高階主管跟老闆的距離其實是近的，但如果把公事與私情混為一談，好的是只影響到個人情緒，但壞則有可能影響到公司的專案或是讓部門之間陷入內鬥？老闆如果又愛在公開場合表現喜好的話，那無疑是將主管的人性逼到一個極限，關愛講白了就是一個討拍的行為，一個操不慎，都會變成大禍！
【原文字稿】
大家好我是危機小學堂的Hans，今天要講的案例是在客戶公司發生的個案，當高階主管開始在老闆前面爭寵的時候，當得失心開始左右工作態度甚至是影響到工作成敗，身為顧問該怎麼提醒客戶？然後又要調整主管們的心態與行為呢？歡迎觀賞今天的危機小學堂。
2020年4月16日晚上2030，顧問Hans收到客戶公司主管Eva的私訊，她表示今天跟老闆開會很是挫折，因為老闆不但當場點出了幾個她要改進的地方，更在會議結尾的時候公開表揚了另一個部門的主管Lilly。兩個部門平日就因為作業程序以及資源配置形同水火，老闆的這個公開comment無疑是在Eva的頭上澆了一盆大大的冷水，她說看著對方那得意的神情，真恨不得衝過去找對方理論。回到部門工作的時候看著下屬們遲疑的神色，Eva真的是想找個地洞鑽進去，她既是羞愧，但也同時對於老闆的大小眼非常的不平，她不知道要怎麼排解這個情緒，所以只好傳訊息跟顧問求助，看看有沒有什麼可以解決的方法？
Hans先是安撫Eva的情緒，表示下週進公司的時候再跟她聊聊，但同時也請她下週一二先行請假，調整一下情緒，因為被老闆公開的批評及比較的確是一件不好過的事，他會想想要怎麼處理目前的這個狀況。員工既然來找Hans，那麼Hans就必須保護消息的來源，客戶的這個公開點評習慣其實一直都有，所以他要用什麼樣的方式給客戶建議？再來則是在主管的工作裡並沒有爭寵這件事，過於在意老闆的喜好那只會誤事而已，因此他又要用什麼樣的方式來調整Eva的狀態呢？
Eva從進公司以來都有類似的問題，永遠都會極度需要他人的認同，這個也許跟她的成長背景有關，所以接受一定程度的諮商會有所助益。Hans下星期一要進公司，他只有兩天的時間，他該怎麼做才好呢？這個時候請用危機處理九宮格來拆解及分析案件，再來就是依分析內容來逐步拆解分別請示以及按項執行。
人我們可以分成當事人及關係人，當事人是處理事情的人，關係人則是案件中其他被提及的人。當事人就是Hans ;關係人則是Eva、Lilly、老闆、部門員工、心理諮商師。
事則是利用簡短的說明讓客戶端可以在短時間內理解內容，只要用四行十六個字就可以大略說明案情。
遭受批評、深感不平、心中恐懼、如何提醒。
時則是分成發生時間及處理時間，發生時間是了解什麼時間發生什麼事情，才會有辦法還原事情原貌，處理時間才會讓客戶心理有個底，不讓客戶端心生慌亂，以此案來說發生時間是2021年4月16日下午2030，處理時間是兩天48個小時。
地則是分成發生地點及處理地點，發生地點是整理並清楚案件發生地點的順序，而處理地點則是讓客戶了解接下來要去哪些相關地點處理來處理案子。以此案來說發生地點是在公司 ; 而處理地點也是在公司、心理諮商診所。
物則是要釐清案子裡面每一個人或團體的利害關係，案子若是沒有處理好每一個人或團體的損失是什麼，錢是金錢上的損失、權是權力上的損失、情是情感上的損失。對顧問Hans來說就是工作增加，對Eva來說就是失去工作、對Lilly來說就是心情受損、對老闆來說就是失去員工、對部門員工來說就是失去主管、對心理諮商師來說就是工作增加。
優先順序就是一次只做一件事，在有限的時間內按步就班，把問題經過基本的拆解及分析後列出待執行的項目。第一步是安排Eva先行休假、第二步是讓Eva就診、第三步是約談Eva及回報狀況、第四步是擬出建議事項及改善方案、第五步則是依方案開始執行。以目前Eva的狀況來說，她愈想獲得上頭的關愛就會花愈多時間在工作上，長此以往身心失衡是必然的事情，因此若想要讓她改變，必須讓她休假一陣子，兩週休假再加兩週的在家工作就是個方法。
直白提醒Eva目前的狀況已非是Hans個人可以協助處理，她需要一定程度的心理諮商協助，讓她有這個機會可以了解自己的狀況，也可以讓她跟不認識的第三方吐露出自己的過往及心聲，這會是一個正向治療的開始。Hans不會也無法探知心理諮商的內容，所以必須讓Eva接受諮商之後想清楚再來溝通，看看未來的方向是要做如何的調整，所有的選項都可以放在桌面上討論，當然相關的狀況也要同步的通知客戶。就面談的內容所得到的結論來擬出相對應的改善及調整方案，這不止是Eva本身要做調整，也許連客戶端也要做出微調。方案確定之後便開始執行，每兩週review一次，期許讓Eva的心態及行為開始有所調整，當然也讓諮商仍持續的進行。
解決問題就是讓執行的項目得以落地，讓分析成為實際的執行，讓執行可以有效的解決已發生的問題。
第一步是通知人資部門來計算Eva有幾天特休未休，再來是要她在部門裡面找出代理人，好讓她不在的這段期間仍可以維持部門正常的運作。第二步是讓Hans分析及討論她目前所遇到的問題，並且要擺出目前的問題已超出他顧問工作的範圍，Eva需要專業的支援才會有方法解決她的問題，諮商不是一個示弱的表現，這反倒是一種務實的處理態度。第三步既然做完了幾次諮商，那麼想法其實一定會有所不同，所以就以上次討論的內容為基礎來做延伸，先是看看Eva有沒有改善的意願，再來就是依她的需求來擬訂方案，當然也會告知客戶使其知情，因為這也是客戶的企業責任之一。第四步訂定出數個可行的方案，這也是讓客戶評估是否要續用Eva，如果不要那擬一個Package讓她離開，但如果要留住Eva，那麼支付高階主管的諮商費用，這對Eva來說就是一個信任及支持的舉動，無論是哪一種方案都要明確訂立清楚。第五步是要定期追蹤Eva的相關狀況，因為治療是一個漫長的過程，重點不在於立馬就要變好，重點是不要使其復發並持續的探底，因為主管狀況不好，公司、同仁鐵定會身受其害。
用公司的制度休假是最保險的選項，雖然此時休假會讓人有所瑕想，但重點是要趁此治療且了解Eva的狀況，所以需要這個完美的掩護。顧問兩手一攤其實就是讓Eva知道每一個人都有天花板，專業不是什麼都要會，專業是要評估並學會求助。諮商師其實已經打破了最厚的那面牆，剩下的事就是慢慢的協助Eva找出方向然後做出微調，這個才是對她及公司最有利的選擇。這次的事件雖不全然是老闆的責任，但也要讓客戶知道員工心理狀況所帶來的風險，老闆的喜好如果太明顯其實是會出事的，因此定期的開會及review有利於員工個人以及老闆管理風格的調整。
潛在變數就是列出行動方案的副作用，每一個方案都可以帶來某個程度的解決效果，但同時每一個方案也都會產生出影響的後果，所以全部列出來可以讓方案更加的完整，重點是讓客戶在事前就了解相關的風險以免事後有所爭議。第一個變數是EVA休假不夠多必須開立別的名目、第二個變數Eva拒絕諮商的要求並且不想改變、第三個變數是Eva想不出未來的方向、第四個變數是客戶不想解決只想維持現狀、第五個變數是Eva故態復萌且問題更加的嚴重。
尚方寶劍就是列出授權依，到底是誰可以決定處理，以及是誰可以進場幫忙解決問題。老闆可以決定授權顧問Hans處理此案 ;老闆、顧問Hans、Eva、部門主管、心理諮商師可以在解決問題的過程中幫上大忙。
風險控管就是盡可能讓此類風險不再發生，要怎麼設計制度可以定期檢視，要怎麼設計流程可以照表操作。請人資部門及顧問開始Survey員工心理評估等專案、引進制度並且定期的施行及review、把此類的專案列為員工的福利、訂定出將來面對類似問題的流程。原來Eva自幼是由單親媽媽帶大，所以成長的過程總是被要求要堅強及要勝出，雖然這對她的能力有所提升，但對於她的心理無疑是造成莫大的壓力，因此某個程度她把客戶當成了嚴厲的母親，所以才會得失心那麼的大。Eva目前的狀況已有慢慢的調整，最重要的是客戶也大力支持員工心理健康的專案，而且客戶也開始了解自身言行對員工的重要性，雖然過程中有很多的磨合及溝通，但一切正慢慢的邁向正軌，。
既可化解心理陰影，又可建立預防機制。
學會解決問題的能力，才是你真正的競爭力。
我是Hans，我們明天見！
【關於我們】
官網：https://crisismanagement.com.tw/
信箱：crisismanagement-hans@outlook.com
一對一互動Line@：https://line.me/R/ti/p/%40kga2572u
Apple Podcast (iTunes)
https://crisismanagement.com.tw/Apple
Google播客
https://crisismanagement.com.tw/google
Spotify
https://crisismanagement.com.tw/spotify
SoundOn
https://crisismanagement.com.tw/SoundOn
YouTube(危機處理影片)
https://youtube.com/channel/UCHoz3e5b7O2kiqPlmW–W1A
Facebook(危機邊界粉絲團)
https://www.facebook.com/Loweryourrisk/?view_public_for=106280494652593
