Hey, you are fired.宣佈壞消息的五大步驟！

在我們實務處理案子的過程中，最常做的事情就是要告知壞消息，開頭的那個「哈囉您被開除了』這還算是簡單版本的喔，分享一個我覺得最難過的壞消息，多年前我的一位客戶在南美洲出差的時候發生意外過世，我必須要跟他八十幾歲的老母親告知這個訊息，因為除了我之外，客戶的家人、下屬沒有人能做到這件事，依稀記得那天是十二月的冬天，我去養老院探望阿嬤，由於我之前常依客戶指示帶東西去給他母親，所以阿嬤是認識我的！

那天從早上陪阿嬤聊天到晚上吃飯，這中間我一直在極力掩飾我的情緒，直到阿嬤問我是不是發生了什麼事，我這才把事情給說了出來，從那次之後我對於帶壞消息給人有了一定程度的經驗值，現在對我來說消息不論好或壞那都是一種溝通的內容與過程，所以今天來跟各位說說怎麼宣佈壞消息，開始之前我要說壞消息其實可大可小，舉幾個我最近看到的案例：

對不起我們漲價了，從現在開始所有產品都調整5元！
對不起我們讓您的感受不好，我們會立馬懲處我們的員工！
對不起我剛撞到了您的車，請問您的車有沒有保險？

我們這個行業每天都是在跟人性在打交道，人性啊在我們看來是七分光明面三分陰暗面，而且人性會隨著環境、局勢、變數的發生而有不同程度的呈現，所以怎麼在負面情緒、不利局勢中做出正確的決定與執行，這就是處理問題的關鍵因子，看別人的案子講話大聲很容易，但是否有辦法在處理自身問題的時候也抱持著同樣的冷靜，我想這都是我們要接受的考驗吧，接著來說說我們是怎麼和別人說明壞消息的：

第一個步驟：把環境脈絡做鋪陳，讓對方有心理準備

不論是哪一種的壞消息都會有一個共通點，這共通點叫『這事兒是怎麼發生的』，你被解僱是為什麼？你家人過世這過世的原因是為什麼？你的家人確診是為什麼？所謂的鋪陳不是編故事然後講的高潮迭起兼賺人熱淚，所謂的鋪陳是『說實話』，前幾週的文章各位如果有看的話就會看見說實話這三個字出現的頻率有多高！

沒有人喜歡聽到壞消息，特別自己還是這壞消息裡的一份子，因此很多人在講的時候會畏懼或過於放大對方的感受，結果就是避重就輕或甚至是輕描淡寫說發生了什麼事，最後就是引爆了對方的情緒！我們只要跟對方說是發生了什麼事就好，我們既不是說服對方、也不用欺瞞對方，記得只要平靜的陳述發生了什麼事！

第二個步驟：把設想做好跟做足，讓對方有選擇方案

這裡說的設想是指因應這個壞消息，我們要怎麼給對方案去面對或是去解決相關性的問題，最近有一個網路的新聞引起我的注意，店家因為珍惜成本所以沒有丟掉調價前的菜單，只是在既有的菜單上面標價有調漲的價錢，結果服務人員就陰錯陽差的拿了一張沒有標示調漲的菜單，這導致客人在結帳的時候產生了抱怨及網上Po文引發網友撻伐！

如果我是店家老闆在發現這種事情的時候要怎麼做？提醒看倌們一件事，那就是人啊通常只關心跟自己利害關係有關的事，所以如果我們只顧自己講然後沒有管對方反應的話，小錢也可以炎上喔！因此在向對方提及壞消息的時候，我們有沒有辦法給予對方解決的方案？即刻退費、請吃一次這都是可以討論的選項，重點是當我們向對方提出的時候，對方會有可能因為有選擇方案而情緒上就不會那麼的躁動，這就會是一個好的開始啊！

第三個步驟：把情境列出並練習，讓對方不驚慌失控

壞消息有些是即時性的、有些是有準備期的，即時性的是指立馬發生然後我們得要立刻處理 ; 準備期的就是指我們可以有時間去構思該怎麼講，以我剛剛前面提的要跟客戶的母親提到客戶已經驟然離世的案例就是有時間準備的類型。

任何的事情都會有情境的存在，所以在準備怎麼講的同時，我們也得設想出各種情境，最近在看一部韓劇『Tracer』，裡面有一幕讓我印象非常的深刻，韓國的財閥在逃漏稅被揭露之後要開記者會自清，他們的顧問就直接在公司的會議室裡面，將現場佈置成記者會現場，再來是找一群人在底下開始拿相機不停的拍照，然後讓集團的會長站在台上發言，顧問則是在旁邊盯著會長的表情、發言內容、肢體動作，連眼睛向下幾度都有要求，這就是我說的情境！

對方會有什麼反應？對方會提出什麼問題？對方會有什麼樣的要求？有準備一定會有差，千萬不要沒有準備就去把話講完然後希望對方可以接受，記住多準備就會多勝算喔！

第四個步驟：把聯絡做勤跟做滿，讓對方不感覺孤單

這裡算是後面的階段了，當對方接受了壞消息之後，別以為就沒有我們的事了，因為對方也許還會需要我們的協助，以我客戶的母親來說好了，因為習俗是白髮人不能送黑髮人，所以後事的籌備與處理就幾乎是我在與家屬協商及處理，但中間我都會定期向阿嬤報告進度。

居中的聯絡其實是一種維繫感，維繫的不止是我方與對方的關係，維繫的是那種『有人還在乎我呢』的那種感覺，而這種感覺往往會讓身處壞消息中的當事人有多一些動力及努力，也有望助他們早日走出陰霾。

第五個步驟：把協助執行及到位，讓對方重新做出發

幫人要幫得恰到好處，同時也不要讓自己吃力無法負擔，我們這一行最常有以下兩種協助的方式：聊聊近況、給予建議，這裡可以和前述第二個步驟相呼應，聊聊近況就是對於當事人的近況盤點、給予建議就是給予對方調整的其他的方案，什麼是世上最寶貴的資源？答案是時間，所以我都會記下上次跟對方說過了什麼，然後隔一陣子就用上次的結論做為這一次閒聊的開頭，這種關心其實是大多的當事人所在乎而且也是需要的，而這種方式也有機會幫助他們早日走出打擊進而重新再出發。

簡易的五個步驟，歡迎各位可以用在自身的案例上面，還是那句話，有問題就來提問，我定會竭盡所能的回答喔，感謝各位，祝各位休假愉快！