各位看到文章的時候小弟我應該已經在陽明山了，今天租了一台重機，載著兒子與老婆去陽明山探險，還要帶著兒子去我20年前服役的部隊逛逛，想像著兒子和我的營區拍照的那個畫面，還真是一個奇妙的體驗，祝我好運吧，讓我們今天有一個美妙且豐富的旅程。昨天帶著兒子去事務所拿自拍棒的時候，我們接連去了兩間頗富盛名的店，一個是麵包店、另一個則是飲料店，也許我是飯業服務業出身，難免的就會看服務的細節，但我跟各位說明在這兩間店分別發生了以下的狀況：
兩名店員在幫客戶包裝麵包的時候，不但面無表情而且口氣還極度的生硬與制式化，聲調是平的，最重要的是動作有點慢，而且還讓小小的麵包店裡面擠滿要結帳與進來買麵包的人客人，到我的時候還把麵包掉在桌面上！
一名店員在幫我做好飲料後，面無表情並且說了一句『蜂蜜紅茶』，然後重重的將杯子放在我的前面，重點是還發出了一個咔的聲音。
服務業重點不可能只在於商品的品質，另一個更重要的就是服務人員的素質，這一句話說的很重沒錯，但如果冠軍名店搭上的是差勁的服務，請問這商品的定價是不是會過高的問題呢？這至少是我的疑慮，我還在想要怎麼寫信給這兩間公司的客服，但這正好跟我要介紹的書有關，客訴管理這一本書我在上週的讀書會就帶過了，是一本實務操作性高的書，特別是我在第一線服務過，裡面的方法不但簡單更重要的是實用，今天我就用裡面的五大步驟再搭配書中的一個例子來與各位分享。
先來說說書中舉的這個例子：
某一天的早晨時段，突然有一位看似四十歲的中年男子衝進咖啡店裡，手中舉著咖啡外帶袋並且破口大罵的說：『我剛才外帶了一杯咖啡，裡面竟然沒有放糖包和奶油球。』，店內的店員及客戶都被這突如其來的狀況給嚇傻了，氣氛瞬間非常的尷尬，面對這個客訴的案例，服務人員該如何的處理呢？
應對客訴的第一步驟：道歉
面對客應一開始就道歉，可以平息客戶的怒氣。
一位男店員主動靠近這位客戶並且說：『有這種事？造成您這麼大的不便，實在非常的抱歉！』。待過服務業的都清楚客訴這件事，當然如果各位沒有待過服務業的話，那麼就試著把您的家人與朋友、同事都當成是您的客戶，我想大家都多少會有遇過類似的狀況，在對方非常生氣的時候，道歉可以說是一個定錨的策略，但建議聲調上絕對不可以微弱或是高亢，只要語氣平順即可，這一點書中並沒有提到，只是以前我在飯店及後來處理問題的時候，我發現道歉是要有方法的，以這位店員來說，他應該只是性微靠近客戶，並且讓客戶對著他講即可，一是可以讓客戶找到對象、二是可以讓店內的客人不受到太大的驚動，莫讓一個客訴擴散成全面的客訴，這也是以前我們在飯店必修的一門課，所以這個店員用了道歉做了最好的開始。
應對客訴的第二步驟：展現同理心
搭配道歉說詞，就是要展現你傾聽的態度。
客戶在聽完男性店員說完這句話後，雖然的確口氣上沒有那麼的激動，但仍然重覆抱怨他的重點：『我就是趕時間才用外帶，結果為什麼沒有放糖包和奶球呢？』對此店員一邊安靜的傾聽且同時拿起糖包和奶球，並且再度的致歉：『是這樣啊，您這麼趕時間，我們卻應對不周，實在非常的不好意思。』沒有人會希望客訴會一直的持續下去，所以有些人會試著用解釋甚至是藉由打斷客戶說話的方式來取得主導權，但這只會讓客戶更加的生氣，因為他這個時候最想要的就是有人可以聽完他所有的情緒及不便，所以這個時候要最佳的同理心展現就是要由傾聽開始，至於是否要搭配筆記，我個人的經驗是要看場合，以咖啡店這個案例來看的話，客戶在趕時間的狀況之下，不宜再用寫的然後確認客訴的內容，萬一客戶真的在趕時間的語，那又會讓客戶更加的不滿，所以傾聽再加上適時的反應就可以讓客戶的不滿獲得舒緩。
應對客訴的第三步驟：確認事實和顧客的期望
確認事實和顧客期望的確認事項：
1 時間、地點
2 發生什麼事
3 顧客為什麼生氣
4 顧客想怎麼做
緊接著這位男店員提出一個非常厲害的解決方案：『現在這樣你也無法享受熱騰騰的現煮咖啡了，需要我們為您重做一杯嗎？』，在前面的對話中店員已經清楚了客戶的抱怨原因，所以在用兩次道歉之後，直接提出個建議方案，看看客戶是否接受這個方案，這個用法不一定會在第一次就可以命中客戶的需求，因為也有可能客戶怒氣仍然未消，並且要求主管出面處理(書中也有仔細的操作步驟，還請各位支持正版，買來看就可以清楚方法了！)，我的經驗是心中準備好幾個方案，丟一個試試客戶的反應，如果這個不行則再試下一個，但記得複數以上的方案一定要有程度的分別才行，從最輕的開始，千萬不要一下把你最佳方案提出來，否則就會覆水難收了，然後方案以三個為佳，不要超過三個，否則客戶會認為你根本沒有誠意要解決這個問題。
應對客訴的第四步驟：提出解決方案
客訴要求的兩大分類：
1 單純想抱怨，希望對方瞭解自己的心情
2 要求具體的解決方案
面對如此充滿關心的應對與提議，此時客戶那憤怒的情緒已經消失了，反而他有點不好意思的說：『那太好了，麻煩您了！』，在應對客訴的時候，其實我面對不少的客戶是有兼具上述的兩種情形，所以重點在於先是讓客戶的情緒有所出口，然後給予一定的時間冷靜後，再提出解決的方案，絕對不要在客戶盛怒的時候提出方案，書中也有提到很多店家在面對客戶的客訴時，馬上就將『我們賠償』的字語說出來，結果讓客戶以為店家只是用錢解決，根本沒有在意客戶當下的感受，結果就引發更為嚴重的抱怨！這個分類其實就是解答了，只不過很多店家仍不懂這箇中的道理。
應對客訴的第五步驟：施展魔法
道歉要以感謝的說詞做結尾。
客人拿了重煮的咖啡後，不太好意思的向店員說謝謝然後離開了店裡，此時店員向客戶的身影大聲致謝：『抱歉讓您再跑了一趟，再次感謝您的光臨，期待下次為您服務！』。以前在飯店處理客訴的問題時，總裁總是會教我們與客戶的角色要平等以待，不可以一昧的退讓，所以不卑不亢的態度服是獲得客戶肯定的關鍵，我們都會以感謝客戶給予客訴，讓我們有機會改善及提升，用這個心態做結尾才會讓客戶期待我們下次的服務，否則客戶心態失控的話，那就會讓同業受害，因為客戶會覺得只要大聲就可以橫行無阻了。
因應客訴其實說穿了就是一種溝通與改善的技術，只要我們身在這個世界上，很難不與人打交道，所以這個是可以放在我們的生活與工作中，建議各位細細的品嚐這其中的精華，這是一本不可多得的好玩意，不要錯過了啊，也希望這對各位會有所幫助，祝各位今天休假愉快。
書籍連結：https://www.books.com.tw/products/0010831124
我是Hans，我們明天見！
