客戶的公司由於文案出了問題所以引發一系列的反彈，錢可以解決的事情其實很好處理，但難的就是處理步驟不當而造成人心的歧異及對立，懲處小編是一個看似正確的做法，但難道依公司的規定小編寫完就可以直接刊出嗎？危機不是末日，危機通常會是訴說品牌故事的最佳時機，如果拿捏不當的話，那無疑就是火上加油！
【原文字稿】
Pauline是某間美妝集團的副總裁，由於最近集團上架新的產品文案發生問題，導致引發大規模的抵制及批評，消費者打來抗議並要求退費，廠商也不甘受損並揚言提告。公司本只想要懲處小編並做道歉聲明，但這個決定顯然引發了員工們的不滿，因為文案事先都有經過上層看過，事前若有concern就該出聲提醒，怎麼可以事後諸葛並且推缷責任呢？
雖然員工們目前沒有明確的表態，但這無疑是替現在的危機增加了很多變數，Pauline看在眼裡急在心裡，她怕這個危機如果隨便處理，商品下架不說，搞不好公司會陷入角力及對立。
她找上Hans討論目前的狀況，因為問題不是花錢就可以解決，如果內外問題同時爆發的話，公司的品牌恐怕會一蹶不振。
眼見反彈聲浪越來越大，Hans面對Pauline的急躁以及不安，他要怎麼處理並且做出建議呢？當我們面對類似的問題時，請記得危機處理心法第十三條：隨便處理比不回應可怕。
讓我們運用反敗為勝四步驟，第一步驟是承認錯誤並且辭去現職止怨、第二步驟是發出聲明表示接受所有求償、第三步驟向員工喊話表明不會秋後算帳、第四步驟將處理過程拍成影片放上網路。與其在那裡爭論誰對或是誰錯，出了狀況就要由高層負起全責，一是為了將品牌受損度降至最低、二是顯示出公司積極處理的誠意。寫出聲明是要讓公眾一探公司的態度，也讓消費者了解公司的歉意及誠意，同時也讓配合廠商不受到太大的損失，一切損失由公司來全部承擔。
文案出錯員工的確有責任，但公司並沒有監督完善，才導致出了那麼大的問題所以責任是在公司而不是在員工，穩住員工才會有東山再起的機會。危機不是末日，危機是個轉機，所以將錯誤改善拍成影片放上網路，好讓公眾看看公司的處理過程。
這麼做會有三個好處，一是止住現有的傷勢、並且不讓傷口更加的擴大，，不讓公司被內外問題給夾擊、二是用善意來中和恨意，解釋再多但卻不做改善，那只會引發更多的惡評、三是藉此建立問題的處理制度，不是賠錢再加懲處就可以了事，由高層扛起並且負起責任，東山再起的品牌故事遠比什麼都有價值。Pauline一開始還不同意這個做法，但在Hans呈上網路民調數字後以及國外相類似的案例後，她發現這麼處理才是最有效的方式。
高層一肩扛起所有的責任，用退費來保障消費者及廠商的權益，用討論來代替懲處相關的部門員工，用最輕鬆的方式，來挽回消費者及凝聚員工的心，聲明在官網上曝光後，雖然的確引起不少的質疑與批評，但也贏得不少的讚賞與注意。最重要的是批評開始減少，而退費金額也比預期性來的低，利用拍片的同時舉辦文案海選，用適合的文字搭配產品，公司在三個月後又把產品重新推出，這一次的行銷方式引發好評。
三個月後查看公司的財報，發現之前的虧損已逐步彌補回來，重要的是產品持續的熱銷中，既可解決公關危機，又能創造品牌故事，學會解決問題的能力，才是你真正的競爭力。
我是Hans，抱歉摸魚那麼久，我們『回來了』！
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