最近不知道是為什麼，身邊也是出了一堆有的沒的爭議案，我常說只在出事的時候才會知道人性是個什麼的模樣，未來這種事情會愈來愈多，各位真的不要大驚小怪，但只是提醒一下面對任何形態的爭議，先了解全局與事實才是最重要的，無論是按讚、分享、嗆聲那都無濟於事，因為每一個個案其實都不相同，拿著自己之前的經驗來說嘴其實並沒有辦法解決即存的這個問題，正所謂減重就是『少吃多動』，而自保就是『少說多看』，一樣的道理與各位分享！
說到爭議，不論是哪種型態的案件其實到最後都會涉及到賠償的問題，而賠償其實都會是以金錢來做計算的一個基準，我之前常說『一次解決多個問題』，意思是無論我們是身處兩造關係的哪一邊，我們都要充份利用協商的過程來營造、建立各種處理的機制，今天我就來聊聊如何利用賠償金額來增加能見度以及博取好感度的方法。
開始之前先來說說合約，合約重不重要？我是法律系出身的當然會重視合約的存在，但合約在處理問題的過程中其實是備而不用，大多數處理問題都是從合約開始做攻防，所以我今天也會在分享內容裡面加上合約的角色是要如何的扮演，再說一次我們要的是解決問題而非增加問題，所以與其在那爭論誰是誰非，不如趁短時間內來解決現有的問題，因為大多數的人都喜歡在『解決問題的過程中』爭辯，然後在浪費時間且把事情搞糊之後，再把手指指著對方罵，請不要忘記一件事，那就是現在我們面對是一個全透明的資訊世代，沒有什麼是不透風的，搞死對方的過程中如果也惹火了旁觀者的話，那麼全部人都會是受害者！！
我常說合理比合法來的重要，所以如果現在你正在面對一宗客訴或是抱怨的話，請試著把我今天要講的內容看看，我不是什麼大師，但這是我處理案件所累積下來的實務心得分享，通常賠償金額只有三種標準，但我們也要細分有無合約的狀況，所以今天的內容分成六種狀況，早上只寫了開頭，因為今天出門祭祖剛剛才到家，所以請各位晚上慢慢的品嚐今天的內容。
一、有合約少賠 – 與有過失需舉證：
基本上有合約在的話，那麼就有辦法去檢視這個爭議事件到底是誰搞出來的，責任的界定重點在於清楚雙方各負多少責任比例，所以如果雙方皆有過失導致彼此的損失時，那最好的做法就是一碼歸一碼，你賠你的而我就賠我的，至少要清楚計算出來，是否要行抵扣那就要看雙方的意見及想法，總而言之如果舉證確實，那的確會讓這個損失有所降低。
二、無合約少賠 – 沒有依據爭議多：
沒有合約又想要少賠的話，這種狀況最不好處理，因為雙方並沒有一個可以依循的規則，所以通常到最後都是雙方互咬，這種類型一定要避免，因為所需花的時間成本以及後續效應是最為的嚴重，別以為你是受害者就可以高枕無憂的獅子大開口，因為沒有合約那就是雙方各自陳述意見，所以被反咬一口那也是正常的事，社會上很多的消費爭議其實就是此種類型的爭議。
三、有合約照賠 – 沒有彈性最安全：
這裡所謂的照賠就是依白紙黑字的規定照價賠價，很多人會以為這個很沒創意，但容我提醒各位這種是最安全的方式，因為正常的賠償程序不是給錢就好，而是在確定金額之後，請對方在收受賠償金之後也要同步簽立合議書，合議書的內容就是確定雙方已明確的和解並且交付及點收相關的金額，最重要的就是要在最後簽訂保密條款，雖然很沒有彈性，但這對雙方才是最安全的方式。
四、無合約照賠 – 客戶至上服務佳：
如果是沒有合約然後也照價賠償的話，那麼這個服務是可以加分的，因為跳過了彼此爭議的環節，這個比上面的解決方式來得更有效，但這個通常會引發內部的爭議，因為在賠償的時候到底是要把自己放在前面？還是要把客戶放在前面？這是人性固有的掙扎，因此我只能說這個動作會讓客戶感受到誠意，但通常也會讓賠償方內部產生很大的衝突。
五、有合約多賠 – 客戶開心再光顧：
有合約多賠可以說是這六種裡面最高段的手法，意思是明明依合約來看不需賠償那麼多甚至是有可能跟客戶求償，但不止是為了顧及客戶感受，更重要的是也希望客戶可以把這次的經驗當成一種禮物，並且把這個經驗多加的做分享，最重要的是讓客戶能再次的光臨，當然也可讓客戶多介紹其他的新客戶上門，以前我們在飯店服務的時候就是會使用這個方式。
六、無合約多賠 – 引發貪念損失大：
無合約多賠其實是六種裡面最有風險的，因為尊重客戶不代表可以寵溺客戶，人性是不可以被預測的，所以如果這一次多賠，遇上知道感恩的客戶那就沒事，但如果遇上了惡意為之的客戶，不但會增加損失，更有可能會讓其他的有心人群起效尤，這一來一往不但會讓損失變多，更可怕的是這也無疑在同業裡面放了一顆定時炸彈，這個只怕到最後是公司不滿你、客戶惡搞你、同業恨死你，這種做法千千萬萬不可嚐試。
六種情境其實都有可能會遇到，但請各位依照各自的狀況去選擇處理的方式，第六種請千萬不要輕易嚐試，這是我個人的處理經驗與各位分享，抱歉讓各位這麼晚才看到今天的文章，祝各位佳節愉快，最後做個小總結：
一、有理有據最保險
二、無理無據最危險
三、服務得當行銷佳
四、處理不當丟工作
我是Hans，我們明天見！
