犯錯是我們的必經過程，錯誤某個程度來說就是讓我們進步的一個指標及機會，我小的時候就是一個極度不守規矩的孩子，我不清楚也不理解為什麼長輩及老師說的就是一定得遵守，因此小的時候逃學、打架、偷東西那是家常便飯！！
也許是因為有這個經歷，又加上自已從事了這個行當，我對於『錯誤』這個事，無論是包容還是理解程度都跟大眾不太一樣，因為追求零錯誤本身就是一個違反人性及自然法則的觀念及行為，先說…零錯誤是一位大師的著作，我的文章只代表我自已的言論與觀念，我只是一個普通人及Nobody，因此我說的東西不是要指名或是批評誰錯，我的用意是在於讓讀者理解我想說的話，這一點還請各位看倌要懂喔！
前一陣子在網路上我看到一則新聞，一位媽媽帶著孩子去商場購物，結完帳要走出商場時，警報器聲音大作，這是一個防竊的機制，試了幾次，店員與媽媽都發現是孩子經過才會觸動警報器，因此有很大的機率孩子的身上有未結帳的東西，這位媽媽用了她的方法解決了這個問題，我在想的是如果今天是我的小孩，我會怎麼辦呢？今天用這篇文章來分享我的做法。
開始之前，再提醒大家一次，我在這裡分享的是我的做法，沒有誰對誰錯，也沒有誰強誰弱，因為每一個問題都是不一樣的，我們用網站的文章、每週上架的Podcast，重點就是在提醒大家善用自己的邏輯與方法，期許每一個人都可以順利完整的解決自身所面對到的問題，這才是我們寫文章、錄音頻的初衷。
第一個方法：不造成現場秩序的困擾，請店主管出來處理
解決問題有一個前提，那就是人愈少愈好解決，在這個個案裡面，我們可以列出幾種人出來：父母、孩子、店員、其他客人，試想一個情景，當我們在跟店員討論或是理論的時候，如果旁邊有很多圍觀者的話，那是否會增加處理問題的難度？不要有熱心過頭的旁觀者直接把影片放上網路的話，那就有可能會造成網路公審的狀況，這個是我們在解決問題初期所一定要避免的狀況！
跟店員據理力爭是一個自然的反應，但各位有沒有想過站在店員的角度來看事情，這裡我先提一個我們在處理案件時的習慣，我們一定會要受客戶授權，所以如果客戶只『給錢』但不『給權』的話，那錢再多我們也是不會接案，因為這種案子是不會有結果的，如果事事都要向客戶請示然說服，這純然是浪費時間。
所以要處理這個個案，那麼就得先找出有決定權力的人，這個人要嘛是店經理不然就是店主管，我們既不增加店員的壓力，也不讓圍觀的人擾亂了商場的秩序，總不能因為這事情讓店家的營運受了影響，這會是我處理這個個案所會採用的第一個方法。
第二個方法：不對質讓任何一方難堪，給我們獨立的空間
有沒有偷東西只會有兩個結果，一個是有偷，另一個是沒偷，不論是哪一個，一定會有一方會受到衝擊的，所以當場就據理力爭其實是一個很沒效率的作法，各位可以想想，如果你是店家，你會相信我說的話嗎？店家一定會卡在想蒐身或是想私下處理這兩端，所以如果可以說服對方私下處理的話，那據理力爭這種讓對方難堪的行為不就會讓我們雙方都遭受到不可預期的事變嗎？
想想我們連孩子有沒有拿都尚未確定，如果我們的態度激怒了對方然後來個報警蒐身的話，這萬一真的被蒐出來的話，我們又要怎麼下台啊？因此不對質的重點是給予我們雙方處理這事情的空間，而且也是一種善意的釋出，這遠比爭論有意義的多。
我前面有說處理這類的事情，人多就會嘴雜以及有狀況，因此如果可以跟店家說去一個空間私下處理的話，雙方的氣氛就會更為的放鬆自在，這也有助於後續的處理， 這會是我處理這個個案所會採用的第二個方法。
第三個方法：不做現場處理造成衝突，留下身份及擔保金
有了空間所以直接開嗆？
有了空間所以開放搜身？
有了空間所以報警處理？
這問題的難處在於我們與店主管是成年人，但孩子是未成年人，未成年人的觀念跟我們是不同的，所以除非是慣犯，否則這一連串的操作孩子早就是驚弓之鳥了，有獨立空間的重點是讓孩子『獨處』．而大人間的對話並沒有必要讓孩子親耳聽到或是親眼見到，我這麼做的原因是不想嚇到孩子 ; 再來是用輕鬆的方式來讓店家的問題得以被解決。
得以被解決？各位可以想想，如果強制搜身但沒有東西的話，店主管是否也會怕身為家長的我們直接做反制的動作？不論是Po在網路上公審、訴諸媒體帶風向、找律師直接提告…！這些都會是店家心中盤算的風險，所以果我用一種開放及軟性的態度，那就有可能跟店家尋求一個雙方可接受的方案。
我的做法是留下一筆錢以及讓他們拍下我的證件，並且請店主管錄音及錄影，表示留下金錢及證件拍照是我自願的，重點在於讓孩子的心情平穩後，我才有辦法去確認真實的狀況為何！
我常說處理問題的方法有很多種，協商是其中的一種，但如果我們只顧著說明自身立場但卻沒有思考到對方擔心的內容，那協商就會淪為一言堂，而一言堂通常都會以衝突及破裂作收。因此有沒有可能在顧及雙方立場然後找到平衡點，
第四個方法：不責難犯錯的人或系統，當成是個處理經驗
這個案子要嘛就是我的孩子犯了錯，不然就是賣場的系統出了錯，不論是哪一邊，重點不在誰要負責或是賠償，重點在於怎麼面對這個錯誤，在發這篇文章的前幾天，我看到一間英國餐廳Hawksroom Manchester處理關於侍應上錯酒的事件，事情是這樣的：
侍應把一瓶4500英磅Chateau le Pin Pomerol 2001誤當成是一瓶260英磅的波爾多紅酒，一般的處理方式要嘛是跟客人收取費用，不然就是要侍應自已賠，但Hawksroom Manchester卻只是在事後發了一篇文在Twitter，鼓勵員工面對錯誤，並且說一次的錯誤絕對沒有問題，會一直愛你，此舉引發一片好評，姑且不論這是個炒作事件還是真實事件，餐廳的處理方式可說是非常的到位！
解決問題講的是先合理再合法，只要抓住理性的區塊，再難的狀況都是有解決的契機喔，與各位分享！
我是Hans，我們下週見！
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