我人到店後門跟朋友討咖啡喝,朋友總是笑我是他的貴人,足見這本書的神奇之處,今天我來講講第八章裡面的幾個內容,請各位一定要去買來看,大推大推!
一、結帳期間絕不離開現場,也不中斷結帳程序:
結帳不就是照價位金額算好就可以了嗎?但如果店員講出的金額與客人支付的金額有所出入的時候,這極有可能發生很大的爭議,先不要說商譽是否會被影響,光是現場的爭議就可能會引起店內的紛爭,所以在巴哈咖啡館裡面針對結帳有以下幾點S.O.P:
結帳途中不做其他的事
接過金額要如實的覆述
紙鈔用夾子銅板用盤子
依數目大小來安排順序
同時跟客戶再覆述金額
這是一個極其細心且觀察入微的動作,因為細心所以會大大降低金額不符的機率、因為細心會讓客戶很安心並且信任店家,重點是結帳過程中不出錯這就是建立品牌形象的大好機會,在給發票收據的時候又可以和結帳客戶一次對話的機會,這也許是銷售或是提供服務的好時機,重點是什麼時候做什麼事而且做到極致,這才是建立服務及口碑的第一步驟。
二、依客人狀況做座位結帳,定讓客人享受方便:
除了櫃檯及單人座位之外,咖啡店裡面也有六個人的座位,針對朋友一起來並且要分開結帳的客戶群,主動過去提供座位結帳也是一個符合人性的做法,也許會有看倌覺得現在店家都有這種服務,但如果我說服務的店員會在分別結帳的時候做攀談及提供相關資訊各位還會覺得這有什麼好稀奇的嗎?因應客戶的狀況提供不同的服務及資訊,我想這就是巴哈咖啡館最讓人印象深刻的地方,地方不大但卻有溫度、店員不多但有笑容,在這種連鎖餐飲集團壟斷的年代,我想這份心意是難得可貴的!
三、結完帳後並不是個結束,反而是驚喜的開端:
結完帳之後會有所謂的送客,所謂的送客不是送至門外講一下謝謝光臨那麼的簡單,先是要看客戶離開是從左邊還是右邊離開,因為如果客人有東西真的遺失,店員可以在最快的速度出去找到客人 ; 再來是如果客人是第一次來,針對客人的年紀及出發地點的不同,會給予搭車地點諮詢以及叫車的服務,連叫車都會找速度適中且服務良好的車行,重點就是讓客人一直享受『服務完整』及『感覺舒適』的過程,這種服務說真的不簡單,但只要做得到那就是客人重新再光顧的不二法門。
服務不是比口號、服務不是比硬體,服務比的是心意,那個想讓客人享受被照顧以及被溫暖氛圍繞的決心,這才會讓巴哈咖啡館那麼的獨樹一格,處在一個變化快速的世代之中,人與人之間一切都變的那麼簡易沒有溫度,這一本書提醒了我們與人互動的心意與方法,不可多得且適合各位,還請各位買來看看喔,祝各位休假愉快!
書籍連結:https://www.books.com.tw/products/0010768553?sloc=main
我是Hans,我們明天見!