開門做生意其實什麼狀況都會有，這種類似的案子其實很常見，以前的服務叫『以客為尊』，只要是客戶講的，基本上都要買單，但其實這不是一個好的方式，至少以前我在飯店工作的時候，總裁不是這麼教我們的，所謂的不卑不亢才是最好的方式，因為客戶的確也需要被教育，有錢就是大爺的這種心態在台灣還是蠻常見的，但各位可別忘了，真的把人逼急了，有錢也是可能買不到東西的喔！
這個案子是客戶的朋友發生的真實案例，我會用老闆的角度來拆解這個案子，但我建議如果業者真遇上類似的問題，不要輕易的道歉，因為在事實未明之前，冒然致歉或答應賠償，餐廳一定會大受影響，賠償其實是小事，但品牌才是最重要的不是嗎？今天的案例拆解，來跟各位分享一下這個案例內容。
問題設定：
2017年3月22日1830，餐廳來了兩位小姐(我稱呼小姐A、小姐B)來用餐，他們點的是石鍋拌飯以及人蔘雞湯，也許是見面太開心，兩人還點了一瓶啤酒來喝，那天餐廳生意很好，而且到了2030後，石鍋拌飯竟然賣光了，店長也很開心，但一切都在2017年2月23日1100變了調，店長接到A小姐的電話，表示昨天晚上B小姐因為腹痛不適，緊急送往醫院急診室，醫生說是腸胃炎，所以她們認為餐廰的餐點大有問題，她們希望店長可以給予賠償，店長還年輕，所以一被嚇到就亂了方寸，正巧老闆不在，所以他就先為安撫客人情緒，但對方口氣愈說愈激動，便放話說如果不給個滿意的答覆，就要爆料給媒體，老闆回來後才知道這件事，他該如何處理呢？
人：
當事人：店長
關係人：A小姐、B小姐、店長、醫師
事：
腹痛送醫
疑似中毒
口氣不善
如何處理
時：
發生時間：2017年3月22日 1830
2017年3月23日 凌晨
2017年3月23日 1100
處理時間：48小時
地：
發生地點：餐廳、醫院
處理地點：律師事務所、送檢單位、調解委員會、法院
物：
A小姐：情緒受損
B小姐：身體受損
店長：情緒受損
老闆：品牌受損
醫師：工作量增加
優先順序：
確認有無類似症狀
送交檢驗單位給予檢驗
聯絡二位小姐並說明處理狀況
請B小姐提供相關的診斷證明
等待化驗的結果決定處理方式
解決方法：
致電給所有在店內用餐的客戶確認有無類似的狀況
立即將昨日留下的檢體送交給檢驗單位做化驗
找律師聯絡兩位小姐告知目前的處理狀況並請於等待期間莫做過激的事情
請B小姐先行提供所有的診斷證明，如果有必要陪同去大型醫院做檢查
就化驗的結果來決定處理的方式：有問題 – 照價賠償、沒問題 – 致歉不賠償
潛在變數：
有人出現類似的症狀
昨日的餐點已經丟棄
律師在溝通的過程中過於強硬引發更大衝突
拒絕提供相關的文件
化驗結果是有問題
尚方寶劍：
老闆本人
律師
檢驗單位
風險控管：
建立完善定期送驗的機制
建立完整的應對客訴機制
施行員工教育
結果整件事在律師致電給兩位小姐之後，對方其實也有點被嚇到，但我的說法是這麼說的：『為了要讓所有的事情都水落石出，請律師通知二位的用意在於我們也想要保障二位的權益，如果真是我們的餐點出了問題，我們除了致歉之外，也一定會賠償二位所有的損失，但我們同時希望在送檢單位結果沒有出來以前，對於任何的不實指控我們都會以法律處理，希望二位可以體諒，一有結果我們會立即通知二位，為怕口說無憑，所以才請律師通知二位！！』
一開始老闆本來是想花錢了事，他連想打電話確認的動作都沒想到，各位試想一件事，如果未經查證就冒然的賠錢，這不就是等於直接承認自己的食物有問題了嗎？還好後來的結果是正常無誤的，而針對二位客人，老闆仍釋出最大的善意給予她們餐卷，整件事情才告一個段落。遇到任何的狀況不是第一個時間就想『用錢了事』，這種心態如果習慣了的話，將會嚴重打擊品牌及員工的向心力，不要以為只要搞定客戶就好了，內部也是要建立相關機制並搭配員工教育訓練才是真正的應對之策。
我是Hans，我們明天見！
