這十幾年下來因為工作的關係，處理很多類型的案子，最近由於讀書會與公開班的關係，接受到很多學生提的問題，我常說你在生活、職場是什麼樣，你在我課堂上也就是那個樣子，原因無他，正所謂『本性難移』就是這個道理，所以我在解決問題的時候，一定會把動機及原因弄清楚，幫助客戶或當事人理清事情的原樣，並且再搭配『鏡子』的方法(前天文章有提過，請自己參閱！)，讓當事人真正的面對自己，那才有可能解決掉問題，今天的這問題其實我處理過很多次了，來跟各位講講我的處理方式。
有一位客戶公司的PM，專長就是得罪人，當然有做過PM的朋友一定會知道，所謂的協調不是那麼好處理的，通常討好一方的同時，就是得罪另外一方，這是一種取巧的說法啦，但有另一種更慘，那就是凡事秉公辦理，做事死板板，把所有的對口單位都得罪了，今天的這位苦主就是這樣，當客戶找我要怎麼處理『她』的時候，不禁讓我好奇這個個案有什麼狀況，在做背景調查的時候，我通常會做以下的事情，請各位記錄下來，因為有一天也許可以派的上用場，Hans我擅常打的是游擊戰，『就地取材+臨場發揮』是我的專長，所以我的東西書裡面很有可能都找不到，如果因此造成各位的困擾，那我很抱歉啊！
一、找臉書看看她的動態。
二、找同事聊聊她的狀況。
三、找主管探探她的屬性。
四、找部門評估她的績效。
我為什麼要做這四件事，讓我來跟各位說說原因，看臉書是要看她的動態，判斷一個有沒有社交生活的人，看臉書是最快的，果然有她臉書帳號的人不多，看了之後我發現她幾乎沒有個人的生活照片，然後都貼一些心靈雞湯的文章，這就表示她缺乏跟人互動的動力，以及她對外在世界的灰心與挫折。
找同事是想了解她在公司一天工作多久，結果她一天工作超過14小時，這麼久的工時，那就更印證我前面的推論，因為沒有社交生活，所以一心投入工作，這種方式可以說是認真，但也有可能是『逃避』！
找她的上級主管的原因是想要清楚她在上司的眼中是一個什麼樣的下屬？因為平行單位憎恨她是正常的，但在上司的眼中如果她都是在執行公司交待事項的話，那這個評價應該會非常不同才是，問過後，主管們覺得她的功能性非常的好，但缺乏跟人的互動，就算是在開會跟主管報告的時候，也是那個死板板的樣子，而且除了工作之外，有時主管們想用聚會的方式來開導她，她也是都拒絕，堅持跟人保持距離，這個讓我清楚，她不是一個看上不看下的人，她只是希望把個人生活與職場劃一個界線罷了。
最重要的是請相關部門的主管一同討論，對於她的績效做一個評估，事情一定有正反兩面，到底是同仁對她的反彈比較重要？還是她對公司的績效比較重要？
結果公司的評估是要讓她留下來，那我就直接接來處理，我的第一關一定是面談，所以熟悉我作業模式的朋友一定會知道接下來會發生什麼事情，一張紙+一隻筆的方法再度的啟用了，請她進來之後，笑笑的把我來的目的跟她做說明，我的目的就是協助她了解現狀，以及提供她任何方式的援助，可能有人會認為這有什麼了不起的，但重點在於，開頭不要說些癈話，不要把對方當成笨蛋耍，直接說明來意可以讓對方降低恐懼及防衛心，這一點請各位要記下來。
我請她回答以下的問題：
一、為什麼不喜歡跟人打交道？
二、為什麼一天要工作那麼久？
三、為什麼喜歡做吃力不討好的工作？
只見不到五分鐘，她便開始啜泣了，我什麼都沒有做，只是靜靜的等待她的回應，大約十五分鐘後，她告訴我真正的原因是什麼，原來她已經五年沒有回家過年了，家中是一個傳統的家庭，她小時候目睹父親對母親家暴，而且母親要擔起家中的經濟重擔，但由於重男輕女，資源都給了她的哥哥與弟弟，她很辛苦的完成半工半讀後，本來想接母親離開那個家庭，但母親卻拒絕她的請求，而且跟大家站在同一陣線，要求她拿錢回家，她非常的挫折及灰心，所以五年都沒有跟家人聯絡，她認為人是可怕的，親人都可以這麼幹了，更何況是社會上的人呢？所以她沒有什麼朋友，五年來都是單身…她痛恨休假，特別是過年的那段期間，對她來說是一種折磨，所以她只能寄情於工作，並且用盡所有的心力完成上級交付的任務，因為她也想要證明她是可以的，她是勝過哥哥與弟弟的。
大約用完半包面紙後(我的個案常常會幹這種事，事務所衛生紙預算變多了，XD)，我又拿出鏡子給她看，然後說了以下的話：
妳對家人的預期太高了，家人也是人，所以他們也有人性，每一個人都有自己的功課要做，母親一定知道妳的心意，但她也許有她的考量，妳想想妳的哥哥和弟弟現在在做什麼呢？如果我是妳母親的話，我應該是對妳放心，因為妳可以照顧妳自己，她如果出來的話，是不是又會增加妳的負擔呢？妳用自己的標準來衡量事情，結果妳卻沒有回頭去找真正的答案，反而花了五年的時間來封閉自己，妳覺得妳的方法正確嗎？妳在這個位置那麼久了，應該知道PM工作的程序不是嗎？我建議妳用工作上的方法來理清對於家庭的問題，如果可以的話，妳打算怎麼做會比較好呢？
說也奇怪，她開始畫了圖表起來，當我看到她拿起手機的時候，我便走出了會議室，因為我知道問題己經開始解決了，她的心就像南極的冰山一樣慢慢的融化了。
對於個案我都會做追蹤的動作，因為在我處理案子的過程中，風險控管是重要的，要如何的預防當事人再度的復發也是危機處理重要的一環，所以一個月後我又請她進會議室聊聊，她只show了幾張照片，我們連話都沒有說就結束會議了，因為照片中的她抱著母親開心的吃飯和出遊，我相信以她的敏感度，正在慢慢的修復及進化中，因為她的主管及同仁，也對她的變化有了不一樣的評價，至少她願意開始與人交流，也開始慢慢的參加公司的聚會了。
每一個行為背後都會有『動機』，想要解決問題就是要找出那個動機，並且理清所有事情的內容，像這個個案一樣，我也只用了一張紙、一枝筆，呃…還有半包衛生紙啦，哈哈！引導對方把結打開，這才是解決問題的正確方式喔，所以如果你自己有狀況的話，記住問題一定跟你脫離不了關係，找出你自己的動機，當然如果不行，找我會比較快啦，把無謂的情緒丟在一旁，思考一下前因後果，也許你就可以知道源頭是什麼了，加油各位。
我是Hans，我們明天見！
