這兩天在處理客戶的一個案子，內容我先不多做說明，不過是一個單純的消費爭議問題倒是了，客戶是受損的一方，我的客戶其實都有一個很好的觀念，那就是『人非聖賢』，所以只要狀況沒有太失控，基本上客戶都是屬於事過境遷的類型，但各位有沒有聽過，客訴是因為太多次的『道歉』所造成的呢？我也是服務業出身的，以向為尊這種觀念其實我並不陌生，但我在看很多服務業在教育員工如何處理客訴這一塊，的確都會有類似的問題，別忘了所謂的客訴案件，重點是要『了解』客戶不滿的點在什麼地方，因為那才是一個源頭不是嗎？如果只會一直的道歉然後給予賠償，你確定這是一個好方法嗎？我之所以會接手這個案件也是因為這個原因。
那天接到客戶的電話時，客戶只交待一句話：『請店家不要再打電話給我了，我說了很多次沒關係，但對方就是一直要道歉並且做出賠償！！』各位有看到嗎，原來我客戶會火大的原因有以下幾件事：
- 多次的打電話。
- 多次的要道歉。
- 多次的要賠償。
- 完全忽略客戶。
簡言之，那就是『只想做自己想做的』，如果講一句不客氣的，那就是『急著想要結案』！！寫完文章的時候，我正往這間餐廳的途中，我心中有閃過很多個想法以及好幾個解決方案，我只給自己30分鐘的時間，因為我只做客戶交待的事情，那些道歉有的沒的，我會直接打斷對方，因為再多的道歉不是也沒有辦法改變客戶受損的事實嗎？再多的賠償也沒有辦法改變客戶被過度打擾而產生的情緒嗎？
的確，說抱歉是一個很簡單的入門方式，但那只是一個開頭罷了，真正的解決方案其實還沒有產生，因為我會給各位幾點建議，關於你要開口道歉前，你所要知道的幾件事：
- 帶著紙和筆。
- 帶著耳朵聽。
- 確認再確認。
- 心中做沙推。
- 提出好方案。
- 等對方決定。
- 不要急著說。
- 不要急著做。
這八點其實是我在處理客訴案件所會做的步驟，有一句話叫頭過身就過，在危機處理的領域中，這一句話是萬不可使用的，因為頭過那只代表對方給了一個開頭，但是否就代表客戶全然的買單，我只能說那要看接下來的互動與溝通，所以別妄想用道歉和賠償來『淹沒』和『收買』對方，特別是50歲以上事業有成的客戶，我常說客戶不缺錢，他們缺的是『尊重』，這些話今天我在處理案子的時候，也會原文說給對方聽，因為他們的運氣實在是不錯，遇上我客戶的消費者。
還在想要怎麼道歉嗎？
還在想要怎麼賠償嗎？
別光只想你想要的啊！
別光只給你想要給的！
給錯了、說錯了，那只是雪上加霜，套一句我常講的，那叫做提油救火，最後做個小總結：
一、你的道歉只是一個開頭！
二、你的做為才是真正開始！
三、客戶欠的不是那新臺幣！
四、客戶欠的是你真正尊重！
我是Hans，我們明天見！
