怎麼不讓『人設改變』淪為『人設崩壞』的七個步驟！

最近常有網友或是客戶來詢我們關於『人設』或是『炎上』的相關議題，在我們的個行業其實不會用太多專門性的用字，因為對客戶來說危機處理 = 問題處理，不過既問了，那我們今天就用這篇文章來做個簡單的說明。之前提過從現在開始的文章我們都會設定可供參考或操作的步驟，今天這一篇也不例外，開始之前我們先來說說對於人設的一些概念。

提醒一下，處理問題沒有在分誰比較厲害或誰比較專業的，因為只要在這個問題裡面的當事人問題得以解決，那這些方案就是個好方案，所以請大家多花時間去參酌他人的處理方式，並且透過整理及試做來累積自已的經驗值，這對未來才有助益。千萬別花時間做一個批評他人的人，哪怕有很多人點讚、哪怕有很多人分享，那都只是曇花一現罷了，勸世文到此為止，來講講人設的概念。

人設看字就是知道是人物設定，環境無時無刻都在改變，各位還記得上次看到台積電股價是4字頭是什麼時候嗎？護國神山都會跌了更何況是我們人呢，所以人設一定會產生『改變』，但人設的改變是不是就一定會成為人設的『崩壞』？？答案是否定的，在大多數的案子裡面，人設之所以會崩壞往往是當事人因為人設產生變動，然後急於處理出錯而產生的崩壞！

所以崩壞是因為處理不當所致，崩壞從來都不是改變所致，在看文章之前請記得我們講的這個小概念：人設改變不等於人設崩壞 ; 人設崩壞等於處理不當，小概念講完了，那我們來說說如果在面人設改變的狀況之下，我們該有的應對步驟有哪些，一共有七個步驟，還請各位看我慢慢道來。

第一個步驟：先理解他人的問題與感受

通常人設的改變會是因為當事人做過了什麼被揭露、或是當事人做錯了什麼傷到誰，不論是哪一種，現在的你就是一個犯過錯誤的人，這句話聽起來很不幸嗎？其實想想我們哪一個人沒有犯過錯呢？大多數的人都會想要否認自己犯錯或是把這個犯錯的原因推給別人，但請別忘記因為這個時候已經有兩個角色出現了，他們分別是『受害者』及『旁觀者』。

受害者：因為你的錯誤而身受其害的人
旁觀者：因為你的錯誤而想看你怎麼處理的人

不論是受害者或是旁觀者，他們最關心的絕對不是你有沒有犯過這些錯誤，他們最關心的不外乎是你要怎麼處理他們所受過的傷、你又要怎麼處理因為錯誤所衍生出來的問題，所以這個時候如果你把專注意力都放在自身洗白上面，那你的好感度就會呈直線式的崩跌，因此請調整一下順序，想想受害者及旁觀者他們想要的是什麼，用這個做出發點就不太容易引發更多的批評。

第二個步驟：勤做溝通讓他人清楚明瞭

大聲喊冤是此地無銀三百兩
斥責別人只會引發更多打臉

這是我們在處理個案時對對客戶做的二個叮嚀，再講一次不會有人在意你有多冤枉及有多委屈，同溫層在處理問題的過程中常扮演豬隊友的角色，所以要怎麼讓受害者及旁觀者了解你接下來要怎麼做才是重點中的重點，有準備的及有誠意的解決問題其實就是一種最好的行銷及包裝，所以如果你搞錯了，而大搞洗白手法的話，反感就會日益增加、批評更會如影隨形、肉蒐已是家常便飯了。

因此請不要搞錯對象，跟受害者勤加溝通給予處理方案、跟旁觀者勤做溝通保持訊息暢通，這一點都不困難啊！

第三個步驟：不做任何加油添醋的行為

我以前在飯店處理一個客戶外遇個案的時候，我只問客戶你與那位女子有沒有發生性行為？我絕不會問客戶與那名女子是不是躺在床上純聊天？因為如果我問的問題讓客戶覺得有可趁之機的話，是不是就會讓整起案件有不同的變數呢？大多數的人其實本意不是說謊，最多就是編理由為自己開脫，但卻沒想到後面要編更多的理由，結果最後就是被自己所編出來的理由給打臉，講白一點搞不好自己說了什麼自己早都不記得了！！

我們的工作不是編劇，所以拜託有什麼就說什麼即可，事情愈複雜你出事的機率就會越高！

第四個步驟：找到信賴窗口並定期更新

親上火線只是處理問題的其中一種方法，前面有說囉如果你沒有準備好就千萬別選擇這一個方法，因為喊冤是一個正常的現象，但對於大眾來說也許是看過太多次的個案了，因此對於親上火線並不見得會買單，再者是時間太過於倉促所以就會有出錯的機率，所以這裡我們建議選擇另一種方式！

窗口維持單一是一種不錯的方法，這個窗口不一定是要人，可以是網站的聲明，也可以是粉絲頁的訊息，無論是哪一種，請記得一要選擇你可以即時溝通及可以隨時掌握的窗口，而且呢採取定期釋放訊息的方式，讓所有的人都知道你會定期更新相關訊息，一是可以放慢處理的時間、二也是減少自己犯錯的機率。

第五個步驟：資訊要透明而且要說真話

不論是即時回應或是定期的更新訊息，危機處理的大忌就是不可以說謊，你可以說你不知道、你可以說你再去確認、你可以說這一點你不清楚，但你千萬不要說謊然後又被戳破，前面在不加油添醋的部份已經做了很多的說明所以在這裡就不再贅述，這裡我只講透明！！

透明的意思是指釋出訊息的『一致性』及『好理解』，任何一個人看到發出的訊息都可以理解訊息內容表達的是什麼意思，再來就是這訊息哪怕是透過旁人的口述也不會讓其他人產生誤解或是有更多的疑慮。也許會有看倌覺得這並不容易，的確這不是一件容易的事，不過起手式建議就是一切都得說真話，因為說真話就所以不用花時間造假、因為說真話就不用想東想西找藉口，太多的事件之所以會炎上其實就是這個有關，明明只要說明處理的過程，但偏偏就要包山包海的加上一堆無意義的內容，到最後就是破綻百出，因此說真話會是一個非常適合不知道該如何開始處理的起手式。

第六個步驟：沒計劃就做而且還要測試

如果現在的你正處在事件的風暴之中，請記得立馬找專家來處理，因為這個時候沒有時間讓你做計劃 ; 這裡要講的是在平日的準備，除非各位跟我是身處同個行業別，否則不會每天遇上一堆天馬行空的問題，我說過每一個個案都不盡相同，所以除了從自身的問題學習與準備，蒐集他人的個案並且試著制訂解決方案的計劃就很重要，因為那會累積我們處理問題的能力，對我來說危機處理最迷人的地方就是我們可以在制式架構上生出更多我們從沒想過的方案或是執行選項，我每天平均要蒐集20個個案，這些年下來的累積可說是非常的驚人，更不用說它們帶給我的助益有多大了！

但蒐集個案跟制訂解決方案還算只是紙上的作業，測試才有機會知道方案是否可行、方案是否要補強，因此試著做實測才是關鍵，當然請先從解決自身的小問題開始做起，做久了自然就會有經驗值喔。

第七個步驟：尋求專業協助並超前部署

不論是在蒐尋個案、制訂計劃、實測計劃的哪一個階段，盡量避免閉門造車，這裡所謂的專家不見得是找我們或是公關公司，這裡說的專家應該是指跟個案相關的關係人，舉例來說你總不會去問核電廠工程師關於餐廳客服出包要如何處理的問題吧？在我們的行業裡有一句話是這麼說的：『你的身邊一定有可以供你運用的資源，只是你不知道而己』！

付費諮詢
找人聊天
看書學習
上網蒐尋

這些都是可行的途徑，而當你在做這些動作的時候，某個程度來說就是一種『超前部署』了，我們平日的工作不是只幫客戶解決問題，我們的工作也包含了訓練客戶、盯緊客戶、測試客戶關於問題的處理與反應，我常跟客戶哪天客戶不需要我了那才是我的真正目標，別以為花找人來處理就可以了，心態面如果不正確，那問題就只會層出不窮！

找人提告就是自清？
找人取暖就是解套？
找人哭訴就是洗白？

拜託別再用這些老掉牙的招數了，我不能說這些招沒有用，但這只能治標而非治本，再者是只用這一招來行走江湖，萬一遇上更大的事你確定你還可以脫身嗎？人設改變不是世界末日，但若因為不正確的心態及操作而造成人設崩壞，那就真的虧大了喔，供各位參考參考，祝各位休假愉快。

我是Hans，我們下週見！