昨天接到一位學生的來電，她的家人發生了一些突然的狀況，這如果不處理其實會有很多的風險，接電話的時候正好是朋友來找我，他一直對我在做什麼工作很是好奇，我常說唯有你來跟我一起工作，否則你很難身歷其境，於是我就邀他一起參加我的會議，不過我的朋友只聽完案子的內容後就打退堂鼓了，因為對他來說，這個案子過於複雜，他想不出有什麼方法可以解決我學生的狀況，晚上他私訊我聊到中午的狀況，他真心認為我的工作很有意思，但壓力也是無敵大，因為要在最短的時間內給予建議甚至是執行，這不是什麼人都可以做的，寫這一段給各位不是在說我有多厲害，寫這一段是要跟各位說，無論疫情或是環境有多麼的不好，我們都還是有機會可以展現自身的價值！
怎麼展現？就從解決問題開始，每一個人都會有這個需求，但大多數的人在解決問題的時候，都會逃不了『人』這個關卡，試問各位，如果你在街上看到一位阿嬤在賣玉蘭花的話，一般的人是會買的 ; 但今天如果是你的競爭對手需要援助的時候，你是否會有所遲疑呢？幫人除了解決對方的問題之外，同時也在累積你個人的機會成本，唯有你親自去處理，你才會理解那是什麼，否則單聽人講是沒有辦法理解的，所以環境的確不景氣，再加上這一波疫情也的確會更往下走，但機會並不會因此而減少，我常說要抗疫最重要的是『善待他人』，怎麼做？請從解決他們的問題開始吧，有時間在那慌在那氣，不如花時間幹點正事還比較實際一些。
道歉是一個基本的觀念，但是否出了事就要馬上的道歉，在我個人處理案子的經驗中，道歉是要看時機及環境才可以提出，的確先行致歉是一個非常有禮貌的做法，但這其實會有前提及要件，如果這些要件沒有被滿足的話，貿然的道歉只會讓各位的問題更加的複雜及不好處理，今天來講講道歉之前要做些什麼事。
一、用『不好意思』做開始：
不好意思不是一種道歉，但對大多數人來說這是一個同義詞，通常事件發生的時候，當事人及關係人的情緒都是處在一個緊繃的狀態之中，所以不好意思某個程度來說是一種軟性的用語，當然也請注意自身的說話方式及語調，對我來說這通常是有止煞的作用在裡面，至少讓對方知道我有意願要處理及面對，而對方通也會給予時間讓我們進行下一個動作。
二、用『了解事件』做接續：
到底發生什麼事情，這是有必要被了解的，但要了解就一定要花時間去盤點，所以通常不要急著要解決，請對方給你一定的時間來了解相關的內容，記得如果對方開始步步進逼的時候，只要重覆前面的第一個動作即可，我都是笑笑的重覆說不好意思，請給我一點時間來弄清楚發生什麼事，這個時間點千萬不可以退讓或妥協，因為對方有可能會食髓知味然後做出更多的不合理要求。
三、用『真實內容』做整理：
花了時間了解所有的內容之後，記得用時間軸然後整理出順序，用最簡單直白的說法陳述給點方聽，不論對方的態度有多麼的不理性，都要平靜的將內容事實說出來，並且請對方如果有不理解的地方是可以發問的，這一來一往，其實某個程度會牽動對方，因為人在非理性逐漸邁向理性的時候，腦子會慢慢的冷靜下來，只要我們講的有順序且易懂，那就會大大增加雙方有共識的機率。
四、用『補償道歉』做結尾：
如果事實不是你的問題，那就是以不好意思做結尾！！但如果真的是你的錯，這個時候道歉就要出場了，而且道歉之後，必須要搭配出某個程度的補償，記得是補償而不是賠償，在我處理案子的經驗中，『補償』意味者真心為自身過失反省，用語溫暖且不失立場 ; 而『賠償』則是意味著法律用語，較為冰冷沒溫度。對方只要情緒可以緩合下來，其實都是可以順利的處理好及收尾，最怕的就是對方的情緒一直沒有冷靜下來，然後最後做出不理性的訴求或控訴，這都跟我們自己的表達有直接的關係，這一點不可不注意！
我每天大約要處理的案子大約有10件上下，案子不分大或小，只是我很享受那個過程，因為每一個動作及建議，都是在跟『助人』的核心價值做呼應，所以我不認為疫情會對我有什麼太大的影響，各位在擔心之餘，是否要花一些時間做一些自我盤點呢？既使是絕境仍會有一線生機，所有的事情都在各位的一念之間，最後做個小總結：
一、道歉不能隨便用
二、事實才是真基礎
三、應對表達要適當
四、不急不徐才正確
我是Hans，我們明天見！
