疫情已經讓餐廳服務業生意慘淡，現在正逢炎熱的夏季，如果外帶的食材不新鮮導致客戶身體不適甚至是腹洩送醫治療的話，只要一個處理的步驟不當，那就會讓餐廳直接關門大吉，這正好是前一陣子處理的個案，搭配『謝罪的藝術』把影片呈現給各位，歡迎收看今天的危機小學堂！
【原文字稿】
大家好我是危機小學堂的Hans，疫情發展至今已有兩個月的時間，我們也開始了危機處理線上讀書會的規劃，從現在開始每個分享的個案都會跟當月分享的書藉有關，希望各位可以藉由閱讀書本、線上課程、實作影片來增加自身解決問題的能力，歡迎各位參加今天的危機小學堂！
2021年6月25日中午1330，前來北市肉肉多烤肉店外帶餐盒的三位客戶，他們在用餐後大約是1500出現腹洩腹痛的症狀，經送醫治療後目前這幾名客戶均已沒有大礙，餐廳老闆在1600得知這個訊息之後，急Call顧問Hans前來，想要知道接下來的處理方式會是什麼！
由於疫情的關係餐廳生意已經是非常的慘淡，如果再傳出這個訊息那無疑是讓餐廳直接關門大吉。今天已是星期五的下午，如果不處理拖到下星期一，這後果將會不堪設想，Hans只有一個小時的準備時間，他該怎麼做呢？這個時候請用危機處理九宮格來拆解及分析案件，再來就是依分析內容來逐步拆解分別請示以及按項執行。
人我們可以分成當事人及關係人，當事人是處理事情的人，關係人則是案件中其他被提及的人。當事人就是Hans ;關係人則是老闆、律師、主管機關、三名受害人。
事則是利用簡短的說明讓客戶端可以在短時間內理解內容，只要用四行十六個字就可以大略說明案情。
疑似中毒
送醫治療
已無大礙
如何處理
時則是分成發生時間及處理時間，發生時間是了解什麼時間發生什麼事情
才會有辦法還原事情原貌，處理時間才會讓客戶心理有個底，不讓客戶端心生慌亂，以此案來說發生時間是2021年6月25的下午1530，處理時間是1個小時。
地則是分成發生地點及處理地點，發生地點是整理並清楚案件發生地點的順序，而處理地點則是讓客戶了解接下來要去哪些相關地點處理來處理案子。以此案來說發生地點是在顧客家中 ; 而處理地點也是在醫院、律師事務所、顧客家中。
物則是要釐清案子裡面每一個人或團體的利害關係，案子若是沒有處理好每一個人或團體的損失是什麼，錢是金錢上的損失、權是權力上的損失、情是情感上的損失。對顧問Hans來說就是工作增加，對餐廳老闆來說就是生意受損、對律師來說就是工作增加、對主管機關來說是工作增加、對三名客戶來說是健康受損。
優先順序就是一次只做一件事，在有限的時間內按步就班，把問題經過基本的拆解及分析後列出待執行的項目。
第一步是通報衛生主管機關、第二步是找律師諮詢責任歸屬、第三步是致電慰問中毒客戶、第四步是提出賠償方案、第五步發出網路聲明。不論客戶是不是真因為食材問題而導致腹洩，主動通報主管機關前來查驗才是自清的方法、找律師評估各種可能性的賠償方案，當然如果真無法達協議而鬧上法院，這也得早做準備才是、因為疫情關係所以不好去客戶家中慰問，所以由老闆親自致電慰問並表達致歉之意是止血的第一步。就客戶的損失主動提出賠償方案，一是彰顯出自身的誠意、二也是將客戶心中的不滿降至最低。在臉書粉絲頁發出聲明，說明事件的始末，讓危機不要再擴大，也讓有心人士不會趁亂做梗。
解決問題就是讓執行的項目得以落地，讓分析成為實際的執行，讓執行可以有效的解決已發生的問題。
讓餐廳老闆於下午五點半前親自打電話給衛生局說明案情，並請他們前來店裡面做相關的檢查。再來是請集團的律師來店裡商討案情的內容，就地提出幾個賠償的方案，並一一將說法重新整理後再陪同老闆致電給客戶。打電話過去慰問客戶，除了致歉之外也告知餐廳已主動通報主管機關前來檢查，一定會給客戶一個交待。再來就是提出幾個賠償的方案，不論同意或不同意，過程要全程的錄音，避免事後爭議。同步讓律師寫好餐廳的網路聲明，說明事件的始末，待跟客戶致歉之後再同步發文至粉絲頁，讓事件不再延燒。
潛在變數就是列出行動方案的副作用，每一個方案都可以帶來某個程度的解決效果，但同時每一個方案也都會產生出影響的後果，所以全部列出來可以讓方案更加的完整，重點是讓客戶在事前就了解相關的風險以免事後有所爭議。第一個變數是衛生局沒有人接電話、第二個變數是律師無法到場協助處理、第三個變數是聯絡不上客戶、第四個變數是客戶拒絕賠償的方案、第五個變數聲明撰寫不當引發更大的爭議。
尚方寶劍就是列出授權依據，到底是誰可以決定處理，以及是誰可以進場幫忙解決問題。餐廳老闆可以決定授權顧問Hans處理此案 ;顧問Hans、律師可以在解決問題的過程中幫上大忙。
風險控管就是盡可能讓此類風險不再發生，要怎麼設計制度可以定期檢視，要怎麼設計流程可以照表操作。
疫情當頭再加上天氣炎熱，即使在店裡沒有問題，也難保客人外帶至食用的期間不會變質，因此在接訂單前要細加詢問客人的居住地方，並且要給足食用的相關建議，避免此類事件再度發生。再來就是針對類似的事件要建立統一的處理程序，讓餐廳裡面的每一個人都知道要怎麼回報主管及應對客戶的抱怨。
檢查結果出來的確是食材變質導致客戶腹洩，但客戶自己也坦承是自身疏忽忘了將餐盒先帶回家冷藏這才導致事件的發生，最後雙方達成合解，整起事件順利的落幕。
既可解決婚姻問題，又可找到人生機會。
學會解決問題的能力，才是你真正的競爭力。
我是Hans，我們明天見！
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