今天很像下午就會變天了，真心提醒各位沒事不要在外面亂晃，雖然我們的確診病例增加的很少，但我們並沒有樂觀的本錢，請做好自身的防護，保護自己也同時保護身邊的人，這一點非常的重要，昨天我在路上送了兩個口罩給兩位外國朋友，他們很像不太清楚沒有口罩不得搭乖大眾運工具的政策，做了一些簡單的溝通之後，送他們兩個口罩渡過今天，我們是一個什麼樣的國家？我們是什麼樣的民族？其實具體作為要從我們的言行做起，善待他人其實是重要的事，我們對於那些不認同我們的言論，我們可以生氣，但請不要鬥氣 ; 我們可以爭氣，但請不要爆氣，因為聽說生氣會降低免疫力的喔，哈哈哈，話不多說我們開始今天的主題分享。
我在4月4號的時候得了中耳炎，所以當天早上1100有去診所就醫，我家附近的這間小兒科，由於醫生精通日文，所以日本病患非常的多，基本上去就是要排隊，再加上又不給預先掛號，因此常常就是要夾在一堆孩子中間等看診，前一陣子就讓我遇見了一個狀況：
診所裡面有三個媽媽和小個孩子，我是最後一個進來掛號的人，診所裡面有一個環狀的沙發區，旁邊擺滿了童書供小孩們取閱，櫃檯有一位接待小姐，而藥局裡面則有一位藥師在，醫生則是在裡面看診，在候診的時候，有一位小女孩一直要媽媽讀故事給她聽，但只見那位媽媽一直在滑手機然後就說她在忙，請女兒再等一下，說也奇怪這位媽媽忙了好久還是沒有結束，這個時候小女孩不願意了，於是她開始大哭大鬧並開始拉扯媽媽的手肘要她讀故事書，這位媽媽卻還是充耳不聞依然故我，只見小女孩的聲音驚動了其他的孩子，於是開始就有其他的孩子也開始有哭鬧的現象，櫃檯小姐與藥師想要出手協助，但又礙於媽媽沒有動作，於是整個診間就很吵鬧，請問這個時候我該如何的處理呢？
人：
當事人：本人
關係人：醫生、小姐、藥師、三位媽媽、三個小孩
事：
顧滑手機
小孩哭鬧
置之不理
如何處理
時：
發生時間：2020.04.04 早上1100
處理時間：10分鐘
地：
發生地點：診所
處理地點：診所
物：
本人：情緒受損
醫生：生意受損
小姐：招致客訴
藥師：招致客國
媽媽：情緒受損
小孩：情緒受損
醫療行業其實也是一種服務業，在這個疫情非常的時刻，考驗著每一個人的內在良善，我之所以想要協助處理是因為大安區不止一間小兒科，病患們可以有更多不同的選擇，所以再放任這種事情發展的話，就有可能會發生其他病患的媽媽來質疑診所為何不處理，更嚴重一點的就是直接找那位顧滑手機的媽媽理論，這種事情一旦發生，不但讓診所現場無法做看診動作，如果再引發進一步的衝突，無論是網路上的負評或是相關的法律責任賠償，都足以影響這間診所的營運。
優先順序：
將電視聲音加大
吸引孩子注意力
小姐來唸故事書
藥師安撫其他組病患
小孩在哭鬧的時候千萬不要用說教的方式，因為這有可能會引發小孩更大的情緒反彈，不要忘了小孩的媽媽人就在現場，不要一個操作上的不小心結果就引發這位媽媽的不滿，處理問題千萬不要用過於直接的方法來引發後續的效應，特別是情緒相關的問題，說教爭論無助於事情的解決，因此最快的方式就是用『我來幫個忙』的角度切入，之所以建議打開電視是因為小孩很容易被聲光效果所吸引，所以只要打開卡通頻道讓小孩聽到聲音，自然當下就可轉移注意力，小孩一旦不哭鬧，診所裡面的氛圍自然就會有所舒緩，每一個人的情緒自然也就會冷靜下來。
解決問題：
打開卡通頻道並讓聲音出來
讓孩子的注意力移轉不哭鬧
櫃檯小姐接過書唸給小孩聽
藥師致歉並送貼紙給小孩們
除了轉移孩子的注意力之外，其他組的病患也要同時被關注到，既然請了櫃檯小姐去開電視並且試圖唸故事書給那位孩子聽，那麼藥師也可以同時的動作，先是跟其他的媽媽致歉，然後送個小貼紙給孩子，這個動作建議同時的進行，一是安撫孩子們的情緒、二是為剛剛的事故跟其他的媽媽道歉，最好的客戶服務就是在應對有可能產生客訴的事件中發生，這是以前在飯店服務的時候，總裁所教我們的道理，診所靠的雖然是醫生的醫術，但也不要忘了其他人的服務也是同等的重要喔！
潛在變數：
電視故障沒有發出聲音
孩子繼續哭鬧不看電視
孩子繼續哭鬧不聽故事
其他媽媽開始有所抱怨
尚方寶劍：
授權的人：本人
幫忙的人：櫃檯小姐、藥師、其他的媽媽
風險控管：
診所要有固定的應變機制
診所要有定期演練的機制
所謂的機制意思是面對病患有任何的狀況都要有應對的機制，現在是抗疫時期，人心其實就已經是非常的緊繃，如果這個時候發生任何的突發事件，再加上現場人員應變不足的話，那麼就有可能引發更多的對立及衝突，醫療院所除了專業的醫術治療之外，關於處理各種緊急的狀況都要有因應的程序及制度，與各位分享！
寫著寫著外面的天氣已經開始變黑了，各位出門在外請記得小心，祝各位休假愉！
我是Hans，我們明天見！
