小弟出社會算是有個二十五年了,我人生的第一份工作就是在酒吧做Bartender,每天我都要應對及處理上百個客人,當然大多數的客人都是很開心,但仍會有少部份的客戶因為服務或是別的問題而會產生客訴,也因為知道這其中的辛苦所以我每到餐廳消費一定會留下小費,一是感謝工作人員的辛苦、二也是向他們的熱誠致敬,所以哪怕遇上一些服務不好的我也是笑笑,因為總不能拿以前的標準來衡量現在的一切,不過昨天我在一間知名美式的餐廳真的是動火了!
先說今天寫這篇文章不是要大家拒買或是抵制,我想要說的是如果事前多用一些方法或步驟來處理,總比客人生氣拿著招待卷賠罪來的要效許多,先是因為服務人員的處理火了一次,後來又被經理的賠罪方式給激怒,我的修養的確要再努力的磨煉,但我想分享的是這裡面的細節,今天會分幾段來說明,然後我會給出更好的處理方式及建議,我不是要大家為我發聲討公道,因為我不會再去那間餐廳做任何的消費了,來說說昨天發生了什麼事!
第一個狀況:客人點外賣有沒有想過或問過這是不是客人的第一次?
我一進去的時候服務人員跟我打招呼,在我表明來意之後他們拿了菜單,餐廳的入口在一樓,但二樓才是營業的地方,所以服務人員帶我至二樓的吧檯點餐,這個時候只見領班看著我劈頭便問:『請問要點些什麼?』,菜單起碼有十頁以上,最重要的是我連打開都還沒有打開,這個時候我心裡面就出現了第一個問號!
如果我是這位領班,我不會自行推定眼前的客人一定來過我們的餐廳,每一次的服務體驗不在於時間的長久,重點永遠都在於接觸的那一刻才是,所以我一定會用這句話做開頭:『先生晚安您好,我是Hans,請問是第一次來嗎?有沒有需要我來為您介紹一下菜單,這好讓您方便點菜?』,再來是如果客人熟門熟路那就讓開讓客戶有時間點菜,那如果客人是第一次來的話,建議拉個位子讓客人慢慢的看,讓客人在放鬆的狀況下看菜單。
第二個狀況:面對琳瑯滿目的菜單有沒有想過為客人節省一些時間?
哪怕我去過數十次我仍對於菜單還是有所不了解,所以我請這位領班給我一點時間讓我看一下,結果我站的地方就是吧檯與出餐口的旁邊,不到30秒就會有人端著菜出來,我怕擠到已經坐在吧檯上的客人,但又怕擋到出餐的服務人員,所以我並沒有辦法很專心看著菜單,好不容易我看完了菜單準備點餐,晚餐想點個沙拉但眼前有好幾種這讓我真的有點難以取捨,但我身邊要點餐的服務人員並沒有看出我的疑問,只是重覆的問:『請問要點些什麼?』,這時我心裡就出現了第二個問號!
如果我是這位服務人員的話,我要做的絕對不是在旁邊空等或是催促客人,我反而會看的是客人是盯在菜單的哪個地方?然後接下來我會說:『這菜色太豐富了很難選擇對吧?是否您直接跟我說您想要些什麼餐點,讓我來為您搭配及給些建議,我想家人應該都在等這豐富的大餐吧,可以的話讓我為你節省寶貴的時間!』
第三個狀況:今天的天氣三十度有沒有想過為客人送上一杯冷開水?
我光是看菜單就花了7分鐘的時間,然後點餐就花了4分鐘的時間,今天外面可是30度的高溫,我頭上的汗其實是很明顯的,但只見服務人員機械式的點完餐後就讓我站在原地將近3分鐘,因為她要去打單,但各位算算時間我已經在那站了將近14分鐘了,哪怕裡面有空調我仍是在流汗,這個時候我心裡就出現了第三個問號!
如果我是點餐的服務人員或是任何一位經過的服務人員,先是打個招呼,不論現場有沒有位置,客戶站在吧檯與出菜口的中間一定會非常的不舒服,再加上還要花時間菜單,這趕時間再加上環境的不熟悉,別忘了外面可是30度的高溫,我會這麼說:『先生小姐您好,今天很熱喔,來這裡有濕紙巾,請問需要一杯開水嗎?我們這裡坐,您點的餐沒有那麼快好,這裡請坐好嗎?』,也許有看倌覺得我想太多或是做太多,但為什麼我會這麼做,這跟下一個狀況有關。
第四個狀況:做餐的時間要二十五分鐘有沒有想過創造更多的驚喜?
因為我想要坐在二樓等餐做好,所以我便點了一杯檸檬汁,而且我當下有說我要坐在二樓等,服務人員當下並沒有說不行,所以就拿著單去打,後來男領班出現直接跟服務人員說現場沒有位置,然後我們就僵持在那裡,因為只有人告訴我沒有位置,但卻沒有人告訴我可以去哪裡等?這個時候我心裡就出現了第四個問號!
以前在飯店工作的時候,無論是前輩或是主管都會提醒我們服務的結束絕對是在客人離開飯店大門之後,所以只要是在出大門之前都是我們服務的機會與權責,是否可以利用客人在等餐的時候跟客人介紹最新的菜單、最新的活動、相關的優惠、至少也可以遞上個人或是部門的名片給客人,讓客人這次或是下次會想到我們提示的相關內容,說是服務其實就是一種銷售啊!
第五個狀況:當現場的座位都有預訂時有沒有想過客人要在哪等餐?
我當下看著餐廳裡面有50%的空位,當然上面都有已預訂的字牌,但我只等餐20-25分鐘所以不太可能都會佔到別人的位置才是,所以我再問一次是否有空位給我坐的時候,得到的答案仍是沒有位置,更好笑的是服務人員怯生生的問我:『先生請問你的檸檬汁還要嗎?』,這個答案應該是服務人員給我才是不是嗎?我想了想只好說那我是不是只能去樓下大門口旁等,這是我心中浮現的第五個問號!
有訂位是好事,但每一個客人的感受都至關重要,如果我是現場的人員我會檢視接下來的半個小時至40分鐘有沒有已訂位但還可以坐的位置,一是招呼客人往那坐,如果真的沒有辦法安排位置,我也會親身帶著客人至一樓大門口的等候區坐著,當然一定會送上開水或是小點心供客人使用。
第六個狀況:當聽到客人抱怨的時候餐廳的主管應該要準備些什麼?
其實我坐在那裡的時候已經有情緒了,門一直的開關然後熱風混著空調,再加上又是皮沙發所以真的讓人覺得悶熱,我一語不發的坐在那裡,一位服務人員就過來問我的狀況,我當下就把我的不滿表達出來,而且要求店經理出面接受我的客訴,並且解答我心中的疑問,那就是為什麼我不能在上面有一個位置?為什麼我不能點一杯飲料在上面坐著休息?過沒多久經理下來,他的確有傾聽我的問題,但他的答案都是:『因為晚上訂位很滿所以服務人員沒有注意到,非常的抱歉!』,但五分鐘過去了我仍然坐在那個空間等,這是我心中浮現的第六個問號!
當要去面對客訴的時候,請記得一件事,那就是客人的等待其實會讓他們更加的不滿,所以如果我是主管的話,我會立馬改變客人現在所處的環境,並且直接讓他入座然後搭配上一些冰涼飲料讓對方的怒氣可以適時的抒發,絕對絕對不會站在原地一直道歉,因為我的道歉並不會客人感覺舒服,重點是立馬改變環境而不是落於俗套的一直道歉!
第七個狀況:當面在客人前面了解狀況時候餐廳主管要做什麼處理?
後來經理上去說要去做再次的確認??我心中覺得好笑的是等你查完了時間應該也差不多了吧,但我並不否認經理的認真與努力,所以我只有點頭並請他去處理,但下來的時候經理仍是重覆一樣的話,這個時候我真的就動火了,那你乾脆放我在這裡不要來找我就好了,我熱的半死然後又要重覆事情兩次,最重要的是跑上跑下的結果仍是一樣,這個不但浪費時間,而且還是讓我的情緒更加的不滿,這是我心中浮現的第七個問號!
如果我是主管的話,我要嘛就是請客人上樓稍做休息,然後我會把現場出錯的服務人員先行調開,因為沒有必要讓雙方見面然後造成不快,我更不會聽完客人的話之後就立刻找相關人去確認,請不要忘記客人在的時間只有20-25分鐘,與其找出誰對誰錯,不如讓客人的環境立馬可以獲得調整,這是客戶服務的重要訣竅,透過聊天來轉移客人的情緒,絕對不要繞著同一個話題然後鬼打牆,否則惹火客人那是正常的。
第八個狀況:當總公司收到客人的抱怨訊息時要到底該要做些什麼?
我查了查該間美式餐廳並沒有客服的電話,所以我只好上臉書的粉絲頁留下我的抱怨訊息,到我文章出來的這一刻…上面仍是未讀未回,這個時候我覺得真的有意思,每年花大筆預算在廣告上面,但卻客人的訊息卻可以未讀未回,好像我們就是無理取鬧的客人一樣,這是我心中浮現的第八個問號!
客訴的確會有很多不合理的問題要處理,但是不是可以因為要節省時間與成本然後就不做處理或是做非常遲緩的處理?這個也許現在不會有出什麼狀況,但難保哪一天不會踢到鐵板,萬一哪天某某某也有我這種經驗的時候,對方若是真的鬧上媒體或是訴諸法律的時候,請問到時的道歉會有用嗎?我真心認為客服要好生意才會長久,但我昨天已經確定不會再去該店處理,反正全台灣的美式餐廳那麼多,我也不差這一間,但……如果這麼輕忽看待客人的抱怨,那出事只是早晚而已!
最後的最後還是提醒一個觀念,那位經理昨天一直要拿折價卷給我,然後一直說這是他的心意???30分鐘過去了我還是坐在那又熱又悶的等候區,這是一個什麼樣子的服務?道歉是必須,但如果以為都可以用折價卷來平復客人不滿的話我會覺得是一個極其錯誤的方法,因為我昨天花了二千多元點餐,請問我會有差那一點價差嗎?真的是…x屁不通的邏輯!
分享這篇文章的用意是提醒有在處理客戶抱怨的看倌們要注意,服務不是點頭、微笑、鞠躬、道歉就可以成事,同理對方、了解對方、觀察對方才是真正服務的關鍵,一個位置可以處理成這樣,這員工訓練真的是大有問題啊,請各位不要誤會我的用意,我只是把自己的個案拿出來分享及分析,我沒有要任何的賠償或是道歉,因為我不會再去這裡消費,希望他們有緣可以看到這篇文章,祝他們好運,祝各位休假愉快!
我是Hans,我們明天見!
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