如果道歉有用，那就不會有奧客了 - 客訴商機！

寫這篇文章的當下是坐在老家的書房裡面，這張書桌從我出社會之後就鮮少坐上書桌前了，應該是隔了十五年再坐在這裡心中有一種特殊的感受，從去年十一月之後產出一直斷斷續續，創業的歷程其實隨時都會接受各種考驗，這一週的更新都非常的正常，心中有一種踏實的感覺，我終於『回來』了，再請各位多多指教喔！

從去年年底開始很多企業都發生了公關危機，其中很大一環是跟客戶服務有關係，今天要介紹的這一本書跟處理客訴有關，長年從事顧問工作的結果就是讓腦袋思維較為不同，我們這一行最常用的概念就是尋找適當的資源來處理眼前的問題，所以當這本書的作者是一位退休刑警的時候，這就引起了我的興趣及注意，開始之前先問問各位以下的幾個問題：

1. 處理客訴講求迅速行動。
2. 貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼。
3. 自已碰到的客訴，不管有多麼的麻煩都要責責任處理到好。
4. 奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度。
5. 努力溝通，直到對方接受為止。
6. 真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉。
7. 對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁。
8. 要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因。
9. 對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備。
10. 深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖。
11. 發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤。
12. 處理網路負評要非常小心，最好採取特別的警戒措施。
13. 對於奧客的要求，要盡量的討價還價。
14. 拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由。
15. 奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備。

這1-15題的問題請還請看倌打勾選出覺得有道理的，答案我會在最後面才公佈，作者是一位退休的刑警，後來投身於處理客訴問題的顧問業，這本書是他依據刑警與處理案件的實務經驗總結而出的工具書，裡面有非常明確的執行步驟，這一點真的是難得可貴，這也是顧問行業的剌激之處，正所謂講了一堆不如實際解決一件就是這個道理，先跟各位分享一下書的章節：

序：客服人員面對的荒唐情境

遠超出客戶服務的『顧客騷擾』
高齡者的客訴問題己浮上檯面
奧客主要都是一般老百姓
企業同時追求顧客滿意度和危機管理
客訴有分三種

第一章：徹底解決客訴！從發生到解決的階段
第二章：善用話術！拒絕無理取鬧的要求
第三章：對付無理取鬧的最終手段『置之不理』
第四章：先進企業的案例以及預防客訴的習慣

針對裡面的三個概念我來做一些心得整理與分享，這是一本值得參考的好書，還希望各位可以買來看看，如果可以的話對照最近發生的企業案例，各位定可以找到不少的處理方式與心得喔！

一、客戶不合理的要求不是客戶服務：

消費者故意找碴的行為在日本是被解讀成『顧客騷擾』，我以前就有遇過一個藥局的委託，一位退休的老師每天都會來藥局裡面自動的上架及下架陳列好的商品，他的理由是這種擺法實在是很難讓消費者找到理想中的藥物，所以他花了他的時間來做這些工作，並且用這個為理由來要求藥局針對某些藥物給出好的折扣，各位想想這合理嗎？

藥局裡面的藥師剛開始也是以對方是客戶為由並且好言勸誡，但沒想到在溝通的過程中擦出了火花，結果不但沒有解決問題反而還因為肢體衝突而被對方提告，這個個案最重要也是最要命的就是藥師一開始的認知是不正確的，這就如同外人未經你的同意然後去你家翻箱倒櫃是同樣的道理，所以如果我們沒有辦法界定出來什麼是客戶服務的範圍，那我們就會永無止盡的被客戶騷擾，而以此衍生出來的爭議都會有可能對企業、品牌、客服人員產生極大的傷害與震憾，所以清楚明訂範圍就可以清楚什麼是可以做、什麼是不可做的事！

二、客訴有分三種我們都要分個清楚：

白色地帶：這裡是指提出正當要求和怨言的客人。
黑色地帶：以近似詐欺和恐嚇的手段來騙取錢財。
灰色地帶：不至於違法但會一直提出不合理要求。

很不幸的灰色地帶的客訴類型占了大宗，也就是對方會一直採取不合理然後不罷休的方式來提出訴求，希望可以達到他們的目的，所以如果一心想要為客戶解決問題的服務人員都會因此踩中了陷阱而不自知，所以我們要面對客戶抱怨一定要學會分類，哪一種程度要用哪一種方法及搭配何種的機制，這都必須清清楚楚，臨機應變的下場就是誤中雷區然後產生損失。

三、請不要一個人單獨的去面對奧客：

應對客訴要幾個人？就跟企業開記者會一樣是三個人，一位負責聆聽、一位負責筆記、一位在外控場，不做任何的承諾，也不委曲求全，我們處理的是客戶的問題與困擾，但對於其他的事情則一蓋不在我們的處理範圍之內，所以如果沒有經驗再加上一人面對的話，很容易會有一種『想快速處理』和『想立即脫身』的錯覺，很多問題都是因為這種心態結果給了客戶根本不能達成的承諾，所以與其事前堅持底界線然後將處理時間拉長，也不可以因為想要快速處理然後製造出更多的問題！

我們的確要具備同理心，但同時也要有是非的判斷，一昧的退讓及賠款只會讓歪風更加的助長，我們是要處理問題，但絕對不是要助紂為虐，這是一本不錯的書推給大家！喔對了，上述15題的問答，如果有一題有打勾那就代表各位對於客訴處理沒有清楚的概念，至於要如何的應對及準備，書裡自有答案，請定要買來參閱！