這也是我前一陣子遇到的事情，我其實是一個小白，意思是連信用卡都沒有的人，前一陣子好奇就辦了一張卡，然後最近要上一門課，以前都是直接現金轉帳，但這一次上面有一個可以在便利商店繳費的訊息，這就引起了我的好奇心，因為便利商店到底可不可以用信用卡消費？雖然上網Google有一大堆的分享，但對我來說就是要做親身的體驗才會知道行還是不行，所以我就依照付費的指示進去了一間我每天都會去的便利商店A1(我簡稱這個便利商店體為A)，而這整件事情就是今天要與各位分享的主題！！
我進去之前還特別等到十點才進去，因為之前的時間是尖峰時間，我可不想在做這件事的時候，背後有一群想要殺了我的上班族，直到我看到店裡面沒有人的時候才進去，然後我就秀出手上的繳費訊息，上面有繳費條碼，原本我以為就可以刷卡了，結果店員看都沒看就說：『這不行刷卡，我們公司沒有刷卡繳費的規定！！』，在我試著要詢問請他看清楚內容的時候，便被他快速打斷再說了一次不行，當下我也沒有覺得什麼不舒服，於是我就離了這間便利商店。
我當下就跟授課單位的承辦聯絡說有這一個問題，但根據承辦人的說法是已經有學員順利的在這個便利商店體系繳費完成，所以有沒有可能是店員個人的認知問題，我得到這個答案之就立馬移轉至另一個體系的便利商店B1(我簡稱這個便利店體系為B)繳費，這一次只花了三十秒就解決了這個問題，依據常理我應該就是結束這個事情才是，但我一直覺得奇怪，為什麼不同的人在同樣的便利商店體系會有不同的處理結果？？？所以我就找了事務所附近A體系的便利商店A2去詢問這個問題！
只見這位店長看了我的這個課程通知繳費明細之後，就立馬跟我說這個是可以刷卡繳費的，他也不清楚為什麼便利商店A1的店員說這不能繳費，所以在我看來這並不是公司的政策或是規定，反道是有可能教育訓練或是員工個人選擇的問題，於是在謝謝店長之後我就回事務所工作，原本以為這事情就結束了，但我在下午要去接兒子下課的時候，在經過便利商店A1的時候，雖然我的問題已經被解決了，但我還真的希望他們的服務可以落實，萬一這個事件造成客訴或是其他不可彌補的問題那多划不來呢？於是我就進去了，這一次是不同的店員在站櫃，我又再一次的拿出課程繳費的單據請問他們這是否可以刷卡繳費？
結果在我問的時候，早上那位店員正好在我的背後補貨，他看到我就直接說：『先生我早上己經跟您說過了這不能繳費，這裡一定要用現金繳費！』，這一次的語氣就有一點不耐煩了，我本來是只想做個善意是醒，但既然事情是這樣子的發展，那我就直接做一個現場的處理，我考量的點是如果放任這種看都不看然後就直接下結論的做風，以後是不是也會有類似於我需求的客人也被拒絕在外呢？再來是我刷卡繳費好像就被當成是『你就是沒現金所以在這裡堅持要用信用卡繳費』的感覺，這說真的讓人覺得很不受尊重，於是我就用以下的三個步驟來解決眼前的這個問題。
一、說明事情原委：
我當下就要決定是要處理這個問題？還是要處理個員工？如果以解決問題的邏輯來看，店員有可能是故意偷懶，但有沒有可能他是真的不知道呢？如果原因真的是後者的話，那就是不知者無罪吧，雖然他的態度讓人有點不舒服，但我在大學是在便利商店打過工的，我知道天氣熱其實很多客人都不會很理性，所以也許是這位店員受了不少的氣，但如果我現在就點名他然後搞他的話，對他來說也許就是沒了這一份工作，但他也許這輩子都學不會處理事情的正確方法，所以我也沒有說什麼，只是正好店長出來的時候，我就上前和顏悅色的說明今天早上發生的狀況，當然也不忘補充我在便利商店A2所得知的資訊。
處理問題的當下我們要學習不讓情緒來掌控我們的言行，吵架誰都會，打架也沒有誰怕誰，但重點是各位要問自己一個問題，那就是我們來的目的是什麼？太多的事端都是起因於無謂的情緒，的確那位店員的態度是不佳，但在沒有了解他態度不佳的動機是什麼的時候，用同樣的方式來回敬他似乎不是一個好的方法不是嗎？
二、說明事實內容：
再來就是把清楚的時間點及順序列清楚的陳述出來，記得口氣要溫和及有條理，在任何環境做陳述，其實最要的不是你有沒有理，最重要的是掌握現場的氛圍，討論事情或是協商事情不一定要用威嚇對方的態度來進行，你讓對方愈安心，對方就愈能被牽動甚至是影響，如果你愈步步進逼，對方一定會立馬有防衛心態，這對於協商的進行其實並沒有益處。我不是說威嚇的方法不好，而是要看主事者的操作能力與現場的環境而定。
在我講到一定段落的時候，還會請教店長我會不會說的太快？有沒有必要再說一次？講到第三分鐘的時候我發現店長已經拿筆記本在抄我的內容，我當下就知道我說的店長已經聽進去了，所以我也配合他的抄寫速度然後放慢我的說話速度，速度一慢再加上語調溫和，那說服的力道就會大大的增加。
三、請求立即答覆：
當我問完這些問題的時候，我就立馬要求店長跟我說明一下這個狀況，這個就對跟我前面放慢速度說明有關，意思是我要『打對方回馬槍』，我的態度依然和善、口吻依然輕鬆，但只是我把事態的節奏突然拉快，一是要讓對方措手不及、二是讓對方知道問題的嚴重性、三也是提醒那位態度不友善的店員，因為他的處理不當導致他的店長現在要在最短的時間內給我回應。
只見那立店長呆了一下，就說的確這張單據是可以在店內用信用卡繳費，有可能是店員本身的認知不足而導致有這個問題，他以後會加強相關的訓練，我聽完後轉頭跟那位店員說：『公司的規定跟你個人的認知也許是不同的，只是提醒你莫因一時的急躁而讓公司落得服務不到位的狀況！』，我說完就笑笑的離開了，隔天再去那裡消費的時候，又是那位店員站櫃，這一次我仍是笑笑的結帳，但從他的肢體動作及語氣來看，這一次的教訓他是學起來了。
公司的規定是死的，但個人的決定卻是活的，不論我們身在哪個行業，跟人打交道是一門基本的功夫，提醒不要什麼都拿公司規定出來當擋箭牌，因為你不會確定的是當事情發生時，到底會是誰來承受這個後果，最後做個小總結：
一、公司規定是死的
二、人員服務是活的
三、看清楚再做說明
四、過於絕決會出事
我是Hans，我們明天見！
