說不知道是一種值得被鼓勵的行為 – 是你把問題想得太複雜！

現在是早上五點二十分，昨天由於在進行公開班的課程，所以星期日的書藉專欄沒有辦法完成，不過沒有關係，今天會一天上架兩篇文章，還請各位辛苦一些些，就像我昨天在課堂上跟學生說的，每一個人都可以選擇他的方式來影響這個世界，而我就是透過一篇篇的文章來建立危機處理的概念與架構，而今天要討論的書跟解決問題有非常大的關係，話不多說我來分享今天的主題。

這本書給我的第一印象就是簡潔有力，因為300頁的書本中，其實只有第五章是在教解決問題的架構，我非常喜歡他的理念，因為他認為每一個人都有自己處理問題的方式，所以不應該据抳於哪一個門派或架構，反而是要仔細的去思考個中的連結，用科學式的步驟一步一步的把問題點給找出來，這跟我危機處理架構其實是有類似的，再來則是作者自認自己不是一有有天份的問題解決者，所以他建議讀者們一定要透過堅實的練習來達到進步，這個也跟我在說的是相同的，的確在我的職業生涯中，的確也有碰過極有天份的問題解決者，但畢竟是少數中的少數，所以我們是得透過練習來讓自己提升，這一本書透過案例的分析，讓我們可以理解作者的思維，這是一本非常值得一讀的『入門書』，現在我來跟大家分享一下書中的部份章節，首先我們以作者的一個例子做開頭。

 

作者的微波爐罷工了，面板一片空白，好像內部有什麼東西燒掉了，他拔起插頭插到另一個插座以測試電源，沒作用。作者再把插座插回原來的插座，發現漏電保護器跳開了，重設之後仍無反應。於是作者試著把電話接到同一個插座上以測試電源，插座是通電的，所以作者推測微波爐的內部的確是有東西燒掉了，於是作者花了好幾百塊美金買了新的微波爐，但當他把新的微波爐插上同一個插座的時候，他發現新的微波爐也不能通電，請問這到底發生了什麼問題呢？經過實地的測試，他才發現原來是原有的插座是壞掉的，寫了那麼長的文字，我們試著把上述的問題給拆解一下，讓各位可以看清楚以上的問題。

 

舊微波爐 + 原插座第一個槽 = 不能通電

舊微波爈 + 原插座第二個槽 = 不能通電

漏電保護器跳開，打開重設

電話機器 + 原插座第二個槽 = 可以通電

推測微波爐內部件損壞，於是換新的微波爐

新微波爐 + 原插座第一個槽 = 不能通電

 

所以新微波爐仍是壞的嗎？

 

新微波爐 + 原插座第二個槽 = 可以通電

 

所以作者的錯誤在於漏電保護器打開重設之後，沒有將舊微波爐接上原插座的第二個槽以測試是否通電，因為事實最後是原插座的第一個槽線路壞掉，到現在他的置物間還放著那台新的微波爐，作者在書中共分十個章節來說明他處理問題的概念，我以此例子來分享前三章的概念，想要知道更多的話，老話一句請各位買書來看，而這一本書也會在我之後的讀書會中做為分享的用書，有興趣者還請follow我網站上的資訊或加入危機邊界的Line@以獲取此書的整理筆記喔！

 

一 、停止猜測：

 

老師在台上問一個問題，他只會鼓勵舉手然後猜錯的學生，但從卻不鼓勵從嘴中說出不知道的學生，因為老師的想法是想要鼓勵主動積極的精神，但這卻也同時助長胡亂猜測的行為，我們常說腦力激盪是一種很好的思考方式，但其實作者認為這只適合需要創意的狀況下，而解決問題並不在這個範圍中，問題發生的原因有可能會只有一個或數個，但能夠解決問題的方法就是找到真正的成因，所以以上述作者發生的案例來看，他只是因為在重設漏電保護器之後，沒有把舊微波爐重新接上原插座的第二個槽，便推論是原微波爐內部組件損壞，結果就是花了幾百塊美金重新買了一台新微波爐，這就是一種猜測的行為，所以我們要學習的不是比快，我們要做的是把相關的資訊蒐集起來，就像我之前分享的危機處理心法所說的，比的是精準度，這是相同的道理。

 

二、嗅聞問題：

 

我還記得以前去看一個中醫的時候，他的要求很簡單，那就是把看診前一週的飲食紀錄寫下來，看診的時候要把這份記錄給醫生，而這位醫生就可以得知我的症狀與我的飲食之間有了什麼問題，因為他相信病從口入這個道理。現在回想這位中醫師的模式跟作者的思維是相同，這個思維我們稱之為『故障模式』，作者對於故障模式做了一些設定：

 

1. 問題是什麼樣子？
2. 每次的狀況都一樣嗎？
3. 第一次看到問題是什麼時候？
4. 若觀察久一點會看到什麼模式？
5. 期望在哪看到相同的問題卻沒有發生？

 

如果我把這個故障模式套路中醫的例子上的話，會是以下的呈現方式：

 

1. 問題是什麼樣子？ – 我吃了活血補氣的藥會產生暈眩的症狀。
2. 每次的狀況都一樣嗎？ –  連續吃了三次都會產生相同的症狀。
3. 第一次看到問題是什麼時候？ – 三個月前。
4. 若觀察久一點會看到什麼模式？ – 只要吃了六小時內一定會暈。
5. 期望在哪看到相同的問題卻沒有發生？ – 我改變飲食及運動後吃藥便不會有類似的症狀。

 

事實是因為我有體脂過高而產生高血壓而不自知，但在控管飲食及運動後，這類的症狀於是獲得改善。這就是把問題找出來的案例，作者使用這個模式解決掉不少問題，但重點在於沒有太多太複雜的內容，並且跳過重重猜測與變項，一舉中的處理問題，但這也不禁讓人好奇，為什麼會有其他過多的變項會出現呢？

 

三、擁抱無知：

 

我在處理案子的時候，其實會專注在自己還不清楚的問題上，所以常會發生問笨題的狀況，但我常說不知就不知，不要裝知道，人性中對於問問題其實是有抗拒的，因為問問題好像自己是笨蛋，但也因為這種思維，大多數的人都花時間講一些似是而非的東西，心中只想維護著自己的面子，但卻沒有真正的想要解決問題，這個世上沒有什麼都知道的人，難道愛因斯坦會修理電視機嗎？所以下次在遇到問題的時候，要試著專注自己所不理解的事物上，無知只需要問，那便自然會有答案出來，千萬不要卡在那不動作，因為問題是不會被解決的。

 

這是一本有意思的工具書，簡單、明確、可操作，至少我拿這內容與危機處理架構相比較，發現有極大的相似性，我的工作其實必須大量涉略很多解決問題的書籍，但這一本是我目前看到最貼近地氣及易懂的一本，推給大家。

 

書籍連結：https://www.books.com.tw/products/0010784476

 

我是Hans，我們待會見 (下午會上第二篇文章，請期待！)