剛結束一個諮詢，短短的15分鐘電話，就解決了當事人長達三年的困擾，案件內容我不多說，但我要提醒各位的其實很簡單，所謂的不順利是上天給的禮物，唯有你身歷其境，才會知道從谷底爬出來的可貴，所以與其糾結，不如放開心胸，針對自身不足的地方做好補強的動作，務實的人其實是沒有時間花在糾結上的喔，希望這個個案可以突破自己的魔障，進而重獲新生。
今天這個主題是一位朋友私下問我的，他在職場打滾也己經多年，常常因為自己的個性得罪同仁及主管，他認為在做『對』的事情，但卻永遠沒有被看見，有時還被惡整，困惑他非常久的時間，那天在聊天他問了我，所謂的情理法到底要怎麼用，難道把法放在最前面不對嗎？這是一個很有意思的議題，今天下午來跟大家分享分享。
先來說說定義，這三個字其實有不同意義：
- 『法』- 法律。
- 『理』- 道理。
- 『情』- 情感。
這三個原則要怎麼用，其實要看以下的幾個指標，這是以我的經驗來做歸納，不是絕對正確的答案，如果各位可以拿這原則與自身經驗做結合，且有另有見解的話，那也是可行的。
- 跟你愈不熟的就要用『法』。
- 跟你一般熟的就要用『理』。
- 跟你非常熟的就要用『情』。
情、理、法指的是處理事情的方式，上述的三項我說的意思是…採取的第一個步驟，舉第一項為例，我去新客戶公司的時候，一切都是以法律制度做基礎，因為彼此不熟悉，再加上案情不清不楚，倘若對方說什麼我就聽什麼，很容易會讓案子出現不可預期的變數，因此我會謹守之前文章提過的方式，一步一步的盤點案子，讓客戶走入我的架構之中，並把問題清楚呈現。
執案五次以上的客戶，對我來說是屬於一般熟的階段，這個時間己經有一定程度的理解，再加上制度架構其實己經建立的差不多了，如果再有狀況發生時，此時就會用管理原理原則來跟客戶說明，這不是說教，而是讓客戶清楚明白這背後的邏輯為何，讓他們架構中慢慢的習慣運行的模式即可，因為在適應的過程中客戶會產生恐懼甚至是排斥的問題，用原則牽引住他們，久了自然就會習慣了。
執案二十次以上的客戶，對我來而就是老客戶了，由於彼此熟悉，所以在討論問題的時候，通常是用情感連結來做切入，而且我對於客戶的人性其實都是了解的，正所謂投其所好，先讓他清楚我是站在他這一邊的，然後再慢慢的導正他們，既保留他們的面子，也可以控管問題的方向，何樂而不為呢？但要記住，情永遠是要用在真正熟悉及親近的人身上，那個拿捏要很小心，否則產生的破壞度是致命的。
再來是順序上面的問題，我們還是以上述三種分類做基礎，只是這一次我會加上其他兩個的順序編排，這也是從我的經驗推演而來，請各位參考一下：
- 跟你愈不熟的 – 『法』+『理』+『情』。
- 跟你一般熟的 – 『理』+『法』+『情』。
- 跟你非常熟的 – 『情』+『理』+『法』
新客戶的部份在第一次案件的震憾教育之後，腦子正處在一個清醒的階段，所以訴之以理的用意在於讓他能明白為什麼我要用這樣的方式，這個階段客戶會有很多的疑問產生，我也會利用這個時間點藉由說明讓他們更能理解架構的原理，最後才是動之以情，讓他們理解我的處理方有多麼的不同，讓客戶在這個階段對我產生信任感，這個結尾非常的重要，既使是執行一次案件的客戶我仍跟他們保持良好的互動，讓他們清楚只要有問題，找我就對了！！
一般熟的客戶在慢慢習慣制度之後，由於問題解決的七七八八，人性中的劣根性又再度的浮現，危機處理其實最難的就是『控管』，意思是預防問題再次的復發，客戶問題的再度發生通常是跟自我感覺良好有關，這個時候就要公事公辦，出什麼問題就用制度來處理，並且讓客戶面對最直接的後果，讓他們再次受到衝擊，等到他們緩過神後，最後的步驟也是動以情來結尾，讓他們清楚我這個顧問是不會離棄他們的，警告過後再來安撫，會收到不錯的效果。
非常熟的客戶如果發生狀況，由於制度已經非常的完備，所以危害的控管是可以被預期的，這個時間點我會說明制度的原則原則，讓老客戶理解我的想法，這個時間點我們的互信感已經是非常的足夠了，但人有時就是矯情，如果時間到了客戶還在那扯東扯西的話，我最後還是會依制度公事公辦，因為我的底限是不讓客戶遭受損害，而不是讓客戶感覺良好。
講完了，這位朋友的問題內容是眼見資深的同事占用公司的資源，而且還愈做愈誇張，他要如何運用這個順序呢？我們來套套上面的步驟。
- 先看看熟悉程度：認識十五年的老同事了，所以關係算是非常的熟。
- 第一步驟『情』：私下找他聊聊，並了解侵占公司資源的原因為何。
- 第二步驟『理』：讓他理解公司的規則及相對應的後結，拉他一把。
- 第三步驟『法』：如果還是履勸不聽並一意孤行的話，那就公事不辦吧。
處理事情不可能用單一一個選項就能徹底解決，這必須要互相搭配才可以順利完成，我舉的只是個人的經驗，但希望可以給各位一些靈感及方向，最後做個小提醒：
一、不熟悉的人好控管。
二、愈熟悉的人不受控。
三、法理情是三個步驟。
我是Hans，我們明天見！
