昨天收到一封訊息，有一位看倌看了我的視頻短片之後還真的運用裡面的步驟來解決掉他面臨的一個問題，除了說聲謝謝之外，也給了不少的回饋，其中對於為何不在臉書公開分享這件事也是說了不少的建議，我每天的工作就是解決問題然後固定的產出，流量其實是大家都在追求的目標，我不是不知道這個道理，只是我的產出除了讓品牌有能見度之外，更重要的是我希望透過文章、音頻、視頻來協助各位解決一些問題！
昨天在看一個節目的時候，那間三十年老店也沒有在打什麼廣告，老闆只笑笑的說：『東西好吃，客人自然上門！』，這不是一句臭屁的話，在我看來是一個處世的智慧，因為在這間老店的旁邊，其實還有很多商家，所以與其在那做自己的行銷，老闆選擇的是一起做呈現，讓這個地方的攤商也都可以被關注，我想我在做的某個程度跟這位老闆有些相似！
危機處理講的是解決問題，雖然我沒有什麼名氣，但我清楚我是沒有辦法見到每一位看倌的，所以如果我們可以透過文字、聲音、影像來為各位建立處理問題的準則與概念的話，只要真的有效，那我的品牌自然就會被看見不是嗎？所以我最近都是請大家如果各位真的認為我的產出是有用的，還請推給各位身邊的『素人』，什麼叫素人？其實就是不知道危機邊界是什麼的朋友，網路上同溫層真的不少，所以流量多少跟解決問題多少其實沒有一個真實的連結與比例，我追求的是透過步驟來解決各位的問題，更希望有朋友可以自己運用所學來面對及處理自己的問題，這才是我真心想要的目標，所以我說穿了我根本沒有在看數字這檔事，我的選擇就是做、我的方法就是磨，謝謝各位的支持，我會繼續的努力，也請各位如果真的覺得不錯，請分享給素人朋友們喔，我們來開始今天的分享！
今天早上我在搭捷運的時候，遇見一位面色不善的大哥進車廂，他有載口罩，但是他把口罩給拉到下巴的位置，意思是他的口鼻都沒有被覆蓋住，當下有幾個學生就出言指正：『先生你不知道進捷運要載口罩嗎？』，這種質問的口氣瞬間就點燃了這位大哥的怒火，於是他就回嘴：『我就是不想載啊不然你是想怎樣？』，結果接下來就是學生想拿手機拍他，想當然爾就發生了衝突，我一開始沒有說什麼話，但我看見車廂裡面有孕婦，看她的表情是有被驚嚇到，所以我只好過去笑笑的打圓場！
我只講了兩句話兩邊就都住嘴了，我問這位大哥：『大哥請問您知道不載口罩的罰則是多少錢嗎？最多15000塊吔，載起來就現省多好不是嗎？』 ; 再來就是問這群學生：『同學請問如果真打起來的話那你們打算怎麼收拾？進警察局？還是要上法院？你們的確是守法的年輕人，我們都應該跟你們學習，但這衝突好像嚇到旁邊那位懷孕的小姐了，是不是都少說兩句會比較好呢？』
到底請教與質問有什麼樣的不同呢？讓我來跟各位說說這其中的差異！
一、以質問開場那就是以衝突做收：
請看上面我標註藍色的部份，學生說『你不知道』，大哥說『就是不想』，各位試想一下那種口氣，我之前說過這世上沒有人喜歡被質問，除了作賊心虛之不想被別人抓個現行之外，更多的就是沒有人喜歡自身氣勢被壓下來的那種感覺，當兩方都秀出肌肉然後互做威嚇的動作時，我只想到動物頻道裡面河馬打架的樣子(不要誤會，兩邊都很帥，不醜！)，如果任由局勢演變下去，那發生衝突是可以被預期的事情。
二、以禮相待再丟問題做引導動作：
我的做法是連說了兩句以請問做開頭的句子，當然語氣是柔和平穩的(請別用我的長相跟聲音做連結，會有誤差，哈哈！)，這反差會讓對方選擇用不同的態度來應對我，因為我的存在是善意的，再來既然我是以請問做開頭，那麼自然就要把問題丟出來問對方，讓對方思考問題的同時其實就是一種現場氛圍轉換的機會，但要記得請丟出有連續性的問題為佳，最好不要是二分法的『是』或『不是』的問題，引導對方思考遠比壓抑對方的情緒來的有效，最重要的是大哥不會想被罰15000，而學生也不會想嚇到孕婦不是嗎？
三、建議與讚美人人都愛都想要啊：
丟完問題之後，可以適時的給予建議，因為對方不見得會對我丟出的問題給予回應，特別是在公共場合，所以我的建議對對方來說就是一個可行的選項，再來就是給予一些讚美，這對年輕人特有效，讚美會激起對方的為善念頭，特別是在這個個案中，學生是為了公益而出聲制止這位大哥，所以先是給予他們肯定，然後做孕婦受到驚嚇的提醒，學生自然的就會收聲並且結束這場鬧劇不是嗎？
最後就在大哥載起口罩，學生收聲之後事件就那麼的結束了，正好我也到站也就下車辦事去了，分享這個個案給各位是在提醒各位，無論是哪種協商、談判、辦論，說穿了都是一種溝通，而且這些溝通的目的不外乎就是『希望對方聽你的』，所以想要對方聽你的，那也請至少把尊重給對方才行，否則有理不代表你可以橫著走，有理也不代表你不會出事啊！最後做個小總結：
一、以禮相待起手式
二、發問牽引使思考
三、建議讚美做收尾
四、說服不是比大聲
我是Hans，我們明天見！
